Dział Monitoringu i Jakości Rozmów istnieje w Telmon od października 2012 roku. Nowa komórka organizacyjna rozpoczęła swoje działania od bieżących odsłuchów przeprowadzanych rozmów i kontroli profesjonalizmu rozmów, dziś poświęca również dużo uwagi indywidualnej pracy z konsultantami oraz szkoleniom nowych pracowników.
– Dążąc do świadczenia usług najwyższej jakości, wiemy, że lepiej zapobiegać błędom, niż potem je naprawiać. Dlatego staramy się na bieżąco pracować z konsultantami, informować o obowiązujących procedurach i zmianach – mówi Aneta Malinowska, pracownik Działu Monitoringu i Jakości Rozmów.
Dział kontrolujący jakość rozmów to już nie tylko wychwytywanie błędów, ale coraz częściej także weryfikowanie umiejętności – również sprzedażowych – konsultantów Telmon. Informacje dostarczane przez tę komórkę wykorzystywane są zarówno w dziale szkoleń, jak i całym pionie operacyjnym. Jest to narzędzie weryfikacji negatywnych oraz pozytywnych działań pojawiających się w prowadzonych przez Telmon kampaniach telemarketingowych.
– Coraz większą cześć naszej codziennej pracy stanowią coachingi indywidualne mające na celu ciągłe zwiększanie świadomości naszych konsultantów co do tego, jak ważną rolę w naszej firmie odgrywa jakość oraz profesjonalizm wykonywanych rozmów z klientami – opowiada Marta Fijałkowska.
Praca działu przynosi wymierne korzyści firmie oraz jej klientom. W Telmon dzięki analizom i obserwacjom pracowników działu udało się wprowadzić wiele nowych zasad oraz wytycznych, które już znacząco poprawiły jakość rozmów konsultantów. Na tym firma nie poprzestaje.
– Cały czas podejmujemy dodatkowe działania mające na celu zwiększenie przede wszystkim satysfakcji klienta z jakości przeprowadzanych rozmów z naszymi konsultantami. Nasi klienci i dostawcy baz też zauważyli pozytywne zmiany wynikające z szybkiego reagowania na każdy, nawet najmniejszy błąd konsultanta – tłumaczy Bartosz Kawka, trener w Telmon.
Już niebawem dział powiększy się o nową osobę, która wesprze kontrolę jakości rozrastającego się projektu platformy n. Firma planuje także wzmocnić znaczenie liderek we wspomaganiu pracy supervisorów.
hmmmm, ale czy tego nie robią na co dzień wszystkie call centers? przecież monitoring, coaching, podnoszenie jakości, motywacja, to nieodłączne elementy każdego procesu w każdym call center. Co to jest takiego “sopfisticated?”
zapewne robią, przynajmniej powinny bo jak słusznie Pani zauważyła elementy te wpisane są w specyfikę działania firm z tej branży. Nie mniej jednak rzadko można spotkać artykuły dotyczące rzeczy oczywistych, może tak oczywistych, że pisanie o nich zaskakuje, zwracając uwagę potencjalnych Kontrahentów. Dlaczego nie napisać o tym co istnieje, ubrać w proces i świadomie zbudować na tym dobry PR w szczególności lobbing ? Przecież szeroko pojęta jakość w aktualnym czasie jest najbardziej “chodliwym” obszarem.
Szkoda tylko, że ta jakość, zwłaszcza jeżeli chodzi o zaplecze technologiczne outsourcera, systemy telekomunikacyjne z jakich korzysta itp często jest tylko ubrana w ładny marketing, a w środku jest bardzo słabo…