Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

Przedstawiciel arvato w jury konkursu na Telemarketera Roku

arvato Polska wspiera 5. edycję konkursu na Telemarketera Roku organizowaną przez Grupę Call Center[1] przy Polskim Stowarzyszeniu Marketingu SMB. Już po raz czwarty arvato będzie aktywnie uczestniczyć w konkursie Telemarketer Roku i Złota Słuchawka, wspierając inicjatywę promowania najlepszych praktyk w telemarketingu.

W tym roku – z powodu dużej liczby chętnych do prac w jury – organizator konkursu postanowił zaprosić do jury osoby o największym doświadczeniu i wysokich kwalifikacjach.

Wśród zaproszonych osób znalazła się Paulina Gucka, która od 7 lat jest związana z arvato i branżą call/contact center[2]. Od 2010 roku jako Manager ds. Jakości i Szkoleń współpracuje z konsultantami, team leaderami, trenerami oraz osobami odpowiedzialnymi za jakość obsługi linii polsko- i obcojęzycznych w ruchu przychodzącym i wychodzącym, w customer service i telesprzedaży. Jest jedynym członkiem jury, który pracuje w oparciu o międzynarodowe standardy COPC, przyczyniając się do ich doskonalenia. Działa również zgodnie z normą EN15838.

„Liczymy, że Paulina wniesie do zespołu Jury duże zaangażowanie i entuzjazm, szerokie i wieloaspektowe doświadczenie w telemarketingu oraz wiedzę o tym, co decyduje o zadowoleniu klienta końcowego i powinno być promowane jako standard godny tytułu Telemarketera Roku” – powiedziała Małgorzata Żuchowska, Dyrektor Contact Center ds. Rynku Polskiego w arvato Polska.

Co roku przed zgłoszeniem telemarketerów do konkursu arvato przeprowadza wewnętrzne eliminacje. O kwalifikacji do konkursu decyduje nie tylko jakość rozmów według kryteriów ustalonych przez organizatora konkursu, ale także postawa takiej osoby wobec współpracowników i przełożonych oraz jej codzienne zaangażowanie. Już sama kwalifikacja do konkursu jest wielkim wyróżnieniem i motywacją dla zgłoszonych osób.
W arvato na 1100 stanowiskach pracuje 1400 konsultantów. W tym roku firma zamierza zgłosić swoich przedstawicieli w kilku kategoriach konkursu.

Słownik
1. Call Center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
2. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Persometrics dzięki AI pozwala na wejście “w skórę klienta”

Idealny sprzedawca to taki, który potrafi „wejść w skórę” swojego klienta, rozpozna jego potrzeby, umiejętnie prowadzi rozmowę, wie, co skłoni tę konkretną osobę do podjęcia pozytywnej decyzji. Niestety w trakcie rozmowy sprzedażowej, często nawet mimo dobrych chęci i doskonałego przegotowania nie ma czasu na „poznanie” klienta i dostosowanie się do niego.