Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

InteliWISE dla Ministerstwa Gospodarki

InteliWISE S.A. uruchomi dla Ministerstwa Gospodarki innowacyjne, 3 – stopniowe Contact Center[1] złożone z Wirtualnego Doradcy, Live Chat[3]’a oraz Call Center[2].
 
Tradycyjna infolinia nie będzie juz jedynym sposobem uzyskania pomocy związanej z zakładaniem, zawieszaniem czy zmianą profilu działalności gospodarczej. Po raz pierwszy w Polsce przedsiębiorcy będą mogli skorzystać z czata (rozwiązanie live chat) oraz działającej non – stop bazy wiedzy obsługiwanej przez Wirtualnego Doradcę (automatycznego systemu informacji). InteliWISE, dostawca oprogramowania obsługi klienta i Contact Center uruchomi w pełni interaktywny system obsługi tysięcy zapytań jakie mają przedsiębiorcy i użytkownicy systemu CEiDG.

Centralna Ewidencja i Informacja o Działalności Gospodarczej w skrócie CEiDG jest system rejestracji i ewidencji przedsiębiorców będących osobami fizycznymi, swego rodzaju portalem dla przedsiębiorców, ale także centrum pomocy dla urzędników, którzy są głównym użytkownikiem systemu.

“CEiDG jest jednym z najbardziej popularnych systemów e-Administracji w Polsce. Obsługa zapytań użytkowników systemu CEIDG to prawdziwe wyzwanie – miesięcznie to ponad 10 tysięcy pytań. Dodatkowo bardzo wyśrubowane standardy klienta – oczekiwanie na pomoc w wielu przypadkach musi nastąpić w mniej niż 20 sekund. Zastosowanie rozwiązań stosowanych i sprawdzonych w usługach realizowanych komercyjnie umożliwi sprawną realizację zadań nałożonych na Ministra Gospodarki, których wykonanie samodzielne byłoby niemożliwe – mówi Sebastian Christow, Dyrektor Departamentu Gospodarki Elektronicznej Ministerstwa Gospodarki.”

Zintegrowany system Pomocy w długim okresie obniży koszty wsparcia systemu, gdyż ze wspólnej bazy wiedzy korzystać będą wszystkie linie wsparcia – od Wirtualnego Doradcy, przez konsultantów contact center, po urzędników.

„Jeżeli weźmiemy pod uwagę, że CEiDG przetworzyła ponad 2 000 000 wniosków związanych z działalnością gospodarcza, zauważamy milionowe oszczędności na samym papierze i opłatach pocztowych. Przedsiębiorcy składający wniosek za pomocą tego systemu mogą wykonać operację rejestracji w jednym miejscu, bez potrzeby podróżowania pomiędzy właściwymi urzędami, to samo dotyczy zawieszenia, wznowienia, zaprzestania czy też zmiany wpisu. Tutaj także oszczędności można również liczyć w milionach PLN – dodaje”.

Stworzony dla polskiej eAdministracji przez InteliWISE innowacyjny contact center wykorzystywał będzie trzy elementy w pełni interaktywnego systemu obsługi klienta. Na prostsze pytania 24 h na dobę będzie odpowiadał Wirtualny Doradca. Dopiero trudniejsze, bardziej skomplikowane pytania będą obsługiwane przez wyspecjalizowanych konsultantów za pomocą infolinii lub, co jest nowością przy użyciu Live Chata. Zagadnienia indywidualne będą rozwiązywane przez pracowników Ministerstwa Gospodarki.

„U klientów komercyjnych, tradycyjne łączenie z infolinią jest wypierane przez bardziej przyjazne systemy obsługi klienta, w tym czat i ten trend przenosi się na e-administrację, szukającą efektywności, niższych kosztów i satysfakcji interesantów – mówi Marcin Strzałkowski Prezes InteliWISE. Dostarczając Ministerstwu kompleksową usługę, obejmującą oprogramowanie, bazę wiedzy ale też kompetentnych konsultantów w modelu outsourcingu, wspieramy ministerstwo w procesie budowania nowej jakości w obszarze cyfrowych usług e-administracji.”

Słownik
1. Contact Center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. Call Center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
3. Live Chat. rodzaj usługi internetowej stosowanej w sprzedaży i zdalnej obsłudze internautów. Termin używany potocznie na określenie oprogramowania wykorzystywanego w…
Total
0
Shares
1 komentarz
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy