W ubiegłym roku co piąty konsument zmienił przynajmniej jednego dostawcę usług. 85% z nich uważa, że pozostaliby w gronie klientów, gdyby dostawca w porę zareagował.
Firma doradcza Accenture opublikowała raport, z którego wynika, że w ubiegłym roku częściej dochodziło do odejścia klientów z powodu niskiej jakości obsługi klienta, niż w poprzednich latach. Co ciekawe, większość z nich deklaruje, że gdyby dostawca w porę zareagował – nadal byliby ich klientami.
Wyniki badań jednoznacznie wskazują, że usługodawcy tacy jak firmy telekomunikacyjne, banki, ubezpieczyciele, telewizje kablowe, dostawcy internetu, gazu czy prądu w nienależyty sposób dbają o relacje z klientami. Co to oznacza? 20% klientów, którzy pożegnali się ze swoim dostawcą, za powód podają zbyt wolne odpowiadanie na zgłoszenia do biura obsługi klienta.
– Istotą właściwej obsługi klienta jest połączenie szybkiego tempa działania z wysoką jakością obsługi – twierdzi Michał Pietraszko, New Business Development Manager z outsourcingowego call center[1] Delta Contact. – Na decyzje o zmianie usługodawcy wpływa często brak możliwości uzyskania pożądanej pomocy czy rozwiązania zgłoszonego problemu . Szczególnie istotny jest czas realizacji zgłoszenia przez Biuro Obsługi Klienta i kompleksowość zaproponowanego rozwiązania oraz możliwość wyboru formy kontaktu pomiędzy usługodawcą a Klientem – dodaje Pietraszko.
Ponad połowa z nielojalnych klientów uważa, że w nienależyty sposób „byli dopieszczani”. Większość z nich uważa, że oferty dla nowych klientów są zdecydowanie bardziej atrakcyjne, niż dla stałych. W ubiegłym roku oburzenie wywołał prezes sieci Orange, skracając godziny pracy infolinii tłumacząc się, że klienci chcą nowoczesnych smartfonów, niż łatwego kontaktu z operatorem.
Przeprowadzone w ubiegłym roku badania firmy Verint dowodzą, że klienci bardziej cenią sobie jakość obsługi klienta i opinie zamieszczane w Internecie niż cena usługi lub produktu.
– Dla 35% Polaków obsługa klienta ma większe znaczenie niż cena. Badanie przeprowadzono na ponad 7000 konsumentów z 6 krajów wykazuje, że konsumenci zwykle niechętnie szukają niższych cen w innych firmach. Blisko 35% Polaków nigdy nie korzystało z porównywarek cenowych. – powiedziała Monika Kaczmarek, Director, Analytics, Enterprise Intelligence Solutions z firmy Verint.
Komu jesteśmy najbardziej lojalni? Z badań firmy Accenture wynika, że z pośród 10 branż uwzględnionych w badaniu, największy odsetek rezygnacji jest w branży telefonii komórkowej oraz dostawców Internetu. Najbardziej wierni jesteśmy touroperatorom, bankom i firmom ubezpieczeniowym.
Badania Accenture wskazują także na marketing szeptany, jako główne źródło informacji – szczególnie w mediach społecznościowych.
– W erze social media i coraz większego znaczenia konsumenta jako adwokata marki, w sytuacji, gdy większość rynków jest nasycona a koszt usług czy towarów jest na podobnym poziomie, pozyskanie nowego klienta staje się coraz trudniejsze i droższe. – mówi Cezary Hermanowski, Prezes Zarządu Grupa Data Contact. – Dlatego firmy powinny skupić się na zwiększaniu cyklu życia i wartości swoich obecnych klientów. Jednym z najbardziej efektywnych kosztowo sposobów kontynuowania przez klienta relacji z firmą jest jakość obsługi. Wyraża się ona w dostarczaniu klientowi wartości większej, od tej przez klienta oczekiwanej. Zadowolony z obsługi konsument /adwokat marki chętnie dzieli się swoim doświadczeniem w Internecie, budując w ten sposób wizerunek firmy. Wartość zadowolonego z obsługi klienta jest podwójna: zadowolenie wpływa na jego lojalność, a dzielenie się pozytywnymi wrażeniami z obsługi – na pozyskanie, w prawie bezkosztowy sposób, nowych klientów.
