Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Software as a Service

w skrócie SaaS, z ang. oprogramowanie jako usługa – jeden z modeli chmury obliczeniowej, którym aplikacja jest przechowywana i wykonywana na komputerach dostawcy usługi i jest udostępniana użytkownikom przez Internet. Eliminuje to potrzebę instalacji i uruchamiania programu na komputerze klienta. Model SaaS przerzuca obowiązki instalacji, zarządzania, aktualizacji, pomocy technicznej z klienta na dostawcę usługi. W efekcie użytkownik oddaje kontrolę nad oprogramowaniem dostawcy i obowiązek zapewnienia ciągłości jego działania. Istotą biznesową oprogramowania w modelu SaaS, decydującą o jej rosnącej popularności jest to, że użytkownik kupuje działające rozwiązanie o określonej funkcjonalności bez konieczności wchodzenia w zagadnienia związane z infrastrukturą informatyczną oraz zapleczem technicznym. W wielu przypadkach SaaS umożliwia dostęp do najnowszych technologii informatycznych bez długotrwałych wdrożeń i dużych inwestycji. Model SaaS zakłada najczęściej cykliczne opłaty (abonament) za dostęp do programu, staje się to dla użytkownika wydatkiem stałym, a nie jednorazowym w momencie zakupu. Z punktu widzenia dostawcy SaaS zapewnia lepszą ochronę jego własności intelektualnej, producent może we własnym zakresie udostępniać swoją aplikację, lub przekazać to zadanie wyspecjalizowanej firmie
ZGŁOŚ TEMAT

Daj nam CYNK :)

Klienci odchodzą, bo…

W ubiegłym roku co piąty konsument zmienił przynajmniej jednego dostawcę usług. 85% z nich uważa, że pozostaliby w gronie klientów, gdyby dostawca w porę zareagował.

Firma doradcza Accenture opublikowała raport, z którego wynika, że w ubiegłym roku częściej dochodziło do odejścia klientów z powodu niskiej jakości obsługi klienta, niż w poprzednich latach. Co ciekawe, większość z nich deklaruje, że gdyby dostawca w porę zareagował – nadal byliby ich klientami.

Wyniki badań jednoznacznie wskazują, że usługodawcy tacy jak firmy telekomunikacyjne, banki, ubezpieczyciele, telewizje kablowe, dostawcy internetu, gazu czy prądu w nienależyty sposób dbają o relacje z klientami. Co to oznacza? 20% klientów, którzy pożegnali się ze swoim dostawcą, za powód podają zbyt wolne odpowiadanie na zgłoszenia do biura obsługi klienta.
Istotą właściwej obsługi klienta jest połączenie szybkiego tempa działania z wysoką jakością obsługi – twierdzi Michał Pietraszko, New Business Development Manager z outsourcingowego call center[1] Delta Contact. – Na decyzje o zmianie usługodawcy wpływa często brak możliwości uzyskania pożądanej pomocy czy rozwiązania zgłoszonego problemu . Szczególnie istotny jest czas realizacji zgłoszenia przez Biuro Obsługi Klienta i kompleksowość zaproponowanego rozwiązania oraz możliwość wyboru formy kontaktu pomiędzy usługodawcą a Klientem – dodaje Pietraszko.

Ponad połowa z nielojalnych klientów uważa, że w nienależyty sposób „byli dopieszczani”. Większość z nich uważa, że oferty dla nowych klientów są zdecydowanie bardziej atrakcyjne, niż dla stałych. W ubiegłym roku oburzenie wywołał prezes sieci Orange, skracając godziny pracy infolinii tłumacząc się, że klienci chcą nowoczesnych smartfonów, niż łatwego kontaktu z operatorem.

Przeprowadzone w ubiegłym roku badania firmy Verint dowodzą, że klienci bardziej cenią sobie jakość obsługi klienta i opinie zamieszczane w Internecie niż cena usługi lub produktu.
Dla 35% Polaków obsługa klienta ma większe znaczenie niż cena. Badanie przeprowadzono na ponad 7000 konsumentów z 6 krajów wykazuje, że konsumenci zwykle niechętnie szukają niższych cen w innych firmach. Blisko 35% Polaków nigdy nie korzystało z porównywarek cenowych. – powiedziała Monika Kaczmarek, Director, Analytics, Enterprise Intelligence Solutions z firmy Verint.

Komu jesteśmy najbardziej lojalni? Z badań firmy Accenture wynika, że z pośród 10 branż uwzględnionych w badaniu, największy odsetek rezygnacji jest w branży telefonii komórkowej oraz dostawców Internetu. Najbardziej wierni jesteśmy touroperatorom, bankom i firmom ubezpieczeniowym.

Badania Accenture wskazują także na marketing szeptany, jako główne źródło informacji – szczególnie w mediach społecznościowych.

W erze social media i coraz większego znaczenia konsumenta jako adwokata marki, w sytuacji, gdy większość rynków jest nasycona a koszt usług czy towarów jest na podobnym poziomie, pozyskanie nowego klienta staje się coraz trudniejsze i droższe. – mówi Cezary Hermanowski, Prezes Zarządu Grupa Data Contact. – Dlatego firmy powinny skupić się na zwiększaniu cyklu życia i wartości swoich obecnych klientów. Jednym z najbardziej efektywnych kosztowo sposobów kontynuowania przez klienta relacji z firmą jest jakość obsługi. Wyraża się ona w dostarczaniu klientowi wartości większej, od tej przez klienta oczekiwanej. Zadowolony z obsługi konsument /adwokat marki chętnie dzieli się swoim doświadczeniem w Internecie, budując w ten sposób wizerunek firmy. Wartość zadowolonego z obsługi klienta jest podwójna: zadowolenie wpływa na jego lojalność, a dzielenie się pozytywnymi wrażeniami z obsługi – na pozyskanie, w prawie bezkosztowy sposób, nowych klientów.

Słownik
1. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Nagroda Specjalna Czat w konkursie Telemarketer Roku 2019

Konkurs Telemarketer Roku otworzył się na czat. Po raz pierwszy wręczona zostanie Nagroda Specjalna Czatdla najlepszego konsultanta obsługującego klientów przez internetowe komunikatory tekstowe. W ramach zgłoszenia konieczne będzie przesłanie 3 konwersacji. Zgłoszenia będą przyjmowane od 4 do 29 marca 2019.
Czytaj więcej

Inteligentnie emocjonalni

Inteligencja emocjonalna to zdolność do rozpoznawania, rozumienia i regulowania własnych emocji oraz emocji innych ludzi (zobacz teoria inteligencji emocjonalnej wg. Mayera i Saloveya). Konsultanci obsługi klienta, którzy posiadają wysoki poziom inteligencji emocjonalnej, są w stanie lepiej rozumieć potrzeby klientów oraz reagować na ich emocje w sposób bardziej skuteczny i empatyczny.