Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Software as a Service

w skrócie SaaS, z ang. oprogramowanie jako usługa – jeden z modeli chmury obliczeniowej, którym aplikacja jest przechowywana i wykonywana na komputerach dostawcy usługi i jest udostępniana użytkownikom przez Internet. Eliminuje to potrzebę instalacji i uruchamiania programu na komputerze klienta. Model SaaS przerzuca obowiązki instalacji, zarządzania, aktualizacji, pomocy technicznej z klienta na dostawcę usługi. W efekcie użytkownik oddaje kontrolę nad oprogramowaniem dostawcy i obowiązek zapewnienia ciągłości jego działania. Istotą biznesową oprogramowania w modelu SaaS, decydującą o jej rosnącej popularności jest to, że użytkownik kupuje działające rozwiązanie o określonej funkcjonalności bez konieczności wchodzenia w zagadnienia związane z infrastrukturą informatyczną oraz zapleczem technicznym. W wielu przypadkach SaaS umożliwia dostęp do najnowszych technologii informatycznych bez długotrwałych wdrożeń i dużych inwestycji. Model SaaS zakłada najczęściej cykliczne opłaty (abonament) za dostęp do programu, staje się to dla użytkownika wydatkiem stałym, a nie jednorazowym w momencie zakupu. Z punktu widzenia dostawcy SaaS zapewnia lepszą ochronę jego własności intelektualnej, producent może we własnym zakresie udostępniać swoją aplikację, lub przekazać to zadanie wyspecjalizowanej firmie
ZGŁOŚ TEMAT

Daj nam CYNK :)

Platforma Genesys od teraz zintegrowana z Microsoft Lync

Firma Genesys zintegrowała swoje rozwiązania dla centrów obsługi klienta z komunikatorem biznesowym Microsoft Lync. W efekcie powstała zunifikowana platforma głosowa, która usprawnia funkcjonowanie contact center[3] oraz platformę Unified Communications[1] danego przedsiębiorstwa. Nowe rozwiązanie ułatwia obsługę zgłoszeń trafiających do centrum obsługi klienta za pośrednictwem kanału głosowego lub komunikatora Lync. Rozwiązanie korzysta z wielu funkcjonalności produktów Genesys, w tym m.in. przekierowania zgłoszeń w oparciu o umiejętności pracowników, jak również rozbudowanego raportowania.

Microsoft Lync to platforma komunikacyjna wykorzystywana przez firmy różnej wielkości. Dzięki zintegrowaniu jej z rozwiązaniami Genesys, możliwe jest skonsolidowanie komunikacji biznesowej (wewnętrznej i zewnętrznej) oraz centrum obsługi klienta, bez konieczności korzystania z drogiego sprzętu PBX[5] (centrali abonenckiej). Połączenie produktów Genesys i Lync sprzyja również poprawie wskaźnika FCR[4] (first call resolution[2]), czyli zdolności do szybkiej pomocy klientowi i załatwienia danej sprawy już w pierwszym kontakcie. Jest to możliwe dzięki znajdowaniu odpowiednich zasobów, w tym ludzkich, w jak najkrótszym czasie.

Microsoft Lync to kilka poziomów funkcjonalności, szczególnie skutecznych w połączeniu z możliwościami serwera SIP oraz platformy Genesys Customer Interaction Management. Funkcjonalności te to m.in. raportowanie statusu użytkownika w czasie rzeczywistym (dostępny, zajęty, poza biurem itp.)
oraz przekierowywanie rozmów do dostępnych pracowników, niezależnie od tego, gdzie się znajdują. Dzięki temu, firmy korzystające z pracowników zatrudnionych na miejscu oraz pracujących zdalnie mogą lepiej adresować pytania w oparciu o status pracownika, tym samym zwiększając wydajność.

„Integracja rozwiązań Genesys i Microsoft Lync poszerza możliwości pracowników contact center, zarówno w zakresie komunikacji z klientami, jak i między sobą,” – powiedział Merijn Te Booij, wiceprezes Genesys ds. produktów i strategii. „Korzyści płynące z używania tej samej platformy komunikacji
w kontaktach wewnętrznych i zewnętrznych są oczywiste, ale warto podkreślić, że to sposób
na dostarczanie najlepszej jakości obsługi klienta, przy jednoczesnej trosce o skuteczność i koszty,”
– dodał Merijn Te Booij.

Rozwiązania Genesys pomyślne przeszły rygorystyczne testy Microsoft dla niezależnych producentów (Lync ISV Qualification Program), które sprawdzają, czy poszczególne aplikacje spełniają oczekiwania klientów i są przydatne w określonych okolicznościach.

Słownik
1. Unified Communications. (inaczej UC) to zestaw narzędzi i technologii umożliwiających integrację różnych form komunikacji, takich jak połączenia głosowe, wideokonferencje, wiadomości…
3. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
4. FCR. inaczej First Call Resolution (z ang., rozwiązanie w pierwszej rozmowie) to parametr określający odsetek problemów, które zostały załatwione…
5. PBX. z angielskiego Private Branch Exchange, centrala abonencka – to centrala telefoniczna będąca własnością i zarządzana przez użytkownika, zwykle…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Trzy lata PSD2. Co zmieni kolejna wersja dyrektywy?

We wrześniu mijają trzy lata od wprowadzenia do polskiego porządku prawnego unijnej dyrektywy PSD2. Przedstawiciele fintechów chcą więcej informacji od banków i liczą na nowe możliwości związane z PSD3. W jaki sposób wyobrażają sobie przyszłość otwartej bankowości?
Czytaj więcej

E-commerce zaczyna sięgać po bardziej zaawansowane rozwiązania technologiczne wspierające obsługę klienta

Gwałtowny wzrost zainteresowania produktami i usługami dostępnymi online, uwidocznił braki wielu e-sklepów w zakresie wykorzystywanych technologii. Na znaczeniu zyskały narzędzia martech, systemy ERP, rozwiązania chmurowe, Social Selling i chatboty. Wiele e-sklepów stanęło przed poważnym testem technologiczno-kompetencyjnym.