Firma Genesys zintegrowała swoje rozwiązania dla centrów obsługi klienta z komunikatorem biznesowym Microsoft Lync. W efekcie powstała zunifikowana platforma głosowa, która usprawnia funkcjonowanie contact center[3] oraz platformę Unified Communications[1] danego przedsiębiorstwa. Nowe rozwiązanie ułatwia obsługę zgłoszeń trafiających do centrum obsługi klienta za pośrednictwem kanału głosowego lub komunikatora Lync. Rozwiązanie korzysta z wielu funkcjonalności produktów Genesys, w tym m.in. przekierowania zgłoszeń w oparciu o umiejętności pracowników, jak również rozbudowanego raportowania.
Microsoft Lync to platforma komunikacyjna wykorzystywana przez firmy różnej wielkości. Dzięki zintegrowaniu jej z rozwiązaniami Genesys, możliwe jest skonsolidowanie komunikacji biznesowej (wewnętrznej i zewnętrznej) oraz centrum obsługi klienta, bez konieczności korzystania z drogiego sprzętu PBX[5] (centrali abonenckiej). Połączenie produktów Genesys i Lync sprzyja również poprawie wskaźnika FCR[4] (first call resolution[2]), czyli zdolności do szybkiej pomocy klientowi i załatwienia danej sprawy już w pierwszym kontakcie. Jest to możliwe dzięki znajdowaniu odpowiednich zasobów, w tym ludzkich, w jak najkrótszym czasie.
Microsoft Lync to kilka poziomów funkcjonalności, szczególnie skutecznych w połączeniu z możliwościami serwera SIP oraz platformy Genesys Customer Interaction Management. Funkcjonalności te to m.in. raportowanie statusu użytkownika w czasie rzeczywistym (dostępny, zajęty, poza biurem itp.)
oraz przekierowywanie rozmów do dostępnych pracowników, niezależnie od tego, gdzie się znajdują. Dzięki temu, firmy korzystające z pracowników zatrudnionych na miejscu oraz pracujących zdalnie mogą lepiej adresować pytania w oparciu o status pracownika, tym samym zwiększając wydajność.
„Integracja rozwiązań Genesys i Microsoft Lync poszerza możliwości pracowników contact center, zarówno w zakresie komunikacji z klientami, jak i między sobą,” – powiedział Merijn Te Booij, wiceprezes Genesys ds. produktów i strategii. „Korzyści płynące z używania tej samej platformy komunikacji
w kontaktach wewnętrznych i zewnętrznych są oczywiste, ale warto podkreślić, że to sposób
na dostarczanie najlepszej jakości obsługi klienta, przy jednoczesnej trosce o skuteczność i koszty,”
– dodał Merijn Te Booij.
Rozwiązania Genesys pomyślne przeszły rygorystyczne testy Microsoft dla niezależnych producentów (Lync ISV Qualification Program), które sprawdzają, czy poszczególne aplikacje spełniają oczekiwania klientów i są przydatne w określonych okolicznościach.