Call center dla zaawansowanych – jak liczyć realne koszty?

Czy warto inwestować w narzędzia do grafikowania i zarządzania personelem? Czy pozostawić te zadania ludziom, którzy dotychczas manualnie je realizowali? Która opcja w długofalowej perspektywie jest bardziej opłacalna? Oto kilka praktycznych wskazówek dla managerów.

Zakup zaawansowanych systemów zarządzających pracą call center^[1] to duża, jednorazowa inwestycja. Dlatego większość managerów przed podjęciem decyzji dokładnie analizuje wszystkie koszty i oszczędności – a jak się okazuje te „startowe” to tylko niewielka część. Zdaniem specjalistów zakup zaawansowanego systemu typu WFM^[4] w dłuższej perspektywie czasowej jest bardziej korzystny niż utrzymanie dużego zespołu plannerów w call center. „Argument pierwszy to ilość danych z jakimi boryka się call center. Dane to nie tylko agenci i ich godziny pracy, ale przede wszystkim stale zmieniające się środowisko, okresy wytężonej pracy przeplatane czasowym spowolnieniem; nieregularność projektów, zmiany w prowadzonych kampaniach i, co szczególnie istotne, specyfika zarządzania personelem czy zmianowość pracy, pracownicy czasowi, rotacja^[3] kadr. Bez dobrego systemu nie ma możliwości manualnie dopasowywać tych wszystkich parametrów, przy każdej dowolnej zmianie jednego z nich. Co w praktyce oznacza nieefektywne „przestoje” lub znaczne „przeładowanie” call center czyli… niezadowolenie klientów i straty finansowe” – mówi Piotr Pytlakowski, prezes Comtrust– firmy oferującej zaawansowany system WFM OneWorkForce.

Efektywne call center – a jednak możliwe!
Z punktu widzenia zarządzania efektywnym call center najważniejsze jest wypracowanie najbardziej optymalnych, możliwych scenariuszy pracy w… stale zmienijącym się środowisku. Bez odpowiednich algorytmów nie jest możliwe prognozowanie i analiza hipotetycznych sytuacji. Ludzki umysł wsparty podstawowymi narzędziami, jak choćby Excel, może jedynie sprawnie określić podstawowe wymagania ilościowe. A w efektywnym zarządzaniu liczy się dynamiczna zmiana poparta rzetelną analizą każdej zmiennej i jej wpływ na całościowy obraz i wynik pracy. Na koniec kwestia najważniejsza: koszty i jakość obsługi. Firmy, które pragną inwestować w rozwiązania WFM stawiają na wzrost wydajności poprzez redukcję czasu, jaki tygodniowo poświęcają na złożone zadania prognozowania: wielkości interakcji, obliczeń zatrudnienia, optymalizacji projektów, zmianowości, itp. Ale przede wszystkich poszukują takiego dopasowania zasobów i umiejętności (popularnie nazywanych skilami), aby zapewnić najlepszą obsługę klienta, przy obniżeniu stałych kosztów.

Dostępny już w Polsce system WFM – OneWorkForce stosuje naukowe podejście z bardzo zaawansowanymi i wydajnych algorytmami służącymi do prognozowania i planowania zadań w czasie rzeczywistym, łącząc je jednocześnie z łatwą i intuicyjną obsługą systemu. „Dzięki OneWorkforce nasi klienci są w stanie zaplanować pracę i zarządzać centrum kontaktu dokładniej i skuteczniej – mówi Piotr Pytlakowski z Comtrust. Zwrot z inwestycji w system WFM następuje w krótkim czasie –firmy nie ponoszą zbędnych kosztów przerostu zatrudnienia, ani^[5] też nie tracą na jakości obsługi jeżeli za mało jest agentów. Optymalizacja zasobów, niezależnie od wahań w parametrach staje się ważnym czynnikiem korzystnie wpływającym na koszty i wskaźniki KPI^[6].”

Przed podjęciem decyzji…
Poniżej prezentujemy pytania dla managerów zarządzających pracą call / contact center^[2]. Pokazują one obszary, których analiza jest niezbędna przed podjęciem decyzji związanych z inwestycją w rozwój działu. .Jeżeli odpowiedzi są twierdzące – oznacza to, że wprowadzenie systemu WFM przyniesie firmie zdecydowane korzyści organizacyjne i finansowe. System będzie służył nie tylko zwiększeniu efektywności pracy i lepszemu wykorzystaniu potencjału agentów, ale pozwali także poprawić jakość świadczonych usług przy znacznym obniżeniu kosztów.

1. Jaka jest liczba agentów niezbędnych do zapewnienia odpowiedniego poziomu obsługi – tzw. SLA(np.:90% połączeń odebranych w ciągu mniej niż 30 sekund), w poszczególnych przedziałach godzinowych. A jeśli chcemy zapewnić ten sam poziom SLA,średnio w ciągu całego miesiąca? Jaki będzie to miało wpływ na liczbę agentów?
2. Wśród tysięcy możliwości, jaka jest najlepsza kombinacja zmian biorąc pod uwagę najniższe alternatywne koszty wynagrodzenia?
   • na pokrycie SLA,
   • uwzględniając prawo pracy,
   • uwzględniając ograniczenia czasowe agentów.
3. Jak agenci mogą wymieniać się swoimi godzinami pracy po akceptacji przełożonego, przy jednoczesnym zachowaniu podobnego poziomu umiejętności?
4. W jaki sposób można śledzić niewielkie odchylenia w już wygenerowanych grafikach pracy? Jak korygować scenariusze? Czy można je wyświetlać w czasie rzeczywistym? Co się stanie jeżeli pracę jednego konkretnego zespołu przesunie się o godzinę później? Co jeżeli zmniejszy się wielkość zespołu? Jaki wpływ zmiany będą miały na KPI?
5. Jakie obecnie firma posiada narzędzia do planowania przyszłego obciążenie call center? Czy dzięki nim można przewidzieć ilość kontaktów, bazując na istniejących danych z wcześniejszych kampanii? Czy wszelkie szczyty i nieregularności automatycznie zostaną nałożone na ten plan?
6. Czy można monitorować w czasie rzeczywistym to w jakim stopniu realizowany jest założony wcześniej plan? Czy istnieją „alerty”, które alarmują w razie silnych odchyleń i pozwalają reagować zapobiegawczo?
7. Jaki wpływ na całość pracy call center będzie miał dostęp do tych wszystkich danych, przestrzegania umów SLA, realizacji KPI czy innych istotnych danych z dowolnego miejsca, w każdej chwili, z telefonu komórkowego lub tabletu?