Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

Polycom: wideo w chmurze?

Polycom, globalny lider w dziedzinie komunikacji i współpracy zunifikowanej (UC[1]&C), przedstawił ulepszenia swoich rozwiązań do zarządzania treścią wideo, w tym nową, chmurową wersję aplikacji Polycom RealPresence Media Manager oraz Polycom RSS™ 4000 v.8.5. Mają one pomóc użytkownikom szybko, łatwo i efektywnie rejestrować, transmitować oraz odtwarzać wideo na żywo lub na żądanie.

Zarządzanie bibliotekami wideo za pośrednictwem zabezpieczonej chmury
Nowa, chmurowa opcja aktualizacja rozwiązania Polycom RealPresence Media Manager jest dostępna za pomocą miesięcznej subskrypcji. Nie wymaga ona zakupu sprzętu, konfigurowania czy dbania o nią przez personel IT. Może obsługiwać od 1000 do 12 000 użytkowników.

„Usługa ta pozwala klientom szybko uruchomić system bez względu na to, czy klient wdraża program ciągłej edukacji lekarzy, program transferu wiedzy dla robotników w fabryce, czy też prowadzi transmisje na żywo dla różnych zainteresowanych osób. Rozwiązania Polycom do zarządzania treścią wideo pomagają organizacjom z różnych branż efektywniej rozpowszechniać media, przez co cała organizacja staje się bardziej wydajna, dynamiczna i elastyczna, jednocześnie obniżając koszty” – powiedział Sudhakar Ramakrishna, prezes działu produktów i usług w Polycom.

„Rozwiązania wideo w chmurze przez zmniejszenie początkowych kosztów oraz ograniczenie stopnia ich złożoności sprawiają, że korporacyjne platformy transmisji strumieniowej stają się dostępne dla coraz szerszego grona przedsiębiorstw. Ponadto hosting pozwala na dostarczanie treści zarówno pracownikom za zaporą sieciową firmy, jak i obecnym oraz potencjalnym partnerom w publicznym Internecie. Oczekujemy, że m.in. za sprawą elastycznych modeli dostarczania treści oferowanych przez takich producentów, jak Polycom, korporacyjny rynek transmisji strumieniowej będzie rósł w tempie dwucyfrowym przez kilka kolejnych lat” – powiedział Steve Vonder Haar, starszy analityk w Wainhouse Research.

Łatwe rejestrowanie, transmisja strumieniowa i odtwarzanie wideo
Polycom RSS™ 4000 to urządzenie, które rejestruje i transmituje spotkania wideo na użytek komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej, na przykład szkoleń pracowników lub prezentacji dla klientów, które można oglądać w czasie rzeczywistym albo zapisać do późniejszego odtworzenia.

Właśnie udostępniona aktualizacja platformy Polycom RSS 4000 v.8.5 obejmuje:

  • Obsługa rozwiązania Microsoft IIS Media Services, które dynamicznie optymalizuje wideo w czasie rzeczywistym, aby zapewnić widzom strumień wideo najwyższej możliwej jakości. RSS 4000 obsługuje też natywne transmisje grupowe (multicast) Windows Media oraz zewnętrzne serwery Windows Media Servers podczas transmisji na żywo i na żądanie.
  • Więcej możliwości i łatwiejsza obsługa dla użytkowników Microsoft Lync™ – Polycom RSS 4000 v. 8.5 to sieciowe rozwiązanie do rejestrowania wideo, które łączy się bezpośrednio z Microsoft Lync. Teraz można przechwytywać, rejestrować i odtwarzać wideo o jakości do 720p HD z poziomu klienckiego programu Lync.
  • Ulepszony, intuicyjny interfejs użytkownika – wyświetlanie klatek umożliwia wizualną nawigację po wideo, ułatwiając i przyspieszając wyszukiwanie konkretnych zdarzeń albo przewijanie nagranego materiału. Aby dostosować interfejs, organizacje mogą dodać swoje logo do interfejsu portalu.

    W maju 2012 r. Polycom zapowiedział aktualizacje rozwiązań Polycom RealPresence Video Content Management , które zapewniają bezpieczny dostęp do transmisji na żywo i na żądanie z dowolnego miejsca i urządzenia, nie tylko z tradycyjnych systemów komputerowych, ale również z urządzeń mobilnych Android i iOS .

    Nowe i ulepszone rozwiązania do zarządzania treścią wideo są komponentami platformy Polycom RealPresence, najbardziej kompleksowej i zgodnej operacyjnie infrastruktury programowej do uniwersalnej współpracy wideo.

  • Słownik
    1. UC. (inaczej Unified Communications) to zestaw narzędzi i technologii umożliwiających integrację różnych form komunikacji, takich jak połączenia głosowe, wideokonferencje,…
    Total
    0
    Shares
    Dodaj komentarz

    Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

    Artykuły na pokrewne tematy
    Czytaj więcej

    Odcisk palca? To już przeżytek!

    Uwierzytelnianie za pomocą odcisku palca? Dla znacznej części osób być może ten sposób potwierdzania swej tożsamości wydaje się być bardzo zaawansowany. Branża technologii finansowych nie zwalnia jednak tempa i w planach ma jeszcze dokładniejsze i zaawansowane techniki biometrii czyli sposobów uwierzytelniania na podstawie fizycznych cech konsumenta.