Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

Datera wykryje nadużycia dzięki UE

Datera SA otrzymała unijne dofinansowanie – ponad 3 miliony złotych – na opracowanie prototypu innowacyjnego oprogramowania do wykrywania nadużyć, tzw. fraudów. Wykorzystanie takiego oprogramowania pozwoli na znaczne ograniczenie wyłudzeń pieniędzy czy kradzieży usług głównie w takich branżach jak telekomunikacja, bankowość i energetyka.

Projekt, którego celem jest stworzenie innowacyjnego oprogramowania do wykrywania nadużyć, będzie prowadzony przez Daterę we współpracy z ośrodkami naukowo-badawczymi. W Daterze w tym celu powołany został zespół badawczo-rozwojowy. Całkowity budżet projektu to 3,200 mln złotych, z czego 2,120 mln złotych będzie pochodziło z unijnego dofinansowania (Projekt jest realizowany przy współpracy z Narodowym Centrum Badań i Rozwoju, współfinansowany ze środków Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka, lata 2007-2013, Priorytet 1. Badania i rozwój nowoczesnych technologii, Działanie 1.4 Wsparcie projektów celowych). Zakończenie projektu planowane jest na koniec 2014 roku. Pierwsze wdrożenie przewiduje się na początek 2015 roku.

– W ramach projektu nasz zespół opracuje oprogramowanie, które – dzięki zastosowaniu bardzo zaawansowanych analizatorów danych – będzie w czasie rzeczywistym wykrywało anomalie, na przykład w działalności telekomunikacyjnej czy bankowo-finansowej. System pozwoli operatorowi na szybką reakcję, a więc nie tylko na natychmiastowe wykrycie fraudu, ale także na zapobieżenie kolejnym nadużyciom. Warto przy tym pamiętać, że negatywne skutki różnego rodzaju fraudów w konsekwencji odczuwają zarówno duże firmy, jak i ich klienci. Problematyka nadużyć dotyczy wielu branż, nie tylko telekomunikacji. Pojawiają się wszędzie tam, gdzie przetwarza się bardzo duże ilości relatywnie niewielkich i powtarzalnych informacji, na przykład w przywołanej bankowości czy energetyce – wyjaśnia Marek Matulewicz, prezes zarządu Datera SA.

Oprogramowanie wykrywające anomalia, będzie można zainstalować bezpośrednio u klienta i zintegrować z jego systemami informatycznymi. Będzie również mogło działać jako SaaS[2] (Software as a Service[1]) w modelu Cloud. Może ono także znaleźć zastosowanie do badania zachowań klientów końcowych. Wnioski z takich badań mogą służyć, na przykład, do formułowania ofert, precyzyjniej dostosowanych do potrzeb klientów.

Jest to drugi unijny projekt dotyczący rozwoju produktów, realizowany przez Daterę. Poprzedni umożliwił budowę systemu telekomunikacyjnego nowej generacji, który obecnie jest wykorzystywany przez pięciu krajowych i dwóch zagranicznych operatorów telekomunikacyjnych.


Rys. System Wykrywania Anomalii
Dane pobierane są z zewnętrznych systemów, zewnętrznych źródeł (00,01) i są systematyzowane i przetwarzane na odpowiednią formę (02), następnie są porównywane, zgodnie z przyjętymi wzorcami (03). Wszelkie zdarzenia wykraczające poza te wzorce są komunikowane w czasie rzeczywistym (*). Informacje o przeanalizowanych pakietach danych (04) są cyklicznie prezentowane w wybranej formie. System po przetworzeniu danych ulepsza analizatory – uczy się.

Słownik
1. Software as a Service. w skrócie SaaS, z ang. oprogramowanie jako usługa – jeden z modeli chmury obliczeniowej, którym aplikacja jest przechowywana…
2. SaaS. Zobacz Software as a Service.
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Koniec ery abonamentu jest bliski?

Dzięki wykorzystaniu nowych technologii, usługi abonamentowe mogą odejść do lamusa. Klienci stają się bardziej świadomi i co za tym idzie, nie chcą płacić za to, z czego nie korzystają. Dostawcy wprowadzają więc coraz więcej usług umożliwiających rozliczanie się w zależności od ich rzeczywistego zużycia.