Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

NCC

(inaczej Network Control Center) centralna lokalizacja w sieciowym środowisku contact center do monitorowania wzorców ruchu przychodzącego i dostosowywania personelu, grup umiejętności i alokacji zasobów technicznych w celu osiągnięcia wymaganego poziomu usług.

ZGŁOŚ TEMAT

Daj nam CYNK :)

Podsumowanie roku 2012: Michał Chojnacki (Altar) dla callcenternews.pl

Mijający rok w branży call center[1], w naszej ocenie jako dostawcy systemów CC, upłynął pod znakiem kilku ciekawych trendów, unikalnych wdrożeń, a także premier nowych kanałów komunikacji i innowacyjnych funkcjonalności.

Wiele kanałów komunikacji – trend, czy standard?

W 2012 r. wyraźnie zarysował się trend związany z obsługą klienta za pomocą wielu kanałów komunikacji. Najczęściej jest to wypadkowa potrzeb firmy, która chce mieć innowacyjne, bardziej efektywne contact center[2], a także oczekiwań jej klientów.

Nowatorskie podejście do komunikacji

Podsumowując mijający rok, nie sposób pominąć debiutu Alior Sync i nowatorskiego podejścia banku do komunikacji z klientami. To ciekawy i odważny pomysł na innowacyjną bankowość! Gratulujemy zdobytych nagród. Jako dostawca, który wspiera i docenia innowacyjność będziemy bacznie śledzić rozwój tego projektu.

Komunikacja z bankiem, ubezpieczycielem, czy dostawcą CATV za pomocą kanałów stricte internetowych: drogą audio i video, wprost z przeglądarki internetowej, w sposób identyczny, jak przy użyciu tradycyjnego telefonu, czy videotelefonu będzie coraz powszechniejsza. Sami, jako dostawca, widzimy duży potencjał w kanale video, dlatego rozwinęliśmy Altar Contact Center, oferując w 2012 r. nowe kanały komunikacji, jak np. WebAudio, WebVideo.

Nowa rola agenta – nowa jakość obsługi

2012 r. niewątpliwie upłynął pod znakiem innowacji. Poznaliśmy nową rolę agenta i nową jakość obsługi, jakiej do tej pory nie było. Dzięki Co-Surfingowi – innowacyjnej aplikacji pozwalającej na bezpieczną (nie jest to przejęcie pulpitu), zdalną pomoc wprost na ekranie komputera klienta (np. w uzupełnieniu formularza, zrobieniu przelewu, konfiguracji systemu, oprogramowania, a także nawigowania wspólnie z klientem po stronie internetowej). Co-Surfing pozwala skrócić czas obsługi, podnieść jej jakość i efektywność. Ułatwia też budowanie wizerunku innowacyjnej firmy. Właśnie z tych względów WSiP, jako pierwsza firma w Polsce, wykorzysta Co-Surfing do obsługi swoich klientów.

Mobilnie znaczy innowacyjnie

W mijającym roku wyraźnie widoczny był „mobilny” kierunek, w jakim zmierza komunikacja z klientami. To niewątpliwie efekt dynamicznego wzrostu popularności smartfonów i urządzeń mobilnych oraz rosnącego zapotrzebowania na aplikacje mobilne, które pozwalają na samoobsługę klienta, szybkie i wygodne załatwienie sprawy, a także odciążenie ruchu w contact center. Te idee przyświecały nowemu wymiarowi IVR[3] – Smart IVR – który można wreszcie zobaczyć (!) na ekranie smartfona w postaci graficznej. Aplikacja pozwala na szybką nawigację, bez konieczności odsłuchiwania kolejnych komunikatów głosowych.

Profesjonalne CC w modelu usługowym

Coraz więcej klientów, u których występuje zmienne sezonowo wykorzystanie contact center decyduje się też na wdrożenie systemu CC w modelu finansowania pay-per-use. To bardzo ciekawy, jednocześnie alternatywny w stosunku do zakupu, sposób na posiadanie profesjonalnego CC. Model usługowy jest korzystny finansowo dla pewnych grup klientów.

Czy ten trend będzie się umacniał? Zobaczymy. Bazując na dotychczasowym doświadczeniu, jesteśmy już gotowi do realizacji projektów w tym modelu.

 

Autor:
Michał Chojnacki
Altar Sp. z o.o.

Słownik
1. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
2. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
3. IVR. system teleinformatyczny umożliwiający interaktywną obsługę połączeń przychodzących. Klient przechodzący przez drzewo IVR po wysłuchaniu nagranych wcześniej komunikatów dźwiękowych…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

AI nasza Polska cała…

Nie mamy co liczyć na wsparcie rządu w implementacji rozwiązań sztucznej inteligencji w obszary związane z obsługą klienta. W raporcie „Założenia do strategii AI w Polsce” do priorytetowych sektorów, w których AI powinna być wdrożona w pierwszej kolejności wskazuje się przemysł, medycynę, transport z logistyką, rolnictwo i energetykę.
Czytaj więcej

E-commerce ma przed sobą ogromne szanse na mocne przyspieszenie

11 marca, jest pierwszym terminem, w którym nie zrobimy standardowych zakupów w sklepach, w związku z ustawą o zakazie handlu w wybrane niedziele. Eksperci są zgodni, największym beneficjentem tej zmiany będzie branża e-commerce. Według obliczeń QuarticON , zysk ten może wynieść nawet 300 milionów złotych w samym 2018 roku. Jak zmaksymalizować ten zysk i wykorzystać dostępne narzędzia, aby również wykroić dla swojego biznesu kawałek tego tortu?