Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

Niższa stawka MTR już od 1 stycznia

Na obniżce stawek MTR, stosowanych w rozliczeniach między operatorami, zyskają konsumenci, bo koszt minuty rozmowy powinien spaść. Jednak to, co cieszy konsumentów, martwi firmy telekomunikacyjne, których przychody z tytułu rozliczeń znacznie spadną. Docelowo stawki MTR w lipcu 2013 roku będą niższe – w przypadku niektórych przedsiębiorców – nawet o 85 proc.

MTR (Mobile Termination Rate) to kwota, jaką płaci operator sieci, z której jest wykonywane połączenie, operatorowi sieci, do której połączenie jest przekazywane. Od 1 stycznia do końca czerwca operatorów telekomunikacyjnych będzie obowiązywała stawka MTR w wysokości trochę ponad 8 gr za 1 minutę połączenia głosowego. 1 lipca wszyscy operatorzy będą musieli ponownie obniżyć stawki – do 4,29 gr za 1 minutę.

Decyzja Urzędu Komunikacji Elektronicznej o obniżce stawek hurtowych dotyczy siedmiu operatorów: Aero2, Centernet, Mobyland, P4, Polkomtel, Polska Telefonia Cyfrowa, Polska Telefonia Komórkowa Centertel. Jednocześnie regulator wprowadza symetrię wśród uczestników rynku, czyli każdy operator będzie płacił tyle samo. Do tej pory wyższe preferencyjne stawki miał m.in. P4, operator sieci Play.

– To jest, poza obniżką cen, jedna z kluczowych kwestii, jeśli chodzi o zmiany stawek MTR i regulacje w tym obszarze, ponieważ do tej pory operatorzy, którzy później weszli na rynek, mieli wyższe stawki MTR niż trzej zasiedziali, czyli Polkomtel, Orange i T-Mobile – mówi Agencji Informacyjnej Newseria Magdalena Gaj, prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

Jak zauważa szefowa UKE dzięki obniżce i wprowadzeniu symetrii zyskają przede wszystkim klienci telekomów, bo to przełoży się na obniżki cen detalicznych.

– W tej chwili wszyscy nawzajem za zakańczanie połączeń będą sobie płacić taką samą symetryczna stawkę i to jest bardzo istotne dla nas jako dla konsumentów. Obecnie, jeżeli dzwoniliśmy do naszego znajomego, który miał telefon w sieci Play, to płaciliśmy za to połączenie o wiele wyższe stawki niż jeżelibyśmy dzwonili w ramach tej samej sieci lub do innych operatorów z tej wielkiej trójki – wyjaśnia Gaj.

Stawki MTR obniżane są systematycznie od trzech lat, a celem jest dotarcie do średniej europejskiej. W większości krajów Unii Europejskiej stawka jest na poziomie ok. 1 eurocenta za minutę.

W Polsce w zależności od operatora stawki hurtowe zostaną docelowo obniżone od 65 proc. do 85 proc. To spowoduje spadek przychodów przedsiębiorst telekomunikacyjnych. Biorąc to pod uwagę, UKE wyznaczył półroczny okres przejściowy, by obniżanie stawek nie uderzało zbytnio w ich budżety.

– Okres przejściowy wyznaczyliśmy przede wszystkim ze względu na obecnie obowiązującą stawkę i przychody przedsiębiorców telekomunikacyjnych – tłumaczy prezes UKE. – W tej chwili mamy 12 gr z kawałkiem przy dużych operatorach, 17 gr przy pozostałych. Gdybyśmy od razu zmniejszyli do 4 gr byłby to bardzo duży skok. To nie byłoby dobre dla tych przedsiębiorstw.

Zgodę na okres przejściowy dla Polski wydała Komisja Europejska. UKE wnioskowało o to ze względu na potrzeby inwestycyjne polskich firm.

– Mamy kiepską jakość infrastruktury telekomunikacyjnej w Polsce. Przedsiębiorcy muszą inwestować. Te nowoczesne sieci wymagają dużych nakładów. Nie twierdzę, że pół roku to jest dla operatorów jakieś ocalenie. Natomiast nie będzie takiego gwałtownego skoku, tylko będzie to zrobione stopniowo – mówi Magdalena Gaj.

Podobne zmiany dotkną operatorów m.in. w Hiszpanii, Włoszech, Wielkiej Brytanii i Szwecji. Tam nowy cennik wchodzi w życie od 1 stycznia.

Total
0
Shares
1 komentarz
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy