“Rozmowa jest nagrywana” – krótki komunikat, występujący na wstępie rozmów z konsultantami call center[1], od lat budzi silne emocje. Konsumenci obawiają się, że narusza to ich prywatność, kojarząc rejestrację z niesławnymi “rozmowami kontrolowanymi” rodem z epoki PRL. Managerowie firm zajmujących się obsługą klienta podkreślają jednak, że nagrania to obiektywne narzędzie przy rozważaniu reklamacji i potwierdzaniu umów słownych. To także niezbędne przy wzmacnianiu jakości pracy konsultantów. Według szacunków Holicon, nagrywanie pomaga poprawić jakość rozmów aż o 85 proc., a skuteczność o 44 proc. – to dużo, zwłaszcza, że wg. Axess Communications 15 proc. wszystkich rozmów w call/contact center[2] prowadzi do spornych sytuacji, zaś wg. badań Gartnera 91 proc. klientów, którzy spotykają się ze złą obsługą, po takich doświadczeniach rezygnuje już z dalszego kontaktu.
Celem nagrywania rozmów w centrach obsługi klienta jest zapewnienie obopólnej kontroli odbiorcy jak i nadawcy nad procesem komunikacji sprzedażowej czy informacyjnej. Dzięki takiemu narzędziu możliwa jest ochrona konsumenta np. przed zbyt agresywnym marketingiem czy niekulturalnym traktowaniem przez konsultanta. Z powodu różnic zdań między konsumentem, a firmą liczba rozmów przychodzących do contact center może wzrastać nawet o 50 proc. Co więcej, aż 15 proc. połączeń odbieranych przez konsultantów prowadzi do spornych sytuacji.
– Te liczby wskazują na istotne znaczenie, jakie odgrywa w takich przypadkach dostęp do pełnego zapisu interakcji między konsultantem, a jego rozmówcą. Dzięki niemu łatwiej i obiektywniej możemy wspólnie rozstrzygać sporne sytuacje – mówi Marcin Pankau, Prezes Zarządu Holicon,
Specjaliści gwarantują konsumentom bezpieczeństwo rejestrowanych połączeń. Jednak ci od lat niezmiennie narzekają na proces nagrywania rozmów, uznając to za naruszenie ich prywatności.
Pan mnie nagrywa, więc ja nagram pana
Niepokój konsumentów, wynikający z nagrywania ich rozmów z firmami, jest często komentowany na forach internetowych. Najczęstsze reakcje to zdziwienie, często pojawia się także sprzeciw. – Firmy muszą być świadome, że to właśnie z powodu nagrywania nie będę ich klientem – takich uwag, jak ta, w Sieci nie brakuje. Inni, chcąc mieć kontrolę nad sytuacją… nagrywają rozmowy samodzielnie, uprzedzając o tym konsultantów. Na serwisie Youtube popularne są nagrania przedstawiające zapisy złośliwych bądź absurdalnych rozmów klientów z pracownikami centrów obsługi.
Przyczyny podobnych reakcji konsumentów są złożone. Przede wszystkim, obawy te swoje korzenie mają w polskiej historii, w której zapis rozmowy kojarzył się z byciem kontrolowanym przez służby państwowe. Konsumenci zbyt często czują się obserwowani i sprawdzani. Pojawiają się skojarzenia z monitoringami miejsc publicznych i komercyjnych w których śledzony jest każdy nasz ruch.
– Porównanie rejestracji rozmów w contact center do systemu kamer publicznych działa na wyobraźnię, ale nie jest trafne. Często nie jesteśmy świadomi obecności kamer w naszym otoczeniu. W przypadku contact center zarówno konsultant, jak i konsument są za każdym razem są informowani o nagrywaniu. To dużo jaśniejsza sytuacja, sprzyjająca każdej ze stron. – przekonuje Krzysztof Chyliński, Dyrektor Technologii i Członek Zarządu Holicon,
Rozmowa kontrolowana. Przez klienta także
Aby zrozumieć znaczenie nagrywania rozmów na liniach call i contact center, należy sobie uświadomić, że zarówno w przypadku linii sprzedażowych, jak i choćby np. help desku, zapis rozmowy jest dokumentem, poświadczającym postanowienia (w przypadku umów ustnych) czy też zachowania obu stron biorących w niej udział. Rezygnacja z tego narzędzia może powodować poważne straty zarówno dla firmy prowadzącej telefoniczną konsultację czy sprzedaż, jak i dla konsumenta. Jego wykorzystanie z kolei – poprawia znacznie jakość działania. Według szacunków Holicon, nagrywanie pomogło konsultantom poznańskiej firmy poprawić jakość pracy aż o 85 proc., a skuteczność – o 44 proc.
– Jak wskazuje Axess Communications, zarządzanie tylko jednym sporem z klientem bez wsparcia technicznego to średnio koszt rzędu 50 USD. Dzięki nagraniu menedżerowie mogą sprawniej pracować nad reklamacjami klientów i zwiększaniem swojej wiarygodności. Dla obu stron to uczciwy układ – mówi Jakub Kamza, Dyrektor Departamentu Sprzedaży w Holicon.
Opinię telefonicznym centrom obsługi psują linie prowadzone przez firmy nastawione na szybki zysk, a nie długofalowe efekty oparte na uczciwym kontakcie z klientem. Na szczęście, to zjawisko coraz bardziej marginalne, malejące wraz ze wzrostem ilości w dobrych contact centers – przekonuje.
Nagranie – lekcja dla managera
Jedno z najnowszych badań Gartnera wykazało, że 91 proc. klientów, którzy spotykają się ze złą obsługą, po takich doświadczeniach rezygnuje już z usług firmy. Już w 2010 r. szacowano, że straty polskich przedsiębiorstw z tytułu nieskutecznego customer service sięgają 8,8 mld EUR rocznie. Dlatego tak ważną rolę odgrywają w nowoczesnych contact centers wszelkie narzędzia wspomagające trening pracowników, dostarczające danych, na których można opierać zasady zwiększające efektywność rozmów. Do najważniejszych materiałów szkoleniowych tego typu zaliczają się właśnie nagrania rozmów.
Zapisy rozmów ujawniają nie tylko niedociągnięcia pracowników, ale także efekty decyzji podejmowanych przez firmowych managerów. W tym przypadku, podobnie jak u klientów, kontrola nie powinna budzić niepokoju, a stanowić podstawę podejmowania trafnych decyzji i eliminowania powtarzających się błędów po przeprowadzonej analizie.
– Według międzynarodowych badań firmy DVG, przeprowadzonych wśród usługodawców, 33 proc. call i contact centers nie wierzy, że ich firmy stawiają obsługę klienta w centrum swojej działalności. Axess Telecommunications wykazuje, że poprawa jakości treningu pracowników, umożliwiona przez analizę nagranych interakcji, może prowadzić nawet do 44 proc. wzrostu efektywności pracy contact center. To pokazuje skalę korzyści, jakie może przynosić umiejętne wykorzystanie posiadanych zapisów rozmów. To źródło poprawy odczuwanej zarówno przez firmę, jak i jej klienta – podsumowuje Marcin Pankau.