Wiedza buduje jakość, jakość buduje zaufanie. Testuj wiedzę agentów, kładź nacisk na ich samokształcenie, aby wyprzedzić konkurencję o krok…
Call centra, zwłaszcza in house’owe, kładą coraz większy nacisk na samokształcenie swoich agentów i weryfikowanie ich wiedzy, zwłaszcza w chwilach mniejszego obciążenia ruchem infolinii.
Właśnie takie założenie przyświecało liderowi rynku wymiany informacji związanych z bezpieczeństwem finansowym, który wdrożył u siebie Mechanizm Testów Wiedzy swoich agentów, powiązany z Bazą wiedzy. Rozwiązanie informatyczne, dostarczył Altar, spółka specjalizująca się w systemach informatycznych przeznaczonych do obsługi klienta masowego.
Jak działa Mechanizm Testów Wiedzy?
Supervisorzy układają bazę pytań testowych dla agentów. Mogą pogrupować je na obszary (kompetencje, umiejętności, wiedza o produkcie/usłudze), które będą oceniać u agentów we wszystkich planowanych „kursach wiedzy”. Supervisor definiuje kurs. System losowo przydziela pytania agentom (zgodnie z regułami zdefiniowanymi przez supervisora, dotyczącymi weryfikowanych umiejętności oraz wiedzy po produktach/usługach, a także liczby pytań) i wyświetla je na ekranie w chwilach przerw między połączeniami. Istnieje możliwość określenia czasu, jaki ma upłynąć (minuty, godziny) pomiędzy kolejnymi zadawanymi pytaniami, jednak ostatecznie decyduje o tym inteligencja systemu, monitorując ruch na infolinii.
Supervisor definiuje też w systemie maksymalny czas na udzielenie odpowiedzi.
Po zaznaczeniu odpowiedzi agent otrzymuje informację zwrotną, z której dowiaduje się, czy prawidłowo odpowiedział na pytanie. Jeśli nie, pomocna okaże się Baza wiedzy[1], w której znajdzie wszystkie wymagane informacje o usługach, produktach oraz odpowiedzi na pytania z testu itd.
Po teście supervisor może wygenerować raport zbiorczy z punktacją lub bardziej szczegółowy – per agent, aby sprawdzić poziom jego wiedzy i umiejętności na tle grupy. Raporty można wykorzystać do oceny okresowej oraz racjonalnego planowania kolejnych testów i szkoleń.
Mechanizm Testów Wiedzy oferowany jest w dwóch wariantach: jako funkcjonalność Altar Contact Center[2] lub samodzielne rozwiązanie umożliwiające integrację z istniejącym już systemem CC.
O, fajne rozwiązanie! A czy inni dostawcy także mają takie rozwiązania? Bo jakoś nie kojarzę:) Ale pomysł jest świetny!