Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

Obierz kurs na wiedzę!

Wiedza buduje jakość, jakość buduje zaufanie. Testuj wiedzę agentów, kładź nacisk na ich samokształcenie, aby wyprzedzić konkurencję o krok…

 

Call centra, zwłaszcza in house’owe, kładą coraz większy nacisk na samokształcenie swoich agentów i weryfikowanie ich wiedzy, zwłaszcza w chwilach mniejszego obciążenia ruchem infolinii.

Właśnie takie założenie przyświecało liderowi rynku wymiany informacji związanych z bezpieczeństwem finansowym, który wdrożył u siebie Mechanizm Testów Wiedzy swoich agentów, powiązany z Bazą wiedzy. Rozwiązanie informatyczne, dostarczył Altar, spółka specjalizująca się w systemach informatycznych przeznaczonych do obsługi klienta masowego.

 

Jak działa Mechanizm Testów Wiedzy?

 

Supervisorzy układają bazę pytań testowych dla agentów. Mogą pogrupować je na obszary (kompetencje, umiejętności, wiedza o produkcie/usłudze), które będą oceniać u agentów we wszystkich planowanych „kursach wiedzy”. Supervisor definiuje kurs. System losowo przydziela pytania agentom (zgodnie z regułami zdefiniowanymi przez supervisora, dotyczącymi weryfikowanych umiejętności oraz wiedzy po produktach/usługach, a także liczby pytań) i wyświetla je na ekranie w chwilach przerw między połączeniami. Istnieje możliwość określenia czasu, jaki ma upłynąć (minuty, godziny) pomiędzy kolejnymi zadawanymi pytaniami, jednak ostatecznie decyduje o tym inteligencja systemu, monitorując ruch na infolinii.
Supervisor definiuje też w systemie maksymalny czas na udzielenie odpowiedzi.

Po zaznaczeniu odpowiedzi agent otrzymuje informację zwrotną, z której dowiaduje się, czy prawidłowo odpowiedział na pytanie. Jeśli nie, pomocna okaże się Baza wiedzy[1], w której znajdzie wszystkie wymagane informacje o usługach, produktach oraz odpowiedzi na pytania z testu itd.

Po teście supervisor może wygenerować raport zbiorczy z punktacją lub bardziej szczegółowy – per agent, aby sprawdzić poziom jego wiedzy i umiejętności na tle grupy. Raporty można wykorzystać do oceny okresowej oraz racjonalnego planowania kolejnych testów i szkoleń.

 

Mechanizm Testów Wiedzy oferowany jest w dwóch wariantach: jako funkcjonalność Altar Contact Center[2] lub samodzielne rozwiązanie umożliwiające integrację z istniejącym już systemem CC.

 

Słownik
1. Baza wiedzy. To scentralizowana baza danych służąca do rozpowszechniania informacji i danych. Bazy wiedzy wspierają gromadzenie, organizowanie, wyszukiwanie i udostępnianie…
2. Contact Center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
Total
0
Shares
1 komentarz
  1. O, fajne rozwiązanie! A czy inni dostawcy także mają takie rozwiązania? Bo jakoś nie kojarzę:) Ale pomysł jest świetny!

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Jak zmierzyć satysfakcję klienta?

Rosnąca konkurencja biznesowa, dostęp do coraz bardziej wyrafinowanych narzędzi informatycznych oraz postępująca globalizacja zwiększa nacisk na wysoką jakość obsługi klienta. Firmy zdają już sobie sprawę, że koszt dotarcia do nowego odbiorcy produktu jest o wiele wyższy niż środki niezbędne do powiększenia sprzedaży w grupie dotychczasowych użytkowników marki.