Zakończyliśmy cykl artykułów opisujących standard COPC. Ostatnio w Polsce na zaproszenie contact center[1] arvato Polska – jedynej w Polsce firmy posiadającej certyfikat COPC – gościł Roger Beattie – Business Development Director COPC Inc. na region EMEA. Zadaliśmy mu kilka pytań na temat standaryzacji contact center:
Dlaczego warto wprowadzić certyfikację w usługowym czy wewnętrznym call center[2]?
COPC Inc. współpracuje zarówno z firmami outsourcingowymi, jak i z wewnętrznymi działami call center, by wspomagać ich w osiąganiu wysokiej efektywności operacyjnej. Dzięki normom firmy te mogą porównywać się z „najlepszymi z najlepszych” na całym świecie. Standard COPC pomaga organizacjom zrozumieć, jak to osiągnąć i jak doskonalić ich działanie i sposób zarządzania. Wskazuje również, co jest naprawdę istotne w branży contact center: światowej klasy obsługa klienta, która jest doceniana nie tylko przez branżę, ale również jej klientów.
Mamy w Polsce też pierwsze wdrożenia normy EN 15383. Co różni te normy i kiedy powinny być wdrażane?
My również zauważamy, że firmy adaptują normę EN 15383 (znaną również jako ECCS w niektórych krajach) i to jest bardzo pozytywny krok. Chcemy, aby branża stawała się coraz lepsza i poważnie podchodziła do doskonalenia procesów. Proszę jednak zrozumieć, że norma EN 15383, jak ją opisujecie, jest normą europejską. Została ona zaprojektowana jako „podstawowy” standard, który umożliwia firmom standaryzować ich procesy i świadczyć usługi zgodne z normą. Jest wielce prawdopodobne, że stanie się ona standardem ISO w przyszłości – co po raz kolejny będzie pozytywnym krokiem. Myślę, że norma ta potrzebuje czasu, żeby osiągnąć dojrzałą postać, ale, w jej obecnym stadium, jest to dobry punkt startowy.
Standard COPC CSP naszej organizacji nie konkuruje z normą EN 15383. Mamy nadzieję, że standardy te się uzupełniają. My obsługujemy inne rynki. Standard COPC CSP jest bardziej zbliżony do modelu efektywności Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością (EFQM = European Foundation of Quality Management). Oba bazują na znanej na całym świecie, przyznawanej corocznie przez rząd amerykański, nagrodzie jakości im Malcolm’a Baldridge’a.
COPC jest dla organizacji, które chcą się doskonalić na poziomie światowym. Jeśli możemy traktować normę EN 15383 jako podstawę, to standardy COPC są kolejnym etapem,na który decydują się organizacje, gdy podstawy są już u nich wdrożone.
Na przykładzie arvato. W jaki sposób firma obligowana jest do “trzymania jakości”?
arvato bardzo ciężko pracowało, aby uzyskać certyfikację procesów według standardu COPC. Biorąc pod uwagę, że standard COPC odnosi się do ciągłego doskonalenia i utrzymania wysokich benchmarków efektywnościowych, ta praca nigdy się nie kończy. Dlatego arvato nadal pracuje z COPC, aby zapewnić stały wzrost swojej efektywności.
Proces wdrożenia polityki jakości opartej na standardach COPC w arvato Polska cały czas jest w toku. W grudniu 2011 roku standard ten został zaimplementowany w jednym z projektów. Przykładowo, dla operacji w języku angielskim, obsługiwanych przez arvato, już w styczniu 2012 roku zaobserwowano znaczący wzrost o 6% w zakresie satysfakcji klienta (użytkownika końcowego) oraz spadek o 3% w zakresie niezadowolenia użytkownika końcowego.
Według standardu COPC, przy 5-stopniowej skali ocen, satysfakcja użytkownika końcowego (CSAT[3]) – TB (top boxes z najwyższą oceną 4-5) na poziomie 85% oraz niezadowolenie użytkownika końcowego (CSAT) – BB (bottom boxes z najniższą oceną 1-2) na poziomie 2% oznaczają wysoką efektywność centrum obsługi klienta.
W tym kontekście ciekawie wypada porównanie wyników rok do roku zaprezentowane na poniższym wykresie. Dane w styczniu 2012 w porównaniu do stycznia 2011 pokazują wzrost w zakresie satysfakcji (TB) aż o 17% oraz spadek aż o 7% w zakresie niezadowolenia (BB).
Wyniki te – satysfakcja klienta na średnim poziomie 92% oraz niezadowolenie klienta na średnim poziomie 2%, zgodnie z wymogami standardów COPC, plasują arvato w grupie contact center gwarantujących najwyższą jakość – efektywność obsługi klienta.
