O tym jak tworzy się i zarządza najlepszym call center[3] na świecie rozmawiamy z prezesem firmy 4life direct – Brucem Howardem.
– Jak to możliwe, że zarządzają Państwo najlepszym call center na świecie właśnie w Polsce? Polska w tym zakresie jest rynkiem rozwijającym się, jednak zachodnie firmy nadal traktują Indie jako mekkę takich inicjatyw.
– Indie nadal są liderem pod względem ilości call center oraz outsourcingu usług, jednak pod względem jakości Polska odgrywa coraz bardziej znaczącą rolę w branży na świecie, co zostało dostrzeżone przez ekspertów. Obserwujemy trend inwestowania przez zachodnie firmy w call center we Wschodniej Europie, a w szczególności w Polsce, głównie ze względu na lepszy dostęp do znajomości wybranych języków obcych, bliższe położenie geograficzne oraz zatrudnienie kadry sprzedażowej mniejszym kosztem, niż w rodzinnych krajach tych korporacji, z równoczesnym zachowaniem wysokiej jakości obsługi Klientów.
4Life Direct różni się pod tym względem od większości call center, ponieważ nie outsourcujemy usług, a skupiamy się na samodzielnym budowaniu relacji z naszymi Klientami. Byliśmy w stanie wygrać tytuł najlepszego call center na świece dzięki przeprowadzeniu innowacyjnych i efektywnych kampanii sprzedaży bezpośredniej oraz wprowadzenia naszego unikatowego sposobu sprzedawania ubezpieczeń na życie Klientom w Polsce, głównie Bezterminowego Ubezpieczenia na Życie z Premią Finansową. Zdaliśmy sobie sprawę, że podczas, gdy metody sprzedaży ubezpieczeń na życie w Polsce nie zmieniły się od lat i agenci ubezpieczeniowi nadal siadają z potencjalnymi nabywcami przy kuchennym stole, współcześni klienci, przyzwyczajeni do szerokiej i gamy możliwości i natychmiastowego dostępu do informacji, oczekują dziś bardziej zróżnicowanej strategii sprzedaży, która pozwoli im nabywać produkty w sposób, który będzie współgrać z ich stylem życia. Nasza obecność w mediach oraz bezpośrednia forma sprzedaży ubezpieczeń na życie przez telefon, pozwoliła nam dotrzeć do Klientów w całym kraju, nie tylko w dużych miastach, ale także w obszarach wiejskich. Zaprojektowaliśmy nasze call center na potrzeby naszych kampanii, a nie odwrotnie, co dało nam znaczącą przewagę nad firmami zapewniającymi usługi call center oraz co miało ogromne znaczenie dla osiągnięcia przez nas sukcesu.
Bezpośredni kontakt z Klientami 4Life Direct umożliwił nam zbudowanie silnych, długotrwałych relacji, a niedawno przeprowadzone przez Kapitułę Firmy Przyjaznej Klientowi badanie satysfakcji Klientów pokazało, iż zdobyliśmy również ich lojalność, co stanowi dla nas największą wartość. W przeprowadzonym badaniu, 96% Klientów 4Life Direct wyraziło swoje zadowolenie z zapewnianej przez nas obsługi, a aż 98% ankietowanych wyraziło satysfakcję z naszego indywidualnego podejścia. Ponadto, 95% Klientów określiło 4Life Direct jako uczciwą oraz określiło nas jako firmę, z która łatwo się skontaktować, podczas gdy 94% Klientów potwierdziło, iż ich problem, bądź zapytanie zostało pozytywnie załatwione podczas jednej rozmowy z nami.
Wyniki tego badania są dowodem na to, iż zdobycie przez nas światowej nagrody jest oparte na wysokiej jakości obsługi, którą zapewniamy naszym Klientom i będziemy dokładać wszelkich starań, aby w przyszłości w pełni zasłużyć na to uznanie.
– Czy stworzenie najlepszego call center na świecie jest trudne? Co należy zrobić, aby być najlepszym?
– Zarządzanie call center jest bardzo skomplikowane i wymaga ogromnego skupienia, w szczególności, jeśli chce się być najlepszym na świecie. To co jest najbardziej istotne dla każdego call center to zidentyfikowanie, zmierzenie oraz nieustanne optymalizowanie kluczowych mierników efektywności (Key Performance Indicators[1]), które mają bezpośredni wpływ na jakość oraz wyniki sprzedaży. W 4Life Direct priorytetem numer 1 jest maksymalizowanie potencjału oraz minimalizowanie bezczynności agentów sprzedaży w call center, skrócenie czasu do zakończenia rozmowy, a tym samym rozwiązania problemu, maksymalizowanie wartości każdego kontaktu, maksymalizowanie wykorzystania przestrzeni biurowej oraz sprzętu komputerowego (np. podział na zmiany, nieustanna obecność nowych agentów ds. sprzedaży w call center) oraz efektywne i wydajne przydzielanie kontaktów poszczególnym konsultantom.
– Jak Pan myśli, które z metod lub obszarów obsługi Klientów są warte inwestowania?
– Myślę, że integracja systemu administracyjnego z danymi dotyczącymi Klientów oraz ich polis z platformą call center, która zapewni konsultantom dostęp do kompleksowych informacji o Kliencie oraz historii jego kontaktu z firmą, zarówno w centralnej bazie jak i podczas kontaktu z Klientem, jest warta inwestowania. Bez wątpienia pomaga to w lepszy sposób wykorzystać czas konsultantów i zmaksymalizować jego użycie na rozmowy telefoniczne i inne czynności sprzedażowe. Ponadto, dobrze zaprojektowany system umożliwia konsultantom biura obsługi klientów szybciej znaleźć informacje, których potrzebują, aby udzielić Klientowi pomocy w odpowiedzi na jego zapytanie i tym samym zmniejszyć czas trwania rozmowy.
Wersja oryginalna:
– How is it that you manage the best call center in the world in Poland? Although in Poland is the emerging BPO market, the Western companies treat India as a mecca of that initiative.
– India is still a leader in terms of the number of call centres and outsourcing services, however, when it comes to the quality of the customer service, Poland plays an increasingly important role in the call centre industry worldwide, what has been recognised by experts in the field. We can observe an on-going trend of Western companies investing in call centres in Eastern Europe, especially in Poland, as it’s easier for them to find the language skills they need nearer home, and to employ the sales force for a lower cost than in their own countries, while still maintaining the high quality of customer service.
4Life Direct is different in this respect as we don’t outsource call centre services, but we build relationships with customers of our own. We were able to win the title of the best contact centre in the world by running innovative and efficient direct sales campaigns as well as introducing a unique approach of selling life insurance directly to consumers in Poland. We realised that while selling life insurance in Poland has remained largely unchanged over the years requiring agents to sit down with prospective clients at their kitchen tables, nowadays customers, accustomed to a wide range of choices and instant access to information, required a more varied sales strategy, which will allow them to purchase products they need in a way that suits their lifestyle. Our extensive media presence as well as direct way of selling insurance over the phone enabled us to reach customers across the whole country, not just in the main cities, but also in the rural areas. We designed our call centre around our campaigns, not the other way round, what gave as a major advantage over companies providing outsourcing call centre services, and what has proven to have a huge impact on our success.
Direct contact with our customers enabled us to build strong, long-term relationships and we the recent customer experience[2] survey run by Kapituła Firmy Przyjaznej Klientowi shown that we also won their loyalty, what for us, is the biggest asset of all. In response to a survey, 96% of our customers said they were satisfied with the quality of the customer service we provide and 98% were happy with the individual approach we took. Moreover, 95% customers described us as honest, easy to contact with and professional, while 94% confirmed their request was dealt with at the first point of contact.
This proofs that the global award we have won is based on the high quality service we provide to our customers and we will continue to strive each and every day to deserve that recognition.
– Is it hard to build the best call center in the world? What do you need to do to be the best?
– Managing call centre is very complex and it requires a lot of focus, especially, if you aim to be the best in the world. What’s critical for any call centre to be successful is understanding, measuring and constantly optimising the key performance indicators, which have direct impact on your quality and sales results. At 4Life Direct our number 1 priority is to continue to maximise the potential within the contact centre by focusing on the following: increasing call time activity / reducing idle time of contact centre sales agents, reducing time to contact resolution, maximising value of each client contact, maximising utilisation of desk space and computer hardware (e.g. shift work, constant pool of new contact centre sales agents) and efficient and effective allocation of in and outbound contacts to consultants.
– How do you think, which areas (methods) of customer service is worth to invest them?
– I think the integration of policy/client administration and a contact centre platform providing real-time and effective client information to consultants during client contacts as well as a central, comprehensive view of all client activity is worth investing in. It definitely helps to maximise the time of sales agents and helps to increase the call time activity. Moreover, well designed system enables customer service agents to find all the information required to deal with any customer query and to reduce time to contact resolution.
Bruce Howard
Prezes Zarządu
Bruce Howard jest absolwentem Uniwersytetu Rhodes, Uniwersytetu Witwatersrand oraz Uniwersytetu Harvard i posiada ponad 30 lat międzynarodowego doświadczenia w branży ubezpieczeń na życie. Wcześniej obejmował stanowisko Prezesa Zarządu firm: AA Life Assurance Association (RPA), Clientele Life Assurance Company (RPA), Clientele Financial Services (Stany Zjednoczone) i Clientele Insurance Services (Australia). Bruce Howard jest uważany za jednego z wiodących na świecie ekspertów w zakresie marketingu bezpośredniego produktów oraz usług ubezpieczeniowych i doradzał wielu globalnym firmom z tej branży. Obecnie jest Prezesem Zarządu firmy 4Life Direct International w Wielkiej Brytanii, gdzie jest odpowiedzialny za rozwój i strategię wszystkich firm należących do grupy. Od 2008 roku sprawuje funkcję Prezesa Zarządu 4Life Direct w Polsce i obecnie jest także Prezesem Zarządu 4Life Direct na Węgrzech i 4Life Direct w Wielkiej Brytanii.