Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

occupancy

Wartość wyrażona w jednostkach czasu lub procentach oznaczający zajętość czasu pracy agenta. Na occupancy składa się głownie czas poświęcony na rozmowę oraz czas na obsługę skryptu lub innych systemów wspomagających

Call Center PKO BP trzeci raz z rzędu najlepsze

Profesjonalizm, uprzejmość i zaangażowanie pracowników Call Center, a dodatkowo najkrótszy czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Te czynniki przesądziły o kolejnym zwycięstwie PKO Banku Polskiego w badaniu telefonicznej i mailowej jakości obsługi klientów przeprowadzanej przez firmę ARC Rynek i Opinia.

 

PKO Bank Polski w najnowszej, 6. edycji badania pokonał 15 konkurencyjnych banków i zdobył ponad 97 punktów na 100 możliwych. Ten wynik jest przede wszystkim zasługą konsultantów Infolinii. Ankieterzy docenili ich za uprzejmość, zaangażowanie i profesjonalizm. W tej kategorii PKO Bank Polski zdobył 19,5 na 20 możliwych punktów.

 

Kolejnym czynnikiem, który przyczynił się do sukcesu, był najkrótszy na rynku czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. W PKO Banku Polskim wynosi on średnio 4 sekundy. W przypadku oceny Infolinii szczególnie dobrze na tle konkurencji wypadły także jej dostępność oraz jakość połączenia. W tych kategoriach Bank zdobył łącznie 9,7 pkt. na 10 możliwych.

 

– Zwycięstwo w rankingu infolinii bankowych jest sukcesem całego zespołu Call Center oraz potwierdzeniem zmian w obsłudze klienta, które zachodzą w PKO Banku Polskim. Utrzymanie pozycji lidera oraz systematyczne podwyższanie łącznego wyniku punktowego – w tej edycji badania o 3 punkty – są możliwe dzięki intensywnym wysiłkom zmierzających do wdrażania wysokich standardów jakości obsługi – mówi Agnieszka Wrońska, dyrektor Centrum Obsługi Klienta Detalicznego.

 

Badanie ARC Rynek i Opinia jest prowadzone cyklicznie. Jego celem jest m.in. analiza jakości pracy konsultantów oraz liczby informacji możliwych do uzyskania przez telefon oraz e-mail.

 

Najnowsza, 6. edycja badania została przeprowadzona w dniach 5-19 października 2012 roku. Przeszkoleni ankieterzy kontaktowali się z infoliniami 16 banków dzwoniąc, od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00, na numery podane na ich stronach internetowych. Zgłaszali zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytali o położenie najbliższego bankomatu danego banku. W drugiej części badania wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy. Średni rezultat dla wszystkich banków uczestniczących w badaniu wyniósł 84,2 pkt.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy