Nowe kanały komunikacji, wielofunkcyjne urządzenia personalne i zmieniające się zwyczaje klienckie – rok 2013 zweryfikuje branże Call Center[1] pod kątem potrzeb współczesnych konsumentów. Zdaniem analityków Gartner co czwarty kupiony na świecie telefon to smartfon. Według firmy badawczej Forrester and Research, do 2016 roku liczba smartfonów będących w użyciu sięgnie miliarda sztuk. Dynamika zmian w zakresie korzystania z wielofunkcyjnych sprzętów do komunikacji, stawia nowe wyzwania przed rynkiem Call Center.
„Chcąc nawiązać skuteczny kontakt z klientem i uzyskać rzetelne dane, firmy muszą zmodyfikować dotychczasowe przyzwyczajenia – od infrastruktury po modele pracy.” – stwierdza Tomasz Miller, Menedżer ds. Produktu, Jabra.
Wirtualne Centra Kontaktu
W dobie wypierania tradycyjnych łączy przez alternatywne kanały, jak social media, video chaty, wiadomości błyskawiczne, wzrośnie zainteresowanie Wirtualnym Call Center. Podążając w stronę optymalizacji i oszczędności, centra kontaktowe będą funkcjonowały w nowy sposób. Zwłaszcza te średniej wielkości postawią na mobilne zarządzanie biznesem. Wyposażeni w odpowiedni sprzęt, jak laptop, łącze internetowe oraz słuchawki, konsultanci będą pracować z domu. Większa elastyczność pozwoli na uniknięcie kosztów związanych z utrzymywaniem biura, a wdrożenie oprogramowania w modelu cloud computing, wyeliminuje potrzebę inwestycji w serwerownie.
Nie dla każdego to samo CC
„Efektywność centrów będąca wypadkową wykorzystywanych sprzętów i ich funkcjonalności spowoduje, że w najbliższym, czasie rynek CC stanie się znacznie bardziej sprofilowany i specjalistyczny.” – uważa Tomasz Miller, Menedżer ds. Produktu, Jabra. W rezultacie zwiększy się zapotrzebowanie na profesjonalne usługi CC, świadczone przez centra outsourcingowe, dysponujące pełnym zapleczem sprzętowym. Śledząc trendy i wykonując badania skuteczności poszczególnych form kontaktu, będą one w stanie zaoferować kanał dopasowany do danego profilu biznesowego firmy i branży.
Podobnych trendów możemy spodziewać się w sektorze Biur Obsługi Klienta. Tutaj jednak troszcząc się o własną reputację i pielęgnując relacje klienckie, firmy będą zmuszone do wprowadzania wewnętrznych zmian. „Spodziewane modyfikacje obejmą przede wszystkim urządzenia końcowe, które umożliwią klientom na znacznie szerszy kontakt z biurem niż tylko dedykowany numer telefonu”. – mówi Tomasz Miller, Menedżer ds. Produktu, Jabra.
Do niedawna przełomem była całodobowa infolinia, teraz czas należy do większego wyboru. To możliwość podjęcia przez klienta samodzielnej decyzji, w jaki sposób chce się skontaktować z firmą, będzie świadczyła o jej proklienckiej strategii biznesowej.
czyli…. bez zmian???
Konsultanci w 2013 roku NIE BĘDĄ pracować z domu. Skoro do tej pory wielkie call centers in-house i usługowe nie pochyliły się nad tym tematem to oznacza, ze telepraca w Polsce NIE JEST opłacalna z punktu widzenia call center. Nie wiem, skąd takie prognozy producenta słuchawek? poza tym cloud computing jest prereklamowane ;-))), właśnie zbieram wypowiedzi szefów IT dużych cc na ten temat i niedługo je opublikuję
Wirtualne Call Center – moim zdaniem – mogą być ciekawą alternatywną dla małych Call Center typu in-house. Jeśli oferty firm oferujących te rozwiązania bedą atrakcyjne, oraz będą na rynku dostępne osoby potrafiące zarządzać (doradzać) takimi mini-akcjami jest szansa na szersze wykorzystanie telemarketingu w MSP. Czy będzie to w nadchodzącym roku? Być może…
Szefowie IT w naturalny sposób są przeciwni cloud computingowi… Biznes jest za, IT boi się utraty kontroli i redukcji etatów.
to prawda, w modelu chmurowym nie sa potrzebne duze inwestycje nie tylko w sprzet ale i w specjalistow
Owszem – masz rację Ewa, ale nawet takiego rozwiązania technologicznego należy inwestować w specjalistów od zarządzania telemarketingiem…