Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

M. Witucki (Orange): Polska najtańszym rynkiem telekomunikacyjnym w UE. Dla operatorów to kłopot

Wojna cenowa między operatorami komórkowymi cieszy klientów, ale wpędza w kłopoty samych zainteresowanych. Chodzi nie tylko o mniejsze zyski, ale i brak środków na niezbędne inwestycje. W przypadku firmy Orange to m.in. zaplanowana na przyszły rok budowa kilkudziesięciu tysięcy linii światłowodowych. Dlatego w tym zakresie prezes Maciej Witucki liczy na współpracę z konkurencyjną Netią.

 

O kłopotach może mówić cała branża telekomunikacyjna. Mniejsze wpływy wywołane są obniżeniem stawki MTR (Mobile Termination Rate to stawka opłaty hurtowej za zakończenie połączenia telefonicznego u innego operatora), co nastąpiło w lipcu br. oraz wojną cenową pomiędzy największymi graczami na rynku.

 

– Polska jest zdecydowanie najtańszym rynkiem w UE – twierdzi Maciej Witucki, prezes Orange w rozmowie z Agencją Informacyjną Newseria. – To jest oczywiście miłe dla konsumentów. To będzie sprawiało problemy wszystkim graczom na rynku ponieważ my musimy wszyscy generować zyski dla naszych akcjonariuszy, a po drugie wszystkich nas czekają ogromne inwestycje.

 

Prezes Orange zwraca uwagę, że jeżeli sytuacja telekomów się nie zmieni, to trudno będzie uniknąć większych cięć w firmach oraz zatrzymania środków na inwestycje z zakresu wysokich technologii.

 

– Mamy bardzo tanie usługi na rynku. Pytanie o inwestycje i pytanie o to, jak się rozwijać przy tak niskich przychodach od klienta – mówi Maciej Witucki. – Nie wiem, czy na końcu niektórzy z tych konsumentów, będących jednocześnie naszymi pracownikami albo pracownikami firm z nami współpracujących, raptem nie stracą pracy z tego powodu, że mamy tańsze usługi.

 

Do tego prognozy dotyczące najbliższego roku nie napawają optymizmem. Szansą na odbicie są przedświąteczne zakupy.

 

– Do końca tego roku muszę przede wszystkim sprzedawać, bo to jest najważniejsze. W czwartym kwartale jest najwyższa sprzedaż zarówno telefonii komórkowej, jak i internetu i telewizji. To jest cel główny i podstawowy – wyjaśnia szef Orange.

 

Dodaje jednak, że przed firmą poważne wyzwania, czyli inwestycje w najnowocześniejsze technologie, które umożliwią wprowadzenie superszybkiego internetu radiowego (LTE[1]) oraz budowa infrastruktury światłowodowej.

 

W I kwartale przyszłego roku Orange powinno oddać użytkownikom 70 tysięcy łączy w technologii FFTH (gniazdka, przez które płynie internet z prędkością nawet 100 Mbps). To konsekwencja zawartego w 2009 roku porozumienia pomiędzy Urzędem Komunikacji Elektronicznej a Orange.

 

– Chcemy zbudować kilkadziesiąt tysięcy linii światłowodowych, żeby, po pierwsze, przetestować popyt na te usługi. Mówi się, że ten światłowód do domu stał się fetyszem. A z drugiej strony, kiedy przyjrzeć się rynkowi internetu stacjonarnego, pojawiają się wyniki trzeciego kwartału, w naszym przypadku bardzo niewielki wzrost – mówi prezes Orange. – Główny operator kablowy nieregulowany, z dużo łatwiejszym dostępem do rynku i do klienta. Więc te inwestycje światłowodowe pewnie nie eksplodują w najbliższym czasie.

 

Rozwiązaniem mogłaby być współpraca z Netią, która dzięki przejęciu Dialogu, ma największą sieć światłowodów. Rozmowy pod egidą Urzędu Komunikacji Elektronicznej wciąż się toczą, mimo że obie strony deklarują chęć współdziałania w tym zakresie.

 

– To nie jest proste, żeby dwóch konkurentów znalazło kompromis. Myślę, że trzeba jeszcze trochę poczekać, natomiast to nie będzie trwać w nieskończoność. Mam nadzieję, że w najbliższym czasie coś się z tych rozmów “wykluje”. Pewnie w ciągu 2-3 najbliższych miesięcy będzie wiadomo, czy będzie z tego cokolwiek dla rozwoju sieci światłowodowych, czy po prostu pozostaniemy na swoich pozycjach. My zrobimy swoje kilkadziesiąt tysięcy łączy – wyjaśnia Witucki

Słownik
1. LTE. Inaczej Long Term Evolution – standard bezprzewodowego przesyłu danych będący następcą systemów trzeciej generacji, rozwijany przez konsorcjum 3GPP.…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy