W Łodzi sądy w obsłudze interesantów czerpią z doświadczeń stosowanych przez firmy. Otwierają call center[1] i stawiają obsługę klienta na pierwszym miejscu.
W sądzie okręgowym w Łodzi już na początku roku utworzono specjalne stanowiska, w których można było uzyskać informację, nabyć znaki opłaty sądowej, wnieść pozew. Idea, która przyświecała pomysłodawcy byłą prosta – petent nie powinien błąkać się po sądzie w poszukiwaniu właściwego wydziału, wszystko miał mieć podane w jednym miejscu, i to położonym blisko wejścia.
W praktyce okazało się, że mimo ciekawego pomysłu – był bardzo słaby punkt: informacja telefoniczna. Pracownicy biura obsługiwali osobiście interesantów i odbierali telefony. – Liczba telefonów przerosła nasze oczekiwania – przyznaje Grażyna Jeżewska z biura prasowego łódzkich sądów. – Na jedną linię zdarzało się nawet 800 połączeń dziennie. Ponieważ telefon jest internetowy, osoba dzwoniąca nie słyszała sygnału zajętości. Mieliśmy mnóstwo skarg, że w BOI nikt nie odbiera.
Teraz udzielaniem informacji przez telefon zajmują się trzy urzędniczki – wkrótce ich stanowiska zostaną odpowiednio doposażone.
Nareszcie coś zaczyna się zmieniać w administracji publicznej i sięgają oni po rozwiązania z biznesu. Jeszcze trochę, a samorządy będą zlecać obsługę swoich petentów firmom zewnętrznym 🙂
Ale czy trzech agentów to od razu call center? Hm.. wg. mnie to po prostu telefoniczne biuro obsługi klienta. Ale telefonicznym biurem obsługi klienta jest także call center!
Wg. mnie biuro obsługi klienta = Call Center. To tylko słowo… Wiem, ze niektórzy uważają, iż nazwa Call Center przysługuje tylko tym dużym podmiotom. I jeśli nawet założyć, że Call Center to minimum 100 stanowisk, to co z firmą która ma tych stanowisk tylko 99?