System Genesys Intelligent Workload[2] Distribution (iWD) umożliwi bardziej efektywne zarządzanie i przetwarzanie zadań trafiających do centrów obsługi klienta sieci T-Mobile w Polsce. Wdrożenie iWD to strategiczny element strategii T-Mobile w całej Europe.
“Genesys iWD pomoże T-Mobile w osiągnięciu lepszej efektywności biznesowej, przyczyniając się równocześnie do wzrostu satysfakcji klientów. Będzie to możliwe dzięki błyskawicznemu definiowaniu i priorytetyzacji zadań dla contact center[1] – w czasie rzeczywistym i zawsze w oparciu o wartość każdego zadania z biznesowego punktu widzenia” – mówi Marcin Spychała, Senior Account Executive Genesys.
“Potrzebowaliśmy inteligentnego systemu opartego na jednej logice biznesowej i umożliwiającego obsługę zadań napływających poprzez różne kanały. Chcemy, aby każde zadanie dla contact center zawsze trafiało do agenta, który posiada najlepszą wiedzę i umiejętności do jego wykonania. Dlatego wybraliśmy rozwiązanie Genesys, które spełnia wszystkie te wymogi, a dodatkowo pozwoli na szybki zwrot z inwestycji” – wyjaśnia Cezary Nowak, Dyrektor Działu ds. Obsługi Klienta w T-Mobile Polska.
Pracownicy centrów obsługi klienta T-Mobile w Polsce odpowiadają obecnie za kontakt z ponad 15 mln klientów. Dzięki iWD będą w stanie jeszcze lepiej zarządzać trafiającymi do nich zadaniami. „Chcemy stawić czoła stale zwiększającej się liczbie kontaktów z wykorzystaniem innych kanałów niż głosowy, zwłaszcza poprzez pocztę elektroniczną. Musimy również mieć na uwadze koszty obsługi klienta, a także konieczność spełnienia rygorystycznych wymogów w zakresie utrzymania i systematycznego poprawiania poziomu usług. Priorytetem jest także zwiększenie przychodów dzięki transakcjom typu cross-selling” – dodaje Cezary Nowak.
T-Mobile jest jednym z największych dostawców usług telekomunikacyjnych w Polsce. W czterech głównych centrach obsługi klienta firma zatrudnia obecnie ok. 1,5 tys. agentów.
Za wdrożenie systemu Genesys iWD, a także za jego bieżące wsparcie i utrzymanie, odpowiada firma NextiraOne Polska, Złoty Partner Genesys.
„Wdrożenie systemu Genesys iWD zrealizowane zostało w ścisłej współpracy NextiraOne i T-Mobile, dzięki czemu udało się optymalnie dostosować je do procesów biznesowych klienta. Projekt stanowił duże wyzwanie, wymagające od naszego zespołu unikalnych umiejętności oraz doświadczenia zdobytego w czasie realizacji zaawansowanych wdrożeń contact center na rynku europejskim.” – powiedział Marek Kobielski, Prezes Zarządu NextiraOne Polska & Central Europe.
Rozwiązania Genesys są używane przez centra obsługi klienta na całym świecie, w tym przez większość dostawców usług telekomunikacyjnych, wiodące firmy ubezpieczeniowe, największe banki oraz wiele innych pomiotów różnej wielkości i o zróżnicowanym profilu działalności.