Jak będą wyglądały contact center w przyszłości?

Jak twierdzi Gartner w raporcie „Hype Cycle for Contact Center[1] Infrastructure, 20121”, w czasie najbliższych 5-10 lat centra obsługi klienta zaczną używać unikalnych technologii, a popularnymi rozwiązaniami staną się: dopasowanie osobowości konsultanta i dzwoniącego, wirtualni asystenci, rozmowy wideo, wykrywanie emocji oraz zarządzanie interakcjami z klientem w mediach społecznościowych.

 

„Technologie contact center szybko ewoluują, co znacząco wpłynie na obraz usług świadczonych przez centra kontaktowe dla klienta końcowego w przyszłości. Rozwój rozwiązań, które gwarantują dopasowanie konsultanta i rozmówcy jeszcze przed rozpoczęciem połączenia, a także rozwój narzędzi do analizy emocji, umożliwi znaczące zwiększenie satysfakcji klienta” – powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na Europę Wschodnią w firmie Interactive Intelligence, globalnym dostawcy zunifikowanych rozwiązań do biznesowej komunikacji IP.

 

Pośredniczenie w dopasowaniu interakcji (Mediated Interaction Matching, MIM) to nowe podejście do dystrybucji połączeń otrzymywanych przez centra obsługi klienta, które zrywa z tradycyjną dystrybucją automatyczną (ACD[2]) i kolejkuje interakcje z wykorzystaniem nowych metryk oraz możliwości. Należy do nich dopasowywanie osobowości klientów i pracowników albo pozwolenie klientom na wybieranie konkretnego konsultanta zgodnie z ich preferencjami. Dopasowywanie osobowości klientów i konsultantów contact center skraca czas rozmów i zwiększa satysfakcję klienta.

 

W ciągu najbliższych 5-10 lat wygenerowane komputerowo postacie będą symulować konwersacje i odgrywać rolę wirtualnych asystentów, udzielając klientom odpowiedzi głosowych lub tekstowych za pośrednictwem internetu lub urządzeń mobilnych. Najbardziej zaawansowani asystenci wirtualni będą wykorzystywać narzędzia przetwarzania języka i kontroli dialogu, oferując interakcje typu speech-to-speech.

 

Wzrośnie popularność czatów wideo nawiązywanych z urządzeń mobilnych lub stron internetowych. Początkowo nowe rozwiązania wideoczatu będą zapewniać transmisję tylko w jednym kierunku, aby użytkownicy mogli widzieć konsultantów, z którymi rozmawiają. Później powszechne stanie się przesyłanie obrazu w obu kierunkach – konsultanci zobaczą twarze klientów, o ile będą oni wykorzystywać urządzenia z kamerą wideo.

 

Wykrywanie emocji to następna funkcja dostępna dla contact center w przyszłości. Narzędzia wykrywania emocji próbują określić nastrój dzwoniącego, analizując najczęściej w tym celu charakterystykę jego głosu oraz dobór słów, które mogą wyrażać – dla przykładu – złość, zagubienie albo niezrozumienie.

 

Rozwiązania do zarządzania interakcjami w mediach społecznościowych (social CRM[3]) również staną się w contact center bardziej popularne w ciągu następnych 5-10 lat. Rozwiązania takie pozwolą firmom identyfikować komentarze pozostawione przez klientów w serwisach społecznościowych, reagować na prośby zgłoszone za pośrednictwem sieci społecznościowych albo aktywnie pozyskiwać dane oraz statystyki dotyczące pewnych grup klientów, aby spełnić ich potrzeby i wymagania.

 

„Identyfikowanie emocji pozwoli centrom kontaktowym łatwiej zrozumieć potrzeby i wymagania klientów. Co więcej, jeśli centra kontaktowe zaczną używać tych rozwiązań w mediach społecznościowych, będą mogły lepiej poznać sposób myślenia klientów” – dodał Marcin Grygielski.

 

Jakie funkcje staną się niezbędne w centrach kontaktowych w ciągu następnych 2-3 lat?

 

Według Interactive Intelligence obowiązkową technologią dla contact center w krótszej perspektywie jest obsługa klienta za pomocą wielu kanałów kontaktu, takich jak email, sms, czat internetowy, a także rozwiązania do analizy tekstu i mowy w czasie rzeczywistym, które pozwalają śledzić konwersacje między konsultantami i klientami.

 

„Rozwiązania do analizy tekstu i głosu w czasie rzeczywistym pomagają centrom kontaktowym zrozumieć zachowania klientów i elastycznie na nie reagować. Ich popularność będzie rosła w miarę, jak więcej firm będzie przekonywać się o ich użyteczności” – wyjaśnił Marcin Grygielski.

 

Ponadto, zważywszy na rosnącą liczbę użytkowników smartfonów, firmy będą również kłaść coraz większy nacisk na świadczenie usług i wsparcia za pośrednictwem mobilnych aplikacji urządzeń, a także na oferowanie wyspecjalizowanej pomocy w serwisach społecznościowych, które z każdym rokiem zyskują więcej użytkowników.

 

Gartner, „Hype Cycle for Contact Center Infrastructure, 2012”, Drew Kraus, 26 lipca 2012 r.

Słownik
1. Contact Center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. ACD. system, który rozdziela połączenia przychodzące do konkretnej grupy Agentów. Przeważnie jest częścią systemu CTI (Computer Telephony Integration). System…
3. CRM. inaczej Customer Relationship Management – system informatyczny, którego zadaniem jest automatyzacja oraz wspomaganie procesów na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania…
3 comments
  1. OMG!!!!! ,mam wrażenie, ze tekst pisała jakas agencja PR, ktora nie ma zielonego pojęcia o technologiach i rynku call center.

    Czy wiecie co oznacza termin HYPE CYCLE? to diagram pokazujący zaleznośc miedzy oczekiwaniami co do technologii a czasem. Technologia wchodzi na rynek, oczekiwania rosną, a potem w określonym czasie spadają – następuje rozczarowanie, by potem znowu stopniowo zainteresowanie wzrastało.

    TO SĄ PRZEREKLAMOWANE TECHNOLOGIE A NIE TECHNOLOGIE PRZYSZŁOŚCI

    nie znam całego raportu, ale podejrzewam, ze jego autor miał na uwadze nie technologie przyszłości w call center, lecz istniejące juz wdrożenia, wokół których przestało “szumieć”. No bo jak wytłumaczyć następujące fakty:

    1. “dopasowanie osobowości konsultanta i dzwoniącego”?? co za dziwne tłumaczenie! Znam wiele projektów, gdzie konsultanci dopasowują sposób prowadzenia rozmowy do pewnych cech przypisanych klientowi, ale po co zaraz dopasowywać “osobowość” konsultanta??? Chodzi o to, by konsultanci z określonymi kompetencjami obsługiwali np. trudnych w rozmowie klientów. Ale to widziałam w UK juz kilka lat temu.

    2. Nie stanie się popularne pokazywanie swoich twarzy konsultantom.Jestem o tym przekonana. Kto chciałby sie pokazywać konsultantom dzwoniąc np. z domu w szlafroku?

    3. Wykrywanie emocji – to juz sie stosuje, są nawet firmy w Polsce oferujące specjalne aplikacje w tym obszarze, ale firmy podchodzą do tego sceptycznie

    4. Interakcje z klientami w social media- to przecież juz sie dzieje – na Zachodzie od lat, w Polsce od raczkuje, ale mamy pierwsze przykłady – nie dla wszystkich branz sie nadaje..

    5. Na świecie kontakt z social media odbywa się PRZEDE WSZYSTKIM za pomocą smartfonow ( w Polsce 87% z desktopów), także 79% zakupow jest inicjowanych z tych urządzeń oraz większość wyszukiwań informacji o produktach i usługach.

    “obsługa klienta za pomocą wielu kanałów kontaktu, takich jak email, sms, czat internetowy” – to juz mamy od zarania dziejów:-))

    Czy ktos moze sie wypowiedzieć co do tego tekstu i moich uwag? czekam z niecierpliwością:))

  2. Pani Kasiu,
    istotnie artykuł pisała agencja PR, być może nie mająca pojęcia o rynku, jednak jego pełen tekst był z Gartnerem akceptowany – jak na pewno Pani wie, każdy cytat raportu Gartnera musi otrzymać ich akcept.
    Raport wyraźnie mówi o czasie niezbędnym do “mainstream adoption” danej technologii, a technologie wymienione w notce są określone jako posiadające wysokie lub przełomowe korzyści dla contact center. Oczekiwania wobec technologii faktycznie są ujęte na wykresie Hype Cycle, ale ten aspekt badania nie został opisany w tekście.
    Co do poszczególnych punktów Pani wypowiedzi, wydaje mi się, że odnoszą się one do Pani doświadczenia w branży oraz opinii na temat jej rozwoju, które nie zgadzają się z raportem Gartnera. Tutaj oczywiście możemy dyskutować, choć chyba najlepiej byłoby zaprosić do tej dyskusji jednego z analityków Gartnera. W opinii Marcina Grygielskiego z Interactive Intelligence rozwój technologii wymienionych przez Gartnera jest bardzo prawdopodobny – jednak na rynku zmieniającym się i rozwijającym tak dynamicznie jakim jest sektor rozwiązań cc, trudno tak naprawdę przewidywać ze 100% pewnością odległą przyszłość 10 lat.
    Mediated Interaction Matching – faktycznie miałam problem z tłumaczeniem tego wyrażenia. Jaka jest Pani propozycja?

    Pozdrawiam,
    Kinga Szkultecka
    (ININ PR w Polsce)

  3. Pani Kingo,
    byc może w tekście znalazły się niefortunne tłumaczenia, zdaję sobie sprawę z problemów, jakie mamy w tłumaczeniu angielskich zwrotów technologicznych na język polski. ( hype cycle tez trudno przetłumaczyć w jednym zdaniu)

    Jak pisałam, nie znam całego raportu, natomiast z samego spisu treści wynika, ze jest on poświęcony analizie “gartnerowskiego” hype cycle dla technologii call center. O co w tym chodzi, w skrócie wyjaśniłam w poprzednim komentarzu. Opisane w Państwa materiale technologie dotyczą tylko fazy “on the rise” w krzywej hype cycle. Ta faza dla tych technologii może trwać już od kilku lat , stad moje zdziwienie, ze opisane są one jako trendy. Szkoda, ze nie mamy grafiki, która pokazywałaby wszystkie fazy hype cycle dla cc i miejsce innych technologii na krzywej. Albo informacji, od jak dawna wymienione przez Państwa przykłady technologii znajdują się na krzywej na etapie “on the rise”.

    Dlatego proszę się nie dziwić, że z mojego punktu widzenia, czytelnika, który nie ma dostępu do pełnego raportu, natomiast ma pojęcie o technologiach czy trendach call center, tak przedstawiony materiał wywołał zaskoczenie. Nie oznacza to tez, ze moja opinia nie jest zgodna z opinią Gartnera. Po prostu zabrakło mi tego wyjaśnienia, które Pani napisała w komentarzu.

    PS np cloud computing na krzywej z 2010 roku jest w fazie “przereklamowania i rozczarowania”- znaczenie tej technologii spada, co nie oznacza, że za jakiś czas nie nastąpi końcowa faza plateau (czyli powszechności rozwiązania)

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *