Toyota Bank S.A. uruchamia nowe usługi w automatycznym serwisie telefonicznym dotyczące aktywacji kart i zmian kodu PIN przez klientów. Udogodnienia te możliwe są dzięki zaawansowanym integracjom systemu contact center[1] SAP Business Communications Management z systemami funkcjonującymi w banku i poza nim. Wdrożenie zrealizowane zostało przez Finnsoft – partnera SAP.
Toyota Bank Polska S.A., która prowadzi działalność od 2001 roku kieruje swoje usługi zarówno do klientów indywidualnych, jak i przedsiębiorstw. Bieżąca obsługa odbiorców banku opiera się przede wszystkim na bazie systemu contact center SAP BCM, który dotychczas zintegrowany był z dwoma systemami – Assecco Def 3000 oraz Pivotal CRM[2]. Integracja IVR[3] z głównym systemem bankowym umożliwia klientom przeprowadzenie na IVR standardowych czynności bankowych – takich jak sprawdzenie salda rachunku, podgląd historii operacji, wykonanie przelewu, czy założenie lokaty.
A integracja IVR z CRM to przede wszystkim znacznie szybsza i sprawniejsza obsługa klienta oraz lepsze wykorzystanie czasu pracy agenta – wszelkie dane z IVR automatycznie wprowadzane są do systemu Pivotal, a agenci z poziomu CRM prowadzą obsługę klienta, bez potrzeby dwukrotnego wpisywania danych, czy przełączania się pomiędzy systemami.
Aktualne integracje na IVR w contact center SAP BCM dotyczą kart płatniczych. Dzięki wdrożeniu klienci Toyota Banku mogą w automatycznym serwisie telefonicznym nadać nowy PIN, dokonać jego zmiany czy aktywować nową kartę. Wprowadzenie tej usługi wymagało integracji contact center SAP BCM z systemem przygotowanym przez firmę K2 Web Systems, umożliwiającym silne szyfrowanie transmisji danych zgodnie z wymaganiami zarówno VISA, Mastercard, jak i operatora obsługującego płatności – FirstDataPoland.
Usługi typu IVR są coraz częściej wykorzystywanym kanałem komunikacji w obsłudze klienta. Ich wprowadzenie nie byłoby jednak możliwe bez odpowiedniej integracji z innymi systemami operacyjnymi firmy i jej partnerów. Dlatego im bardziej elastycznym narzędziem jest system IVR, tym więcej integracji można wprowadzić, jednocześnie zachowując stabilność systemów. „IVR, który jest elementem systemu contact center SAP BCM – to jedno z najbardziej elastycznych narzędzi dostępnych na polskim rynku. Umożliwia on integrację z wieloma systemami jednocześnie.– powiedział Piotr Pytlakowski Dyrektor Generalny Finnsoft. W Toyota Banka S.A. system IVR zintegrowany został z trzema różnymi systemami opartymi o różne technologie, o odmiennych procedurach autentykacji i integracji. Dzięki wykorzystaniu standardowych interfejsów SAP BCM, tego typu projekty zamykane są w krótkim czasie, a integracje pozostają stabilne. Czynniki te korzystnie wpływają na koszty wdrożenia i utrzymania infrastruktury IT u naszych klientów.”
Źródło: SMB
