Toyota Bank wprowadza udogodnienia dla klientów na IVR

Toyota Bank S.A. uruchamia nowe usługi w automatycznym serwisie telefonicznym dotyczące aktywacji kart i zmian kodu PIN przez klientów. Udogodnienia te możliwe są dzięki zaawansowanym integracjom systemu contact center[1] SAP Business Communications Management z systemami funkcjonującymi w banku i poza nim. Wdrożenie zrealizowane zostało przez Finnsoft – partnera SAP.

 

Toyota Bank Polska S.A., która prowadzi działalność od 2001 roku kieruje swoje usługi zarówno do klientów indywidualnych, jak i przedsiębiorstw. Bieżąca obsługa odbiorców banku opiera się przede wszystkim na bazie systemu contact center SAP BCM, który dotychczas zintegrowany był z dwoma systemami – Assecco Def 3000 oraz Pivotal CRM[3]. Integracja IVR[2] z głównym systemem bankowym umożliwia klientom przeprowadzenie na IVR standardowych czynności bankowych – takich jak sprawdzenie salda rachunku, podgląd historii operacji, wykonanie przelewu, czy założenie lokaty.

 

A integracja IVR z CRM to przede wszystkim znacznie szybsza i sprawniejsza obsługa klienta oraz lepsze wykorzystanie czasu pracy agenta – wszelkie dane z IVR automatycznie wprowadzane są do systemu Pivotal, a agenci z poziomu CRM prowadzą obsługę klienta, bez potrzeby dwukrotnego wpisywania danych, czy przełączania się pomiędzy systemami.

 

Aktualne integracje na IVR w contact center SAP BCM dotyczą kart płatniczych. Dzięki wdrożeniu klienci Toyota Banku mogą w automatycznym serwisie telefonicznym nadać nowy PIN, dokonać jego zmiany czy aktywować nową kartę. Wprowadzenie tej usługi wymagało integracji contact center SAP BCM z systemem przygotowanym przez firmę K2 Web Systems, umożliwiającym silne szyfrowanie transmisji danych zgodnie z wymaganiami zarówno VISA, Mastercard, jak i operatora obsługującego płatności – FirstDataPoland.

 

Usługi typu IVR są coraz częściej wykorzystywanym kanałem komunikacji w obsłudze klienta. Ich wprowadzenie nie byłoby jednak możliwe bez odpowiedniej integracji z innymi systemami operacyjnymi firmy i jej partnerów. Dlatego im bardziej elastycznym narzędziem jest system IVR, tym więcej integracji można wprowadzić, jednocześnie zachowując stabilność systemów. „IVR, który jest elementem systemu contact center SAP BCM – to jedno z najbardziej elastycznych narzędzi dostępnych na polskim rynku. Umożliwia on integrację z wieloma systemami jednocześnie.– powiedział Piotr Pytlakowski Dyrektor Generalny Finnsoft. W Toyota Banka S.A. system IVR zintegrowany został z trzema różnymi systemami opartymi o różne technologie, o odmiennych procedurach autentykacji i integracji. Dzięki wykorzystaniu standardowych interfejsów SAP BCM, tego typu projekty zamykane są w krótkim czasie, a integracje pozostają stabilne. Czynniki te korzystnie wpływają na koszty wdrożenia i utrzymania infrastruktury IT u naszych klientów.”

Źródło: SMB

Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2. IVR. system teleinformatyczny umożliwiający interaktywną obsługę połączeń przychodzących. Klient przechodzący przez drzewo IVR po wysłuchaniu nagranych wcześniej komunikatów dźwiękowych…
3. CRM. inaczej Customer Relationship Management – system informatyczny, którego zadaniem jest automatyzacja oraz wspomaganie procesów na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Artykuły na pokrewne tematy