Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

Klienci call center oczekują elastyczności

Jak wynika z badań Jabra, producenta zestawów słuchawkowych dla call center[2], 92 proc. badanych chciałoby mieć możliwość wyboru sposobu skontaktowania się z biurem obsługi klienta. Wśród respondentów opowiadających się za takim rozwiązaniem przeważają osoby młode. 23 proc. osób w wieku 18-24 lat przyznaje, że w celu skontaktowania się z biurem obsługi regularnie wykorzystuje alternatywne kanały komunikacji. Do tej grupy zalicza się także 13 proc. klientów poniżej 55 roku życia.

 

„Wykonany przez nas raport potwierdza tezę o potrzebie dopasowania modeli komunikacyjnych do oferty firm, profili klientów i sposobu ich życia. Era social media i urządzeń wielofunkcyjnych wymusza rozwój form i jakości usług świadczonych przez centra obsługi. Żyjąc intensywniej, klienci oczekują od firm większej elastyczności” – podkreśla Natasa Peric, Marketing Manager na Europę Środkową i Wschodnią w Jabra.

 

Chociaż nowoczesne metody nawiązywania relacji biznesowych to jeden z głównych kierunków oczekiwanych zmian w tym obszarze, raport Jabra pokazuje także, że nie zawsze takie opcje są pożądane. 73 proc. badanych zauważa, że przy rozmowie z przedstawicielem firmy o sprawach związanych z ich zdrowiem bądź finansami, nadal preferuje kontakt telefoniczny.

 

„Usługi dotyczące pieniędzy czy też zdrowia wymagają nawiązania bliskiej relacji z odbiorcą i zdobycia jego zaufania. Telefon jawi się jako jeden z bardziej bezpośrednich sposób komunikacji, zaraz po rozmowie osobistej. Stąd tak istotne jest wrażenie kontaktu „w cztery oczy” i dokładna znajomość problemu klienta na każdym etapie prowadzonych rozmów. Odpowiednia słyszalność i czysty dźwięk to jeden z elementów, który wspiera ten proces” – wyjaśnia Natasa Peric z Jabra.

 

Odpowiadając na potrzeby klientów call center, firmy inwestują w nowe technologie, które mają ułatwić funkcjonowanie centrów i podnieść komfort rozmów. Od technologii wyciszających i redukujących szumy z tła, po rozwiązania typu Unified Communications[1] (zintegrowanej komunikacji), które mają za zadanie ułatwić wielozadaniowość pracownikom biur obsługi klienta. 53 proc. badanych uważa, że ich problem zostałby rozwiązany znacznie szybciej, gdyby konsultant miał dostęp do historii relacji z klientem. Jednocześnie 31 proc. zwraca uwagę na zbyt intensywne odgłosy z zewnątrz i hałas, jako czynniki rozpraszające przy rozmowie i wpływające na jej skutek.

 

Słownik
1. Unified Communications. (inaczej UC) to zestaw narzędzi i technologii umożliwiających integrację różnych form komunikacji, takich jak połączenia głosowe, wideokonferencje, wiadomości…
2. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Teleperformance z europejskim certyfikatem BCR

Teleperformance dołączyło do klubu najlepszych i największych firm, które stawiają na pierwszym miejscu bezpieczeństwo danych osobowych. Tym samym stała się pierwszą organizacją w branży, która uzyskała ten ważny status zgodności z ochroną danych w Unii Europejskiej, w ramach regulacji o ochronie danych osobowych GDPR.
Czytaj więcej

Jak poprawić Customer Experience i dlaczego warto?

W dobie konkurencji doskonałej coraz trudniej pozyskiwać i utrzymywać klientów poprzez utrzymywanie najniższej ceny czy najbardziej innowacyjnego towaru. Siłą rzeczy wszystkie produkty na rynku – niezależnie od branży – stają się do siebie podobne. W takiej sytuacji coraz bardziej na znaczeniu zyskuje umiejętność budowania pozytywnych doświadczeń klientów i zarządzania nimi czyli CEM (Customer Experience Management). To właśnie ono może przynieść Twojej firmie bardzo duże zyski.