Jak wynika z badań Jabra, producenta zestawów słuchawkowych dla call center[2], 92 proc. badanych chciałoby mieć możliwość wyboru sposobu skontaktowania się z biurem obsługi klienta. Wśród respondentów opowiadających się za takim rozwiązaniem przeważają osoby młode. 23 proc. osób w wieku 18-24 lat przyznaje, że w celu skontaktowania się z biurem obsługi regularnie wykorzystuje alternatywne kanały komunikacji. Do tej grupy zalicza się także 13 proc. klientów poniżej 55 roku życia.
„Wykonany przez nas raport potwierdza tezę o potrzebie dopasowania modeli komunikacyjnych do oferty firm, profili klientów i sposobu ich życia. Era social media i urządzeń wielofunkcyjnych wymusza rozwój form i jakości usług świadczonych przez centra obsługi. Żyjąc intensywniej, klienci oczekują od firm większej elastyczności” – podkreśla Natasa Peric, Marketing Manager na Europę Środkową i Wschodnią w Jabra.
Chociaż nowoczesne metody nawiązywania relacji biznesowych to jeden z głównych kierunków oczekiwanych zmian w tym obszarze, raport Jabra pokazuje także, że nie zawsze takie opcje są pożądane. 73 proc. badanych zauważa, że przy rozmowie z przedstawicielem firmy o sprawach związanych z ich zdrowiem bądź finansami, nadal preferuje kontakt telefoniczny.
„Usługi dotyczące pieniędzy czy też zdrowia wymagają nawiązania bliskiej relacji z odbiorcą i zdobycia jego zaufania. Telefon jawi się jako jeden z bardziej bezpośrednich sposób komunikacji, zaraz po rozmowie osobistej. Stąd tak istotne jest wrażenie kontaktu „w cztery oczy” i dokładna znajomość problemu klienta na każdym etapie prowadzonych rozmów. Odpowiednia słyszalność i czysty dźwięk to jeden z elementów, który wspiera ten proces” – wyjaśnia Natasa Peric z Jabra.
Odpowiadając na potrzeby klientów call center, firmy inwestują w nowe technologie, które mają ułatwić funkcjonowanie centrów i podnieść komfort rozmów. Od technologii wyciszających i redukujących szumy z tła, po rozwiązania typu Unified Communications[1] (zintegrowanej komunikacji), które mają za zadanie ułatwić wielozadaniowość pracownikom biur obsługi klienta. 53 proc. badanych uważa, że ich problem zostałby rozwiązany znacznie szybciej, gdyby konsultant miał dostęp do historii relacji z klientem. Jednocześnie 31 proc. zwraca uwagę na zbyt intensywne odgłosy z zewnątrz i hałas, jako czynniki rozpraszające przy rozmowie i wpływające na jej skutek.
