Według najnowszego raportu UNI Global Union, poprawa jakości zarządzania zasobami ludzkimi i potencjałem pracowników pozwoliłyby centrom usług call center[1] osiągnąć lepszą wydajność pracy. Pod lupą powinny znaleźć się również kompetencje oraz jakość działań zatrudnianych menadżerów, których decyzje odgrywają kluczową rolę w codziennej pracy konsultantów i funkcjonowaniu firm.
Międzynarodowy Związek UNI Global Union, reprezentujący 20 mln pracowników zatrudnionych w sektorze usług na całym świecie, opublikował właśnie raport „Making the right call” dotyczący rynku call center. Według analiz zawartych w opracowaniu, większa dbałość o kadry pozwoliłaby usprawnić funkcjonowanie firm, poprawić komfort pracy konsultantów oraz uniknąć wypalenia i rotacji pracowników centrów usług call center. Ponadto jak wskazują analizy UNI Global, modele zarządzania kadrami oraz ich pracą stosowane przez menadżerów znacząco przekładają się na poziom stresu u pracowników. Większa elastyczność w przeprowadzaniu rozmów z klientami i ograniczenie monitoringu rozmów pozwoliłyby im osiągnąć lepsze wyniki. Jednak, jak wskazują firmy działające w branży, niektórych regulacji nie da się czasem uniknąć – np. wymaganego przez klientów monitoringu rozmów lub obowiązku ścisłego trzymania się skryptu, który określa, kiedy zadać jakie pytanie i jak zaprezentować rozmówcy korzyści ze sprzedawanej oferty.
– Ścisłe procedury obowiązują np. w przypadku sprzedaży usług ubezpieczeniowych lub w przypadku zawierania umów przez telefon – wyjaśnia Joanna Borowicz, dyrektor Departamentu Zasobów Ludzkich i Komunikacji w firmie Holicon, która zatrudnia w swym centrum 1200 pracowników.
Jak podkreśla Joanna Borowicz konkurencja na rynku usług podnosi wymagania dotyczące jakości, z drugiej strony sprzyja pracownikom. Dbając bowiem o jakość usług, centra już nie tylko inwestują w szkolenia produktowe dla swych pracowników, ale równie duży nacisk kładą na tzw. umiejętności miękkie, np. radzenia sobie ze stresem, asertywności i rozmów z trudnym klientem. Dodatkowo, jak wskazuje Joanna Borowicz, polskie call centers zwracają coraz większą uwagę na jakość swej kadry menedżerskiej.
– Kandydaci na stanowiska kierownicze przechodzą testy osobowości, a potem szkolenia z motywacji i zarządzania ludźmi. Np. w Holicon od tego roku działa Akademia Rozwoju – specjalny program szkoleń dla menedżerów firmy – dodaje.
Podejmowane działania przez przedstawicieli rynku call center mogą nie tylko usprawnić zarządzanie zasobami ludzkimi wewnątrz przedsiębiorstw, ale także zapobiec rotacji pracowników w branży, która według oficjalnych danych wynosi ona 8-20 proc, choć jak zaznacza Joanna Borowicz, zależy ona od rodzaju projektu np. w przypadku projektów sprzedażowych, jest często wyższa.