Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

Lubuski NFZ uruchomił infolinię

Całodobową infolinię uruchomił lubuski oddział Narodowego Funduszu Zdrowia. Dzięki czemu pacjenci mogą uzyskać wyczerpujące informacje na temat przychodni, szpitali i szeroko rozumianej tematyki zdrowia.

 

– Od poniedziałku do piątku do godziny 16:00 telefony odbierają pracownicy NFZ, w pozostałych dniach i godzinach obsługą zajmuje się firma zewnętrzna – Info-Medic. – To pracownicy przeszkoleni i bardzo dobrze zorientowani w sprawach służby zdrowa w regionie i nie tylko – wyjaśnia rzecznik lubuskiego oddziału Funduszu Sylwia Malcher-Nowak

 

A infolinię aktualnie dzwoni około 500 osób miesięcznie. Najczęściej zadawane są pytania odnośnie miejsc świadczenia usług medycznych w regionie.

 

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

AHT wskaźnik pomagający podnieść jakość obsługi klienta

Średni czas obsługi klienta (AHT) jest jednym z najważniejszych wskaźników w contact center. Definiowany jako suma Total Talk Time, Total Hold Time i Total Wrap Up Time czyli suma czasu rozmowy i czasu przygotowania do i po rozmowie. Dzięki temu wskaźnikowi można ocenić efektywność pracy call center, by docelowo poprawić jakość obsługi klientów.