Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Software as a Service

w skrócie SaaS, z ang. oprogramowanie jako usługa – jeden z modeli chmury obliczeniowej, którym aplikacja jest przechowywana i wykonywana na komputerach dostawcy usługi i jest udostępniana użytkownikom przez Internet. Eliminuje to potrzebę instalacji i uruchamiania programu na komputerze klienta. Model SaaS przerzuca obowiązki instalacji, zarządzania, aktualizacji, pomocy technicznej z klienta na dostawcę usługi. W efekcie użytkownik oddaje kontrolę nad oprogramowaniem dostawcy i obowiązek zapewnienia ciągłości jego działania. Istotą biznesową oprogramowania w modelu SaaS, decydującą o jej rosnącej popularności jest to, że użytkownik kupuje działające rozwiązanie o określonej funkcjonalności bez konieczności wchodzenia w zagadnienia związane z infrastrukturą informatyczną oraz zapleczem technicznym. W wielu przypadkach SaaS umożliwia dostęp do najnowszych technologii informatycznych bez długotrwałych wdrożeń i dużych inwestycji. Model SaaS zakłada najczęściej cykliczne opłaty (abonament) za dostęp do programu, staje się to dla użytkownika wydatkiem stałym, a nie jednorazowym w momencie zakupu. Z punktu widzenia dostawcy SaaS zapewnia lepszą ochronę jego własności intelektualnej, producent może we własnym zakresie udostępniać swoją aplikację, lub przekazać to zadanie wyspecjalizowanej firmie
ZGŁOŚ TEMAT

Daj nam CYNK :)

Większe wydatki na zarządzanie jakością obsługi klienta

Badanie Alcatela-Lucenta i Heavy Reading, które objęło 75 operatorów, dowiodło dużego znaczenia zarządzania jakością obsługi klienta w odniesieniu do wizerunku firmy i strategii wyróżniania się na rynku.

 

Wyniki badania przeprowadzone na zlecenie Alcatela-Lucenta przez specjalizującą się w branży telekomunikacyjnej agencję badawczą Heavy Reading wskazują, że operatorzy telekomunikacyjni przeznaczają coraz większe środki budżetowe na poprawę jakości obsługi klienta, aby odróżnić się od konkurencji. Operatorzy są także bardzo zainteresowani zrozumieniem postrzegania przez klientów różnych produktów i usług, aby móc korygować niedociągnięcia i zwiększać w ten sposób lojalność klientów.

 

Badanie, przeprowadzone we współpracy z działem badania rynku i konsumentów (Market and Consumer Insight[3] — MCI) Alcatela-Lucenta, określa ilościowo i klasyfikuje elementy uważane przez operatorów za najważniejsze w obszarze zarządzania jakością obsługi klienta (customer experience[1] management — CEM) oraz przedstawia opinie osób podejmujących w tej dziedzinie decyzje u 75 operatorów w różnych miejscach świata. Badanie pokazuje szczegółowy obraz czynników rozwoju i barier, jakie napotykają, oraz rozwiązań, które są im potrzebne i strategii, które opracowują z myślą o ulepszaniu CEM.

 

Caroline Chappell, starszy analityk w firmie Heavy Reading, powiedziała: „Operatorzy oczekują, że CEM pozwoli im się wyróżnić na coraz bardziej zatłoczonym i konkurencyjnym rynku. Jednakże podchodzą do systemu CEM z różnych punktów wyjścia i trudno jest im go wdrożyć w całościowy, odróżniający się sposób. Wyniki naszego badania pokazały wiele szczegółów dotyczących zarządzania jakością obsługi klienta przez operatorów, a zwłaszcza specyficzne motywy inwestowania w CEM”.

 

Oto niektóre interesujące wyniki.

 

  • Wzrost inwestycji w CEM. Zarządzanie jakością obsługi klienta będzie obszarem zainteresowania i inwestowania operatorów w 2013 r. Dwie trzecie respondentów przewiduje zwiększenie tych wydatków.
  • Postrzeganie CEM jako sposobu wyróżnienia się. Operatorzy uważają CEM za działanie strategiczne. Ponad trzy czwarte respondentów wskazuje, że ulepszony proces CEM otwiera nowe możliwości biznesowe, dwie trzecie uważa, że może on poprawić wizerunek marki, a prawie sześćdziesiąt procent spodziewa się, że umożliwi odróżnienie się od konkurencji.
  • Pomiar typowych parametrów określających zadowolenie klienta[2]. Wprawdzie parametry związane z CEM są bardzo przydatne dla operatorów (np. zadowolenie klientów czy dostępność sieci i usług), ale badanie pokazuje, że chcieliby oni wykonywać pomiary częściej. Trzy czwarte respondentów sądzi, że częstsze wykonywanie pięciu głównych pomiarów pozwoliłoby im znacznie poprawić jakość obsługi klienta.
  • Powszechna zgoda co do działań wpływających na CEM. Respondenci zgodnie wypowiadają się na temat kilku podstawowych działań, które wpływają na jakość obsługi klienta. Prawie 90% podkreśla znaczenie odpowiadania na pytania klientów i szybkiego rozwiązywania ich problemów. Inne działania (takie jak określanie priorytetów jakości usług zależnie od wartości poszczególnych klientów) są uważane za mniej istotne.
  • Nadal istniejące bariery przy wdrażaniu CEM. Ponad połowa respondentów poproszonych o wypowiedź na temat potencjalnych barier przy wdrażaniu CEM wymieniła trudności w kooperacji różnych jednostek organizacyjnych. Prawie połowa jako drugą co do ważności barierę wymieniła złą jakość danych.

 

Greg Owens, dyrektor ds. marketingu w dziale rozwiązań do zarządzania obsługą klientów (Customer Experience Solutions — CXS) w firmie Alcatel-Lucent, powiedział: „Za pomocą tego badania chcemy przedstawić branży telekomunikacyjnej szeroki obraz działań operatorów na całym świecie w obszarze zarządzania jakością obsługi klienta. Moją uwagę zwróciło w szczególności to, że operatorzy są bardzo zainteresowani zrozumieniem postrzegania przez klientów różnych produktów i usług, aby móc korygować niedociągnięcia i zwiększać w ten sposób lojalność klientów”.

 

Słownik
1. customer experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
2. zadowolenie klienta. to subiektywna ocena klienta dotycząca stopnia satysfakcji z usług, produktów lub doświadczeń związanych z daną firmą lub organizacją.…
3. Insight. pojęcie, które odnosi się do uzyskania głębszego zrozumienia lub wglądu w jakieś zagadnienie, problem, sytuację lub zjawisko. Jest…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Nawet 12 mln wyłączonych kart SIM

Według szacunków dziennika Rzeczpospolita w nocy z 1 na 2 lutego wyłączono nawet 12 milionów niezarejestrowanych w terminie kart pre-paid. To efekt wprowadzonej w ubiegłym roku ustawy antyterrorystycznej, która nakładała obowiązek rejestracji kart SIM.