Już od września w Polsce dostępny będzie system Work Force Management Collab – OneWorkForce. To obecnie jedno z najbardziej zaawansowanych na świecie narzędzi służące do grafikowania pracy call center[1] i zarządzania personelem w dynamicznie zmieniającym się środowisku. System w prosty sposób integruje się z dowolnymi rozwiązaniami contact center[2], co udowodniły wdrożenia w telekomunikacji, finansach i usługach. Na polskim rynku nabyć go można przez firmę Comtrust– partnera SAP.
Systemy klasy Work Force Management, popularnie nazywane skrótem WFM[3], są kojarzone przede wszystkim z grafikowaniem pracy agentów. OneWorkForce, wprowadzany na polski rynek przez Comtrust, oferuje znaczenie więcej. System służy nie tylko do zwiększenia efektywności pracy i lepszego wykorzystania potencjału agentów, ale pozwala także poprawić jakość świadczonych usług, jednocześnieznacznie obniżając koszty. „Nasz nowy system dedykowany jest przede wszystkim call centrom zatrudniającym powyżej 50 agentów na jednej zmianie – mówi Piotr Pytlakowski, prezes Comtrust. OneWorkForce sprawdza się w każdej wielkości organizacji, jednak im jest liczniejsza tym więcej zyska dzięki takiemu rozwiązaniu. Dlatego na Zachodzie to właśnie duże call centra są największym beneficjentem systemów typu WFM. OneWorkForce wprowadzony przez naszą firmę to obecnie unikalne rozwiązanie na polskim rynku pozwalająca na oszczędności i znacznie prostsze zarządzanie zespołem.”
Siła tkwi w…szczegółach
WFM OneWorkForce składa się z pięciu modułów: OneForecast, OnePlan, OneMonitor, OnePortal oraz OneBackOffice. Dwa pierwsze służą do zarządzania pracą agentów i realizowania celów założonych w callcenter. OneForecast pozwala na wprowadzanie i przechowywanie danych, na których podstawie dokonywane są prognozy, raporty i analizy oraz tworzone są modele pracy. OnePlan to rodzaj kalendarza, który pozwala dostosować pracę personelu i generować grafiki pod konkretne cele i projekty. Dzięki temu po określeniu wymagań i reguł pracy call center menadżer nie musi już ingerować w te kwestie podczas codziennej pracy. Dodatkowo OnePlan pozwala na swobodne korzystanie z różnorodnych parametrów oraz tworzenie rozwiązań różnych, hipotetycznych sytuacji. Jeżeli zmieniają się cele lub wskaźniki, system samodzielnie kalkuluje niezbędne zasoby. Planer od razu widzi jak zmienne czynniki wpłyną na ogólny wynik i może prześledzić efektywność różnych scenariuszy „co jeżeli”. OneWorkForce pełni także rolę związaną z efektywnym zarządzaniem personelem – automatycznie podpowiada preferencje agentów odnośnie dni wolnych, uwzględnia także ich nieobecności. Wszystkie czynności, zmiany oraz kalendarze – zarówno globalny dla całego call center, jak i indywidualne dla poszczególnych agentów lub projektów, widoczne są na wykresie i z tego poziomu mogą być analizowane.
OneWorkForce uwzględnia aktualne obciążenie callcenter i agentów zalogowanych od 15 minut. OneMonitor dostarcza narzędzi do monitorowania i oceny realizacji planu. Użytkownik śledzi na bieżąco różnice pomiędzy tym, co zostało zaplanowane a rzeczywistym wynikiem. Wszelkie odchylenia są raportowane i komunikowane w formie alarmów i ostrzeżeń. Poprzez aplikację OneMonitor użytkownicy mogą prześledzić jak dana sytuacja (realna czy hipotetyczna) wpłynie na wahania wskaźników efektywności (KPI[4]).Dwa ostatnie moduły: OnePortaliOne i BackOffice są narzędziami do zarządzania personelem i wymiany informacji. Najwięcej takich zadań realizowanych jest w OnePortal, który jest centralną aplikacją zarządczą dla agentów i menedżerów.
To pole do wymiany informacji i komunikacji. Aplikacja pokazuje dostępność agentów oraz zamiany dni czy godzin pracy pomiędzy nimi. OnePortal pozwala agentom przeglądać swoje kalendarze, KPI (kluczowe wskaźniki efektywności), planowane i kalkulowane przychody, wprowadzać preferencje odnośnie czasu pracy i dni wolnych. System ułatwia także menedżerowi akceptacje urlopów i innych zmian w czasie pracy zespołu. Ostatni moduł –OneBackOffice to centrum kontroli WFM, służący do określania zasad pracy, weryfikacji osiąganych celów, kosztów i przychodów. Wszystkie dane są wykorzystywane w kolejnych prognozach i symulacjach.
„Dużą przewagą naszego systemu jest to, że na bazie danych historycznych, statystyk dotyczących ruchu w podobnych okresach symuluje on jakie zasoby ludzkie (ilość agentów i ich umiejętności) będą niezbędne do obsłużenia poszczególnych projektów. Dane te często są wykorzystywane nie tylko do obsługi bieżących zadań, ale również do planowania kampanii dla zupełnie nowych usług. Dzięki WFM firmy lepiej gospodarują zasobami, sprawniej realizują kampanie, a przede wszystkim obniżają koszty i oszczędzają na redukcji etatów.” – podsumowuje Piotr Pytlakowski.
