Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

Open for business – Amadeus i oprogramowanie otwarte

Nowy, opublikowany wczoraj raport pt. „Open for business”, zachęca branżę turystyczną do przejścia na oprogramowanie otwarte, oferujące korzyści w postaci innowacji, szybszego reagowania na zmiany i nowe oczekiwania konsumentów oraz obniżenia kosztów. Raport wskazuje, w jaki sposób może ono uwolnić firmy turystyczne od oprogramowania prawnie zastrzeżonego, zapewniając im większą przewagę konkurencyjną. Sponsorem raportu jest Amadeus IT Group.

 

Publikacja profesora Jima Nortona demonstruje rolę systemów otwartych w wymagających środowiskach przetwarzania danych w czasie rzeczywistym. Wskazuje zarówno korzyści, jak i trudności związane z przejściem z systemów zamkniętych na otwarte oraz pokazuje postęp tej technologii w czasie. Autor publikacji identyfikuje również zalety i wady dalszej, potencjalnej ewolucji kluczowych systemów przetwarzania transakcji w kierunku architektury otwartej.

 

Ponadto, raport pokazuje, jak systemy otwarte rozwijały się oraz dlaczego obecnie spełniają nie tylko konkretne wymagania, lecz również mogą przynosić korzyści całej branży.

 

Publikacja może być także przewodnikiem dla firm i sektorów rozważających przejście na systemy otwarte, ponieważ przedstawia wyzwania i podaje wskazówki dotyczące ograniczenia ryzyka związanego z przejściem na tego rodzaju technologię. Wśród wymienionych rad warto przytoczyć choćby tę dotyczącą specjalistów odpowiedzialnych za projekt. Jak twierdzi autor, ze względu na integralność danych w systemach zamkniętych i otwartych istotne jest, aby zajmował się nimi ten sam zespół programistów, a także, aby przejście było traktowane jako zmiana biznesowa, a nie tylko techniczna.

 

– Systemy otwarte funkcjonują już od przeszło dwudziestu lat, wkraczając obecnie na większą skalę do przedsiębiorstw i kluczowych systemów komputerowych. Droga od systemów zamkniętych do otwartych jest długa i często trudna, ale stanowi istotny przełom w branży IT. Prawie każda większa firma będzie musiała przynajmniej częściowo dokonać tej zmiany w niedalekiej przyszłości, zatem dostrzeżenie korzyści związanych z otwartym oprogramowaniem, a także realistyczna ocena potencjalnych wyzwań związanych z tym przejściem, są tu bardzo ważne – powiedział profesor Jim Norton, autor raportu.

 

– Jesteśmy zaangażowani w przejście naszej firmy na systemy o architekturze otwartej, przy ograniczeniu wszelkich elementów ryzyka z tym związanych. Długoterminowe korzyści w zakresie innowacji, szybsze wdrażanie nowych rozwiązań, przyciąganie wybitnych talentów i obniżenie kosztów, są bardzo atrakcyjne zarówno dla nas, jak i dla naszych klientów – skomentował Hervé Couturier, wiceprezes ds. rozwoju w firmie Amadeus. – Jako pionierzy w dziedzinie systemów otwartych, mogliśmy wprowadzić na rynek ważne innowacje, obejmujące nasze podstawowe rozwiązania – Altéa Customer Management System i Extreme Search – dodał.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

NFON powiększa swój zespół w Polsce i zatrudnia ekspertów w CEE

Spółka NFON przejęła część pracowników i działalności Biznes Innovation, który jest jednym z największych partnerów odpowiedzialnych za rozwój sieci partnerskiej NFON w Polsce. Jest to kolejny krok mający na celu popularyzację zintegrowanej komunikacji biznesowej w Polsce i regionie Europy Środkowo-Wschodniej oraz wzmocnienie pozycji rynkowej.