Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Mean Time to Restore Service

(inaczej MTRS) to metryka wydajności, która odnosi się do średniego czasu, jaki zajmuje przywrócenie usługi lub systemu do pracy po wystąpieniu awarii. MTRS jest miarą czasu, jaki jest potrzebny na zidentyfikowanie przyczyny awarii, rozwiązanie problemu i przywrócenie usługi do pełnej funkcjonalności.

MTRS jest kluczowym wskaźnikiem wydajności dla usług i systemów, które są krytyczne dla biznesu lub dla klientów. Im krótszy czas przywracania usługi, tym mniejsze ryzyko utraty przychodów, a tym samym większa wydajność przedsiębiorstwa oraz zadowolenie klientów. Dlatego MTRS jest jednym z ważniejszych wskaźników wydajności, którego monitorowanie jest istotne dla przedsiębiorstw i organizacji, aby zapewnić jak najwyższą dostępność usług i systemów.

Linie lotnicze Quantas – 15 godzin oczekiwania na połączenie

Pewien Australijczyk postanowił sprawdzić poziom obsługi[1] narodowego przewoźnika, ale po 15 godzinach oczekiwania i słuchania wiadomości: “Proszę czekać, konsultant linii lotniczych Qantas porozmawia z tobą tak szybko, jak to możliwe” zrezygnował.

 

Andrew Kahn zadzwonił na infolinię linii lotniczych Quantas, by ustalić szczegóły podróży do Nowego Jorku. Automat umieścił mężczyznę w kolejce oczekujących na IVR[2] i zaczął odtwarzać nagraną wiadomość zawierającą zapewnienie, że zostanie obsłużony niezwłocznie.

 

Klient postanowił się przekonać, co znaczy tak szybko, jak to możliwe i czekał. Automat nadal odtwarzał wiadomość, a przedsiębiorca z miasta Adelaide odłożył słuchawkę na bok, by nie wypaść z kolejki i przysłuchując się zapętlonemu komunikatowi, pracował i przeglądał strony internetowe.

 

 

W trakcie oczekiwania przeczytał dwustustronicową książkę. Przeczytał ją całą, a konsultant linii lotniczych nadal nie odebrał jego telefonu. Mężczyzna czekał od 19.22 w środę do 11.01 w czwartek, po czym rozłączył się.

 

Linie Qantas nie komentują sprawy. Przedstawiciel przewoźnika oświadczył jedynie, że w dniu, w którym Andrew Kahn, próbował dodzwonić się na infolinię, maksymalny czas oczekiwania wynosił 17 minut.

 

Źródło: opr. IAR / Money.pl

 

Słownik
1. poziom obsługi. Zobacz SL.
2. IVR. system teleinformatyczny umożliwiający interaktywną obsługę połączeń przychodzących. Klient przechodzący przez drzewo IVR po wysłuchaniu nagranych wcześniej komunikatów dźwiękowych…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Tsunami danych – jak firmy korzystają z informacji o swoich klientach?

Dane i ich wykorzystanie to temat społecznie wrażliwy. Firmy zdają sobie sprawę, że miliony terabajtów informacji o klientach, które przetwarzają, mają wydatny wpływ na zwiększenie dochodów przedsiębiorstwa. Nie ma organizacji, która – zwłaszcza w czasach rosnącej niepewności – nie zadaje sobie fundamentalnych dla jej funkcjonowania pytań. Co kupuje klient? Jakie są jego motywacje do podjęcia decyzji? Dlaczego dziś wybiera zakupy w sklepie stacjonarnym, a jutro decyduje się na online?