Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

W Ostrowcu Św. startuje call center Netii

Prawie 150 nowych miejsc pracy. Za rok 300 – w Ostrowcu Świętokrzyskim powstało call center[1] telekomunikacyjnej spółki Netia. Co ciekawe, na tę chwilę w ogóle nie daje się zaobserwować rotacji pracowników, a biorąc pod uwagę specyfikę branży fluktuacja zakładana jest na poziomie 30%. Biuro działa od 9 maja br.

 

Call ceter Netii jest czwartym oddziałem spółki (po Będzinie i dwóch lokalizacjach w Warszawie). – Cieszę się, że dziś możemy uruchomić najnowocześniejsze nasze call center – przyznaje Krzysztof Burmer, dyrektor zarządzający rynkiem klientów indywidualnych w Netii. Powstałe call center to jednocześnie największe tego typu biuro Netii w Polsce.

 

– W planach już mamy adaptację drugiej części tego budynku i kolejne zatrudnienia – dodaje Burmer. Jeśli wyniki ostrowieckiego call center będą utrzymywać się na równie dobrym poziomie co dotychczas, jest szansa, że za rok zatrudnionych zostanie dodatkowe 150 osób.

Słownik
1. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Krzysztof Szubert sekretarzem stanu w Ministerstwie Cyfryzacji

Krzysztof Szubert, minister cyfryzacji w Gospodarczym Gabinecie Cieni Business Centre Club i przewodniczący Komisji BCC ds. Informatyki, Telekomunikacji i Społeczeństwa Informacyjnego został dzisiaj sekretarzem stanu w Ministerstwie Cyfryzacji oraz Pełnomocnikiem Rządu RP ds. Jednolitego Rynku Cyfrowego.