Duże i bardzo ciekawe, zarówno pod kątem samej architektury systemu, jak i jego funkcjonalności. Tak w jednym zdaniu można podsumować zakończone właśnie i długo wyczekiwane (na upublicznienie) wdrożenie Altar Contact Center[1] w Banku Pocztowym S.A.
Ten autorski, zintegrowany system polskiej firmy Altar przeznaczony jest do wielokanałowej obsługi klientów. W Banku Pocztowym zaprojektowano go na 120 stanowisk agenckich, z możliwością łatwej rozbudowy o kolejne stanowiska lub lokalizacje.
Istotnym czynnikiem wyboru rozwiązania Altar było dotychczasowe doświadczenie firmy w realizacji tego typu projektów, potwierdzone referencjami innych zadowolonych klientów oraz duża elastyczność i możliwość pełnego dostosowania Altar Contact Center do wymagań i potrzeb Banku Pocztowego S.A. Ważna okazała się także kompleksowa usługa wsparcia technicznego oferowana przez firmę.
– Bank Pocztowy postawił rygorystyczne wymagania w kwestii bezpieczeństwa systemu i zapewnienia ciągłości jego działania. Altar Contact Center pracuje w banku w architekturze MultiSite, co umożliwia obsługę w dwóch lokalizacjach i przejęcie funkcji podstawowych przez lokalizację zapasową w sytuacji awarii lub niedostępności lokalizacji głównej – mówi Michał Chojnacki, Key Account Manager z Altaru. – System, ze względu na wysokie wymagania banku, zabezpieczony jest na wypadek kilkunastu przewidywanych scenariuszy awarii.
Wdrożenie rozwiązania Altar Contact Center zapewniło realizację celów, jakie określił Bank Pocztowy S.A. w swojej strategii działania. Instytucji zależało na wzroście satysfakcji klientów, wynikającej zarówno z atrakcyjności oferty, jak i poziomu obsługi, co przekłada się na większą lojalność i budowanie długotrwałej relacji pomiędzy bankiem a klientami. Konieczne było zapewnienie szybkich i niezawodnych narzędzi do realizacji procesów istotnych z punktu widzenia klienta, ale również monitorowanie jakości pracy agenta contact center przez zastosowanie spójnego systemu raportowego, nagrywanie połączeń, ekranów oraz wdrożenie systemu oceny i punktacji pracy agentów contact center na bazie zarejestrowanych nagrań.
Po wdrożeniu Altar Contact Center możliwe jest:
1. Monitorowanie jakości obsługi przez:
- zautomatyzowaną weryfikację wiedzy pracowników Banku Pocztowego S.A.
- badanie opinii klienta inicjowane po kontakcie
- łatwiejszą i szybszą (dzięki tagowaniu nagrań) weryfikację i ocenę jakości obsługi na podstawie przeprowadzonych rozmów z klientami
2. Usprawnienie procesu badania jakości obsługi, dzięki wykorzystaniu formularzy ocen:
- zarządzanie kryteriami ocen pracy agentów
- raportowanie ocen
- „znaczniki czasowe” nagrań powiązane ze skryptem
- narzędzie do budowania formularzy (kreator formularzy ocen)
Wdrożenie zapewniło:
- ścisłą integrację kanałów komunikacji oraz możliwość zarządzania nimi (np. wysłanie e-mail lub sms w kontekście aktualnie prowadzonej rozmowy i powiązanie w logiczną całość). Pozwala to na szybką identyfikację całej sprawy z uwzględnieniem wszystkich kanałów komunikacji (rozmowa, wysłany e-mail, odpowiedź są w repozytorium widziane jako jedna interakcja z klientem)
- wzajemnie uzupełnianie się kanałów komunikacji (np. e-mail wspiera czat)
- wspólny mechanizm Skills Based Routing dla wszystkich kanałów komunikacji
- w jednym miejscu informacje on-line w Panelu agenta i supervisora na temat wszystkich kanałów komunikacji
- wspólny mechanizm konfiguracji usług takich jak kampanie, infolinie
- wspólne Repozytorium kontaktów (nagrania, ekrany, e-maile, sesje czat, sms)
- integrację ze stroną banku www.pocztowy.pl (dedykowany klient-czat zachowujący layout strony)
- większe bezpieczeństwo danych Banku Pocztowego i jego klientów, dzięki kopii danych
- w drugiej lokalizacji
- zwiększenie bezpieczeństwa przetwarzania danych dzięki temu, że Altar Contact Center jest zdolne do pracy pomimo różnych typów awarii (symulowanych testowo), w tym całkowitego wyłączenia budynku (również zburzenia)
- możliwość samodzielnego zarządzania, w tym aktualizacje oprogramowania przez pracowników banku: rejestr instalacji, procedury aktualizacji
- nagrywanie połączeń agent-agent, agent-klient
- Repozytorium rozproszone (główne i podrzędne, gwarantujące bezpieczeństwo danych przez backup[3] i zapewnienie ciągłości pracy)
- nagrywanie ekranów agentów
- ujednolicenie obsługi interakcji dla różnych kanałów: telefon, mail, czat
- ujednolicone przeglądanie połączeń we wszystkich kanałach
- ujednolicony podgląd zrealizowanych połączeń dla agenta
- większe możliwości kanału czat: używanie skryptów agenckich, obsługa avatarów/zdjęć, przesyłanie załączników, pobieranie historii
- raportowanie z oceny jakości pracy agentów
- obsługa podpisu cyfrowego w korespondencji mailowej
- jeden mechanizm dla wszystkich typów kampanii: obsługi klienta, poczty, windykacji
- zaawansowany Konfigurator graficzny do budowania scenariuszy IVR[4], skryptów agenckich
- przeglądarkowy panel agenta
- skrypty agenckie
- Bazę wiedzy zintegrowaną z Panelem agenta
- akcje wychodzące razem z przychodzącymi (blending)
- możliwość podsłuchiwania w kilku trybach: supervisior może tylko słuchać; może podpowiadać agentowi bez wiedzy klienta lub włączyć się do rozmowy trójstronnej i przejąć kontakt
- centralne zarządzanie lokalizacjami przez administratora z dowolnego miejsca
- Altar Softphone na stanowiskach agenckich (zintegrowany z Panelem agenta, zapewniający wygodę obsługi)
- konfigurowalność całej aplikacji przez przeglądarkę, bez instalowania dodatkowych aplikacji.
W ramach wdrożenia Altar Contact Center w Banku Pocztowym wszystkie prace zaplanowane w harmonogramie projektu zostały wykonane przez firmę Altar terminowo, solidnie i z należytą starannością. Na każdym z etapów wdrożenia autorskiego rozwiązania Altar Contact Center naszą współpracę cechowały profesjonalizm, rzetelność i wzajemne zrozumienie potrzeb.
Zarówno firma i system spełniły nasze wymagania. Możemy ją polecić jako solidnego partnera w realizacji projektów informatycznych ukierunkowanych na jeszcze lepszą jakość obsługi oraz efektywność biznesową – czytamy z referencjach podpisanych przez Monikę Stefaniak, Dyrektora Departamentu Call Center[2] w Banku Pocztowym S.A.