Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

SAP liderem ERP dla firm średniej wielkości

Firma SAP AG poinformowała, że w raporcie „Magic Quadrant for Single-Instance ERP for Product-Centric Midmarket Companies (Magiczny Kwadrant centralnych i zintegrowanych systemów ERP dla firm średniej wielkości z branży produkcyjnej)”, rozwiązanie SAP® Business All-in-One znalazło się w kwadrancie liderów. Raport został przygotowany przez Gartner Inc., wiodącą firmę analityczną rynku IT. Pozycjonowanie oparte jest na ocenie systemów ERP, które stanowią jednorodny, centralny i zintegrowany system w przedsiębiorstwach średniej wielkości.

 

SAP Business All-in-One to branżowe rozwiązania klasy ERP, przeznaczone dla średnich lub szybko rozwijających się małych firm. Zapewniają pełniejszy wgląd w prowadzoną działalność, dają się łatwo skalować i dostosowywać do zmieniających się potrzeb. Przyspieszają rozwój firmy, usprawniają działalność operacyjną oraz pozwalają optymalizować wyniki finansowe. Rozwiązanie SAP Business All-in-One oferuje rozbudowane funkcje do efektywnego zarządzania wszystkimi aspektami działalności biznesowej. Jest przystępne cenowo i zapewnia szybki zwrot z inwestycji. Obecnie z rozwiązania SAP Business-All-in-One korzysta ponad 21 700 przedsiębiorstw na całym świecie.

 

Oprogramowanie ERP sklasyfikowane w raporcie „Magic Quadrant for Single-Instance ERP for Product-Centric Midmarket Companies” jako najlepsze „jest spójne z jasno sprecyzowaną wizją przedsiębiorstwa i daje możliwość jej realizacji. Systemy ERP dla firm średniej wielkości oferowane przez największych producentów, charakteryzują się kompleksowym i rozbudowanym pakietem funkcji, wychodzącym naprzeciw oczekiwaniom użytkowników. Producenci zakwalifikowani do kwadrantu liderów nie muszą uzyskiwać największych przychodów. Muszą natomiast oferować sprawdzone rozwiązania, dysponować przykładami udanych wdrożeń oraz uzyskiwać wzrost udziałów w rynku. Liderzy muszą również posiadać jasno sprecyzowaną strategię przekształcania aktualnych produktów do aplikacji następnej generacji. Najlepsi dostawcy muszą oferować produkty dostosowane do specyficznych potrzeb firm średniej wielkości, które są dostępne i dobrze wspierane w wielu regionach świata oraz charakteryzujące się niskim całkowitym kosztem posiadania (TCO)”.

 

Przedsiębiorstwa pozycjonowane jako liderzy „przekształcają swoje produkty w aplikacje, które zapewniają elastyczność procesów i przepływu informacji. Rozwiązania te umożliwiają proste wdrożenie aplikacji użytkownikom z różnych branż. Przedsiębiorstwa te posiadają także strategie reagowania na zmiany rynkowe, związane z rozwojem nowych technologii, takich jak architektura zorientowana na usługi (SOA), chmura, mobilność i rozwój technologii społecznościowych”.

 

Klienci korzystający z SAP Business All-in-One mogą rozszerzyć zakres swojego wdrożenia przy znacznie niższych kosztach poprzez zastosowanie rozwiązań SAP Rapid Deployment Solutions (SAP RDS), które służą do szybkiego wdrażania pakietów oprogramowania biznesowego. Rozwiązania SAP Rapid Deployment Solutions stanowią pakiety skonfigurowanego fabrycznie oprogramowania, usług wdrożeniowych oraz szkoleń dla użytkowników. Zostały opracowane tak, aby proces wdrażania trwał maksymalnie 12 tygodni.

 

 

Raport firmy Gartner, „Magic Quadrant for Single-Instance ERP for Product-Centric Midmarket Companies (Magiczny Kwadrant centralnych i zintegrowanych systemów ERP dla firm średniej wielkości z branży produkcyjnej)”, autorstwa Christiana Hestermanna, Chrisa Panga, Nigela Montgomerego, 27 czerwca 2012 r.

 

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Biometria behawioralna w mBanku

mBank potwierdził, że do końca przyszłego roku będzie prowadził testy na grupie 50 tys. klientów testy biometrii behawioralnej Digital Fingerprints. Technologia ma na celu identyfikację użytkownika przez mierzenie jego interakcji z komputerem.