Siła klientów drzemie w social media

Od kilku dni jednym z głównych tematów w mediach jest ogłoszenie upadłości biura podróży Sky Club. Dziś mamy kilka tysięcy zawiedzonych turystów, mnóstwo niezadowolonych klientów, tysiące telefonów na uruchomiona wczoraj infolinię dla poszkodowanych turystów i powtarzane przez dziennikarzy słowa – “tego nie dało się przewidzieć”.

 

Zespół Brand24.pl pokusił się o analizę mediów społecznościowych. I co z tego wynikło? To, że na długo przed upadkiem biura sieć dosłownie wrzała od negatywnych komentarzy internautów.

 

– Warto podkreślić, że branża turystyczna nie jest jedyną, w której analiza opinii online może pomóc zarówno przedsiębiorstwom, jak i przeciętnemu Kowalskiemu w podejmowaniu trudnych decyzji – pisze w blogu social2.pl Michał Sadowski, CEO Brand24 S.A. – Wkraczamy w piękne czasy. Czasy, w których Social Media stają się skarbnicą wiedzy zdolnej do rozwiązywania małych, jak i dużych problemów. Konsumenci nigdy nie byli w lepszej pozycji niż dziś.

Źródło: brand24.pl

Zdaniem zespołu Brand upadłość biura można było już przewidzieć na 2 – 3 dni przed jej ogłoszeniem.

– Burza związana z problemami Sky Club pokazuje, że inwestorzy nie zdają sobie sprawy z możliwości, jakie daje monitoring Internetu – dodaje Sadowski.

 

I rzeczywiście – na ponad 180 firm działających w Polsce w branży call contact center[1], tylko kilka korzysta z podobnych narzędzi. A szkoda – bo w mediach społecznościowych (fora internetowe, Facebook, NK, Blip i wiele innych) aż huczy od negatywnych komentarzy o branży – niskie wynagrodzenia konsultantów, złe traktowanie przez przełożonych, opóźnienia w płatnościach za umowy.

 

Narzędzia służące monitorowaniu internetu i działających w nich sieci społecznościowych nie rozwiążą problemu, ale spowodują, że będzie można dostrzec odpowiednio wcześniej napiętrzający się od dłuższego czasu problem związany z rotacją pracowników.

 

Słownik
1. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
2 comments
  1. a skąd ta liczba 180 call center działających w Polsce? chyba mowa tylko o usługowych call centers, a brand24 rzeczywiście się przydaje w całej branży. Wykorzystuję je do monitoringu social media i wszystkich wpisów dotyczących moich klientów. Sprawdza się w szczególności w monitoringu wizerunku firm jako pracodawców.

  2. Oczywiście jest to liczna zaokrąglona i dotyczy tylko call center usługowych. W Polsce mamy ich – jak Pani wie – zdecydowanie więcej 🙂 A to, że narzędzie jakie udostępniają koledzy z brand24 jest naprawdę b.pomocne 🙂

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *