Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

Databroker ze Złotą Słuchawką

Projekt prowadzony przez Databroker dla firmy Sokółka Okna i Drzwi “Customer In Mind” otrzymał Złotą Słuchawkę – nagrodę za najlepszy projekt prowadzony w call center[1]. Nagroda została wręczona podczas wczorajszej gali konkursu Golden Arrow.

 

Jednocześnie Databroker, zwycięzca “Złotej Słuchawki” otrzymuje automatycznie przyznawaną corocznie przez ECCCO (European Confederation of Call Center Organisation) nagrodę europejską dla najlepszego projektu w danym kraju członkowskim.

 

Nagroda specjalna “Złota Słuchawka” – za najlepszy projekt wspierający biznes przedsiębiorstwa i wykorzystujący komunikację telefoniczną – jest przyznawana w ramach konkursu na najlepszego Telemarketera Roku organizowanego już po raz czwarty przez Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego.

 

Nagroda ta od lat 90-tych była przyznawana w ramach konkursu Marketingu Bezpośredniego Boomerang, a potem – jako kategoria “Telemarketing[2]” – w konkursie Golden Arrow. W tym roku została włączona do konkursu na Telemarketera Roku w postaci Nagrody Specjalnej. Zgłoszone projekty były oceniane przez specjalnie powołane jury, złożone z praktyków managerów i ekspertów rynku call center. Potrzeba przeniesienia tej kategorii i stworzenia branżowego jury wynikała z ogromnych różnic w sposobie oceny takich projektów w porównaniu z innymi projektami kampanii marketingu bezpośredniego. -“Mieliśmy trudny orzech do zgryzienia – powiedziała Katarzyna Swatowska, przewodnicząca jury – ocenialiśmy projekty obejmujące jeden lub wiele procesów, różniące się między sobą celami, skalą, efektami, innowacyjnością czy rentownością”.

 

Jury postanowiło wyróżnić projekty, które z jednej strony pokazują innowacyjność stosowanych w call center rozwiązań od strony zarządzania procesem czy technologii, a z drugiej strony ich celem jest przede wszystkim ułatwienie konsumentowi kontaktu lub dokonywania zakupów. Zwycięski projekt został doceniony za kompleksowe podejście do Klienta i stworzenie organizacji skupionej na nim – przy wiodącej roli call center. Kompleksowość wyrażała się w zaproponowanym przez Databroker rozwiązaniu end2end obejmującym wstępne zbadanie satysfakcji klientów zleceniodawcy i jakości obsługi w punktach sprzedaży, zamodelowanie procesu z wykorzystaniem wszelkich form kontaktu z klientem, multi-kanałowe podejście do współpracy sieci sprzedaży stacjonarnej i sprzedaży na odległość, zapewnienie obsługi klienta także po zakończeniu procesu sprzedaży i mierzenie satysfakcji z dokonanych zakupów przy jednoczesnej poprawie efektywności sprzedaży produktu.

 

Wyróżnienie w konkursie otrzymał projekt PZU – Centrum Wynajmu Pojazdów.

Projekt ten integruje działania lokalnych przedstawicielstw firmy z centralną obsługą klientów poprzez call center, wpływając na obniżenie kosztów po stronie organizacji oraz wzrost satysfakcji klienta z otrzymanego świadczenia. W efekcie – po uproszeniu procedur wynajmu pojazdu dla klienta – czas oczekiwania na usługę wynajmu pojazdu zostaje znacznie skrócony, a koszty związane z procesem – ograniczone.

 

Słownik
1. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
2. Telemarketing. wykorzystanie telefonu do celów sprzedaży i promocji oferty firmy; sprzedawanie przez telefon.
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Infolinia PKO BP: bezpłatny numer, krótki czas oczekiwania i uśmiech w głosie

Nic tak nie denerwuje jak długie oczekiwanie na połączenie z konsultantem infolinii. Według badania Instytucja roku czas ten uległ ostatnio skróceniu. Dla 69 instytucji – banków, ubezpieczycieli i telekomów – wynosi średnio 46 sekund. Oczywiście zdarza się, że na słuchawce powisimy nawet 15 minut. Dlatego warto pamiętać o kilku ważnych kwestiach.