Projekt prowadzony przez Databroker dla firmy Sokółka Okna i Drzwi “Customer In Mind” otrzymał Złotą Słuchawkę – nagrodę za najlepszy projekt prowadzony w call center[1]. Nagroda została wręczona podczas wczorajszej gali konkursu Golden Arrow.
Jednocześnie Databroker, zwycięzca “Złotej Słuchawki” otrzymuje automatycznie przyznawaną corocznie przez ECCCO (European Confederation of Call Center Organisation) nagrodę europejską dla najlepszego projektu w danym kraju członkowskim.
Nagroda specjalna “Złota Słuchawka” – za najlepszy projekt wspierający biznes przedsiębiorstwa i wykorzystujący komunikację telefoniczną – jest przyznawana w ramach konkursu na najlepszego Telemarketera Roku organizowanego już po raz czwarty przez Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego.
Nagroda ta od lat 90-tych była przyznawana w ramach konkursu Marketingu Bezpośredniego Boomerang, a potem – jako kategoria “Telemarketing[2]” – w konkursie Golden Arrow. W tym roku została włączona do konkursu na Telemarketera Roku w postaci Nagrody Specjalnej. Zgłoszone projekty były oceniane przez specjalnie powołane jury, złożone z praktyków managerów i ekspertów rynku call center. Potrzeba przeniesienia tej kategorii i stworzenia branżowego jury wynikała z ogromnych różnic w sposobie oceny takich projektów w porównaniu z innymi projektami kampanii marketingu bezpośredniego. -“Mieliśmy trudny orzech do zgryzienia – powiedziała Katarzyna Swatowska, przewodnicząca jury – ocenialiśmy projekty obejmujące jeden lub wiele procesów, różniące się między sobą celami, skalą, efektami, innowacyjnością czy rentownością”.
Jury postanowiło wyróżnić projekty, które z jednej strony pokazują innowacyjność stosowanych w call center rozwiązań od strony zarządzania procesem czy technologii, a z drugiej strony ich celem jest przede wszystkim ułatwienie konsumentowi kontaktu lub dokonywania zakupów. Zwycięski projekt został doceniony za kompleksowe podejście do Klienta i stworzenie organizacji skupionej na nim – przy wiodącej roli call center. Kompleksowość wyrażała się w zaproponowanym przez Databroker rozwiązaniu end2end obejmującym wstępne zbadanie satysfakcji klientów zleceniodawcy i jakości obsługi w punktach sprzedaży, zamodelowanie procesu z wykorzystaniem wszelkich form kontaktu z klientem, multi-kanałowe podejście do współpracy sieci sprzedaży stacjonarnej i sprzedaży na odległość, zapewnienie obsługi klienta także po zakończeniu procesu sprzedaży i mierzenie satysfakcji z dokonanych zakupów przy jednoczesnej poprawie efektywności sprzedaży produktu.
Wyróżnienie w konkursie otrzymał projekt PZU – Centrum Wynajmu Pojazdów.
Projekt ten integruje działania lokalnych przedstawicielstw firmy z centralną obsługą klientów poprzez call center, wpływając na obniżenie kosztów po stronie organizacji oraz wzrost satysfakcji klienta z otrzymanego świadczenia. W efekcie – po uproszeniu procedur wynajmu pojazdu dla klienta – czas oczekiwania na usługę wynajmu pojazdu zostaje znacznie skrócony, a koszty związane z procesem – ograniczone.
