Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

disaster

z ang. awaria. W call center nagła awaria powodująca długotrwałe i kosztowne zakłócenia w funkcjonowaniu organizacji. Firmy - aby zabezpieczyć się przed konsekwencjami awarii, w swoim planie na wypadek awarii,

Infolinia BKO BP wśród banków znowu najlepsza

PKO Bank Polski po raz kolejny zwyciężył w badaniu infolinii bankowych przeprowadzonym przez firmę ARC Rynek i Opinia. Najkrótszy na rynku czas oczekiwania na połączenie telefoniczne z konsultantem, fachowość pracowników call center, a także duży zakres wiedzy produktowej prezentowany w odpowiedziach mailowych dla klientów były kluczem do sukcesu największego polskiego banku.

 

Pierwsze miejsce w rankingu infolinii bankowych jest potwierdzeniem zmian w obsłudze klienta, które zachodzą w PKO Banku Polskim. Lider zdobył w badaniu obejmującym kontakt telefoniczny i mailowy aż 94 punkty na 100 możliwych do uzyskania. Bank wyróżnia czas oczekiwania na połączenie, który jest zdecydowanie najkrótszy na rynku i wynosi średnio 4 sekundy. O dążeniu do ciągłego doskonalenia najlepiej świadczy natomiast fakt, że PKO był jedną z instytucji, która osiągnęła w stosunku do poprzedniej fali badania największy postęp w zakresie ogólnej oceny procesu telefonicznej obsługi klienta.

 

– Klienci banków oczekują, że większość ich spraw zostanie szybko i profesjonalnie załatwiona poprzez konsultanta bez potrzeby wizyty w oddziale. Dlatego znaczenie jakości obsługi poprzez telefon i Internet będzie rosło. Cieszę się, że pozytywne zmiany, jakie zachodzą w tym zakresie w Banku potwierdzają wyniki badań. Na poprawie jakości obsługi koncentrujemy nasze wysiłki w 2012 roku. Chcemy, aby profesjonalny serwis stał się jedną z najważniejszych przewag konkurencyjnych PKO Banku Polskiego – mówi Zbigniew Jagiełło, Prezes Zarządu PKO Banku Polskiego.

 

Badanie ARC Rynek i Opinia jest prowadzone cyklicznie. Jego celem jest m.in. analiza jakości pracy konsultantów oraz liczby informacji możliwych do uzyskania przez telefon oraz e-mail.

 

Najnowsza V fala badania została przeprowadzona w dniach 16-30 kwietnia 2012 roku. W tych dniach przeszkoleni audytorzy kontaktowali się z infoliniami 14 banków dzwoniąc na numery podane na ich stronach www, od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00, zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego bankomatu danego banku. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy.

 

PKO Banku Polski oceniany jest coraz lepiej za jakość obsługi. W ostatnich dwóch badaniach ARC Rynek i Opinia uplasował się na 1. miejscu w finalnym rankingu banków.

Total
0
Shares
1 komentarz
  1. 14 banków to mało…. lepsze byłoby badanie satysfakcji klientów PKO BP z obsługi, a nie mystery call i pytanie o najbliższy bankomat.. to jest za proste. Zupelnie inaczej wyglądałaby rozmowa z konsultantem niezadowolonego klienta.. to jest jakosc obsługi klienta a nie potencjalnego klienta

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Artykuły na pokrewne tematy
więcej

Rekrutacja i onboarding w czasie pandemii

Pandemia koronawirusa wystawiła na próbę wiele firm, a także działy HR, które musiały zweryfikować swoje możliwości pracy w nowej rzeczywistości. Szybko okazało się, że skuteczne zatrudnianie nowych pracowników jest możliwe zdalnie.
więcej

Firmy nie potrzebują influencerów. Pracownik to najlepszy ambasador marki

Opinie pracowników w mediach społecznościowych o swojej firmie to jedno z najbardziej wiarygodnych źródeł informacji o pracodawcy. Posty pracowników dotyczące organizacji to także magnes dla partnerów biznesowych i kandydatów do pracy – szacuje się, że osiem na dziesięć osób ufa rekomendacjom szeregowych pracowników, a nie ich szefom. To powód, by starania o wizerunek zacząć od środka firmy.