Praktyka outsourcingowa w sektorze bankowo-finansowym stała się już standardem. Przedsiębiorstwa z segmentu bankowości, finansów czy ubezpieczeń chętnie korzystają z zewnętrznych usługodawców i nic nie wskazuje na to aby miało się to zmienić. Jak wyliczają eksperci, już ponad 75% przedsiębiorstw sektora bankowego w Polsce skorzystało z profesjonalnych usług firm zewnętrznych. Taka współpraca przynosi firmom niemałe korzyści, dlatego w obecnych czasach nie pytamy już „czy outsourcingować usługi..?” ale „jak i w jakim zakresie ?” Owy zakres świadczonych usług dla branży finansowej dzięki zeszłorocznej nowelizacji ustawy powiększył się i można być prawie pewnym, że zwiększy się także udział usług BPO w całym sektorze bankowo-finansowym.
Spośród wielu działań jakie firmy mogą zlecić zewnętrznym partnerom warto przyjrzeć się tym z obszaru call/contact center[1]. Outsourcing tych usług stanie się w najbliższej przyszłości stałym elementem działalności instytucji finansowych a nie tylko lekarstwem na czasy kryzysu.
Od dłuższego czasu w coraz bardziej rozwijającej się branży finansowej możemy zaobserwować wzrost aktywności firm, które poprzez tworzenie nowych ofert i w coraz bardziej wyszukany sposób starają się zdobyć i utrzymać klienta. Wzrost świadomości konsumentów, ich zwiększone oczekiwania względem usługodawców oraz ogromna konkurencja na rynku zmusza menadżerów do korzystania z wszelkich możliwych kanałów w kontaktach z klientami oraz w celu ich pozyskiwania. Tu właśnie zaczyna się rola firm oferujących usługi call/contact center. Dzięki wieloletniemu doświadczeniu i wypracowanemu „know-how” firma zewnętrzna jest w stanie zaoferować zleceniodawcy usługę szytą na miarę jego potrzeb.
Oferta firm świadczących usługi telemarketingowe dla sektora bankowo-finansowego jest bogata w wiele narzędzi takich jak: obsługa Klienta, sprzedaż bezpośrednia, windykacja, umawianie spotkań doradców, badania marketingowe. Zlecanie tych działań profesjonalnie przygotowanej firmie pozwoli podmiotom finansowym wiele zyskać utrzymując przy okazji wysoką jakość usług oraz pełną kontrolę nad powierzonymi działaniami. Jak widzimy współpraca ta może przebiegać na wielu płaszczyznach a najbardziej popularne to:
Obsługa infolinii – dobrze przeprowadzona rozmowa z Klientem, który dzwoni z problemem lub w celu uzyskania konkretnych informacji skutkuje jego zadowoleniem z załatwionej sprawy. Buduje jednocześnie pozytywne emocje utwierdzając Klienta w słuszności swojej decyzji, którą podjął wybierając daną instytucję finansową. Obsługa połączeń przychodzących wymaga od konsultantów nie tylko znajomości produktów i usług świadczonych przez firmę ale także kultury rozmowy i ogólnej znajomości rynku finansowego. Na wysoką jakość obsługi infolinii składają się nie tylko dobrze przeprowadzone szkolenia ale także monitoring przeprowadzanych rozmów, które także oferuje profesjonalna firma call/contact center. Warto tu jeszcze wspomnieć o usłudze typu help desk, która poza klientami danej firmy (np. Banku) może również objąć jej pracowników, którzy korzystając z pomocy konsultantów podnoszą jakość oferowanych usług na miejscu w placówkach.
Sprzedaż bezpośrednia – aby móc obsługiwać klientów trzeba ich najpierw zdobyć. Rynek bankowo-finansowy jest pełen usług, które można sprzedać przez telefon. Konta bankowe, ubezpieczenia, karty kredytowe, oferty inwestycyjne i oszczędnościowe to tylko kilka z wielu usług, których sprzedaż w ostatnim czasie opiera się głównie na telemarketingu. Doświadczenie zewnętrznych partnerów w tym zakresie oraz posiadanie zespołu telemarketerów doskonale przeszkolonych w zakresie realizowanego projektu oraz technik sprzedażowych daje gwarancje skuteczności i zysku firm zlecających. Oferta sprzedaży może być także rozszerzona o wysyłkę umów oraz weryfikację prawidłowości zwracanych dokumentów. Wsparcie sprzedaży może być również realizowane poprzez umawianie spotkań handlowców danej instytucji. Ten coraz bardziej popularny model współpracy pozostawia kompetencje po stronie pracowników zleceniodawcy ograniczając rolę zewnętrznego call center[2] do pozyskania potencjalnego klienta i umówienia go na spotkanie z właściwym doradcą.
Windykacja – telefony przypominające o zaleganiu w zapłacie, wysyłka druków wezwań do zapłaty oraz monitorowanie wpłat to główne cele konsultantów call center realizujących windykacje należności.
W dobie Internetu, który staje się głównym kanałem kontaktowym firm sektora finansowego, warto jeszcze wyszczególnić weryfikację umów i dokumentów jako narzędzie, które jest często outsourcowane do podmiotów zewnętrznych. Usługa ta nabrała na znaczeniu po nowelizacji ustawy o ubezpieczeniu komunikacyjnym OC, które od jakiegoś czasu nakłada na ubezpieczycieli obowiązkowy kontakt z klientem na miesiąc przed kończącą się polisą. Kontakt ten jest od razu wykorzystywany jako przedstawienie oferty przedłużenia ubezpieczenia, dlatego też warto w tym wypadku powierzyć to doświadczonym konsultantom, którzy przy okazji zweryfikują prawidłowość danych konkretnej polisy.
Warto przypomnieć, że wszystkie modele świadczonych usług firmom branży finansowej realizowane są na zasadzie contact center, gdzie kanałami kontaktowymi poza telefonem są także e-mail, fax, Internet oraz wszelkie aplikacje typu czat. Taka kompleksowość działań pozwala również na tradycyjną logistykę dokumentów poprzez wysyłkę.
Wachlarz usług oferowanych firmom z sektora bankowo-finansowego przez zewnętrzne call/contact center jest spory. Pozostaje jeszcze wyjaśnić dlaczego bank lub inne towarzystwo ubezpieczeniowe powinno korzystać z firmy zewnętrznej a nie budować własne zaplecze call center? Jest wiele korzyści wynikających ze współpracy z firmami świadczącymi Bussines Procesing Outsourcing (BPO). Za takim rozwiązaniem przemawia na pewno argument oszczędności. Zlecenie zadań firmie call/contact center ogranicza wydatki związane z własną infrastrukturą, zarówno jeśli chodzi o zasoby ludzkie jak i zaplecze techniczne. Rekrutacja ludzi, zakupienie i wdrożenie systemów IT, szkolenia, zakup sprzętu, stałe koszty… to wszystko generuje ogromne nakłady finansowe, których można uniknąć outsourcując zlecenia. Profesjonalne firmy contact center mają przygotowaną całą infrastrukturę IT, zespoły specjalistów, trenerów, doświadczonych konsultantów. W szybkim czasie przygotowują systemy, piszą skrypty i szkolą telemarketerów pod dany projekt. Klient oszczędza czas i pieniądze, nie tylko na ograniczeniu inwestycji ale także na rozliczeniu z usługodawcą. Większość firm obsługi klienta rozlicza się za efekt, co oznaczam że cała odpowiedzialność i motywacja do skuteczności leży właśnie po stronie zewnętrznego call center. Z drugiej strony firma zlecająca projekt może być pewna wysokiej jakości usługi, dlatego, że po pierwsze powierza cele profesjonalistom a po drugie ma pełen wgląd w wykonaną pracę poprzez systematyczne raportowanie czy monitorowanie rozmów. Dzięki temu pracownicy instytucji finansowej mogą skupić się na podstawowej działalności swojego przedsiębiorstwa (core activity). Nie mniej istotnym plusem współpracy z firmą telemarketingową jest fakt, iż oferują one często własne bazy danych odpowiednie do danego projektu.
Biorąc pod uwagę wszystkie te aspekty możemy śmiało stwierdzić, że outsourcing pewnych procesów w firmach branży finansowej jakby nie liczyć, po prostu się opłaca. A, że firmy sektora bankowo-finansowego na liczeniu się znają , szybko sobie przeliczyły, że wyjdzie im to na dobre. Duża konkurencja w tym segmencie sprawia, że w walce o każdego klienta firmy będą chwytać się wszystkich możliwych sposobów pozyskiwania nowych umów przy równoczesnym minimalizowaniu kosztów. Potwierdzają to ostatnie lata, w których rynek outsourcingu w Polsce mocno poszedł do przodu. W tym roku taka tendencja raczej się utrzyma i powinniśmy być świadkami kolejnego wzrostu udziału firm outsourcingowych w rynku finansowym.