Contact Center w chmurze

Choć call center[2] to sposób na bardzo wydajną i efektywną kosztowo obsługę klienta, nie da się ukryć, że inwestycja w nowoczesny system komunikacyjny jest sporym wydatkiem dla budżetu każdej firmy. Trudna sytuacja ekonomiczna na światowych rynkach sprzyja raczej cięciu kosztów, zatem przekonanie Zarządu do inwestycji w jakość obsługi klienta jest niejednokrotnie syzyfowym zadaniem. Nową szansą dla wszystkich firm, które chcą zwiększyć efektywność działania call center, a równocześnie uniknąć jednorazowych kosztów inwestycji, jest model Communication-as-a-Service (CaaS).

 

CaaS to model, w którym oprogramowanie komunikacyjne jest zainstalowane na sprzęcie dostawcy i udostępniane klientowi poprzez sieć. Na komputerach odbiorcy usługi znajdują się jedynie niezbędne „końcówki”, pozwalające na swobodne korzystanie z funkcji. Firma korzysta z oprogramowania w ten sam sposób jak z energii elektrycznej – usługi, za którą płaci określone miesięczne rachunki. W momencie dużej ilości zleceń, może zakupić większy „abonament”. W okresach spadku aktywności – obniżyć koszty poprzez zmniejszenie wydajności systemu. Jednym słowem, dostawca danego oprogramowania udostępnia klientowi wszystkie jego funkcje nie zmuszając go do zakupu licencji.

 

Rekomendowane przez CEO

 

Model CaaS oraz powiązana z nim technologia cloud computingu to obecnie jeden z najważniejszych trendów w branży; jest zjawiskiem, które w ciągu najbliższych kilku lat może całkowicie zmienić obraz rynku dostawców rozwiązań IT. O gwałtownym rozwoju usług cloud na świecie świadczą chociażby raporty finansowe producentów IT – w przypadku Interactive Intelligence ilość zamówień cloud podwaja się każdego roku, w 2011 osiągając poziom jednej trzeciej wszystkich zamówień firmy. Co jest przyczyną tak ogromnego popytu?

 

Przede wszystkim CaaS to rozwiązanie, które kochają dyrektorzy finansowi. Tradycyjne wdrożenie amortyzuje się w firmie przeciętnie w ciągu 3 – 5 lat. W przypadku modelu usługowego miesięczne koszty inwestycji można natychmiast odpisać od podstawy opodatkowania, co stanowi znaczącą korzyść dla każdego przedsiębiorstwa, niezależnie od rozmiaru i charakteru działalności.

 

Dla firm z sektora MSP znaczącym argumentem za wdrożeniem technologii cloud jest obniżenie bariery inwestycyjnej i wprowadzenie przewidywalnych kosztów miesięcznych zamiast jednorazowego wydatku na licencję przed wdrożeniem systemu. Dla małych przedsiębiorstw model chmury stanowi nieraz jedyną okazję na skorzystanie z najnowocześniejszych technologii – ich zakup w normalnym trybie zdecydowanie przewyższa ich możliwości finansowe. Nie do pogardzenia są również oszczędności związane ze zmniejszeniem nakładów na infrastrukturę IT.

 

Czy model chmury jest tańszy od zakupu systemu w modelu tradycyjnym? Niekoniecznie. Mimo oszczędności, które można osiągnąć na zakupie sprzętu, w ostatecznym rozrachunku koszty CaaS zależą od warunków SLA umowy, wynegocjowanych z dostawcą. Jednak wygoda użytkownika, wzrost skalowalności systemu, dopasowanie funkcjonalności oprogramowania do potrzeb biznesowych sprawiają, że niezależnie od kosztów rozwój modelu cloud jest nieunikniony.

 

Twarde korzyści dla biznesu

 

Rozwiązania w chmurze są szczególnie polecane przedsiębiorstwom, które spełniają jeden lub więcej z następujących warunków: ich potrzeby komunikacyjne są bardzo zmienne; muszą wdrożyć system w bardzo krótkim czasie; znaczącym stopniu wykorzystują pracowników zdalnych i mobilnych.

 

Firmom, dla których komunikacja nie stanowi podstawowej działalności, przeniesienie oprogramowania komunikacyjnego do modelu chmury pozwala zmniejszyć nakłady na administrację i zarządzanie systemem, obniżyć koszty sprzętu, i skupić się na działaniach kluczowych z punktu widzenia sukcesu rynkowego.

 

Dla dużych korporacji ogromną zaletą chmury jest jego elastyczność. Dynamicznie rozwijające się firmy mogą w ten sposób znakomicie obniżać koszty ekspansji rynkowej – otwieranie nowych placówek handlowych, ekspansja na rynki zagraniczne czy zmiana lokalizacji oddziałów jest o wiele tańsza i prostsza, jeśli firma korzysta z systemów w modelu usługowym. Nie wymaga zatrudniania dodatkowych specjalistów IT, inwestycji w sprzęt i zakupu nowych licencji. Chmura jest również świetnym rozwiązaniem dla przedsiębiorstw o zmiennych potrzebach komunikacyjnych. W firmach outsourcingowych, prowadzących krótkoterminowe akcje na zlecenie, w firmach turystycznych czy ubezpieczeniowych, gdzie ilość zamówień zmienia się w zależności od pory roku, rozliczanie się z dostawcą w trybie miesięcznych opłat za „zużycie” pozwala osiągnąć znaczące oszczędności.

 

Skróceniu ulega czas wdrożenia, który dla każdej firmy oznacza pewną dezorganizację pracy oraz nieunikniony spadek wydajności. W wypadku, gdy firma staje przed koniecznością szybkiego rozpoczęcia nowego projektu, model CaaS jest często jedyną opcją. CaaS ułatwia również administrację oprogramowania, która jest szczególnie uciążliwa dla małych firm, nie dysponujących własnym działem IT. Klient w zależności od potrzeb może oddać większość prac administracyjnych dostawcy usługi lub zachować możliwość zarządzania oprogramowaniem samodzielnie. Wielu dostawców jest udostępnia kilka opcji w tym zakresie, co pozwala każdej firmie wybrać pakiet najlepszy dla siebie.

 

Kwestia bezpieczeństwa

 

O cloud computingu wiele się pisze i mówi, jednak rynek na razie wykazuje pewną ostrożność w stosunku do tego zjawiska. Jednym z częstszych pytań, z jakimi zwracają się do nas klienci, jest kwestia zapewnienia bezpieczeństwa danych oraz ciągłości biznesowej pracy call center w modelu CaaS.

 

Gwarancja dostępności usługi w przeważającym stopniu stanowi odpowiedzialność operatora telekomunikacyjnego, zapewniającego połączenie sieciowe. Klient musi zapewnić dywersyfikację, która zagwarantuje ciągłość usług w sytuacjach awaryjnych – warto podpisać umowy z dwoma operatorami, zapewnić podłączenie do data center dostawcy dwoma kablami, prowadzonymi w różnych miejscach. Jeden z naszych klientów utracił dostęp do usługi na kilka godzin, gdy koparka miejska przypadkowo zerwała kabel operatora, zasilający jego centrum kontaktowe.

 

Jeśli chodzi o bezpieczeństwo danych, naszym klientom rekomendujemy tzw. model chmury prywatnej, łączący zalety zdalnego dostarczania usługi z kontrolą na poziomie lokalnym. Nasze podejście jest proste. Po pierwsze, rekomendujemy klientowi utrzymanie dotychczasowego dostawcy telekomunikacyjnego. Podłączamy linie telefoniczne do bramek VoIP osadzonych w sieci klienta. Instalujemy lokalne urządzenie zarządzające telefonami (BCM) w sieci klienta oraz wdrażamy połączenia MPLS pomiędzy siecią klienta a data center Interactive Intelligence. W końcowym etapie wdrażamy telefony VoIP.

 

W tego typu konfiguracji Urządzenia BCM działają jako generatory awaryjne. Jeśli z jakichkolwiek powodów data center oraz serwer CIC stanie się niedostępny, klient cały czas może prowadzić rozmowy. W rzeczywistości można nawet kolejkować i kierować do konsultantów rozmowy przychodzące, choć w mniej wyrafinowany sposób niż w przypadku dostępności serwera. Tak jak awaryjny generator dostarcza energii w nieco ograniczonym stopniu, BCM pozwala utrzymywać w sytuacji kryzysowej komunikację ze światem.

 

Dużą barierę dla wdrożeń w modelu chmury stanowią również pozabiznesowe obawy o utratę kontroli nad procesami, które do tej pory były w całości zarządzane wewnętrznie. To naturalne obawy, z którymi boryka się większość technologii wchodzących na rynek – ludzie muszą oswoić się z nowościami zanim zaczną przeprowadzać twarde kalkulacje ryzyka i zysków.

 

A może wdrożenie tradycyjne?…

 

Nie dla wszystkich organizacji jednak model chmury jest rozwiązaniem idealnym. Jeżeli system contact center[1] przedsiębiorstwa jest ściśle zintegrowany z bazami danych lub systemem CRM[3], przeprowadzenie tradycyjnego wdrożenia może okazać się korzystniejsze. Ścisłe integracje pomiędzy systemami w modelu chmury są trudne do wykonania. W wypadku, gdy nie ma możliwości prostego wydzielenia infrastruktury komunikacyjnej z przedsiębiorstwa, o wiele bardziej korzystne może się okazać zbudowanie własnego centrum kontaktowego.

 

Marcin Grygielski

dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej,
Interactive Intelligence

Słownik
1. system contact center. (nazywany także systemem call center) to rozwiązanie informatyczne, system komputerowy, który zapewnia poprawne kolejkowanie i kierowanie przychodzących połączeń…
2. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
3. CRM. inaczej Customer Relationship Management – system informatyczny, którego zadaniem jest automatyzacja oraz wspomaganie procesów na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania…


Total
0
Shares
3 komentarzy
  1. Nie zgodzę się, że to Claud jest coraz popularniejszy. Jest sporo medialnego szumu wokół tego trendu, ale pozornie są korzyści. Większość polskich banków nie jest zainteresowana przeniesieniem usług w chmurę.

  2. Banki boją się przenieść się do Cloud Computing z dwóch powodów: bezpieczeństwo danych oraz obowiązujące w Polsce prawo. Sporo firm nie ma jednak oporów z przeniesieniem się do chmury…

  3. @Dominik: zgadzam się z Tobą. Redakcja naszego serwisu o początku korzysta z różnych narzędzi umiejscowionych w chmurze – począwszy od zewnętrznej serwerowni, systemie CRM, a skończywszy na oprogramowaniu biurowym via internet.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy