Branża call center[1] w Polsce choć dynamicznie się rozwija i jest nowoczesna, a dynamika wzrostu jest dużo wyższa niż na zachodzie, to wraz z rozwojem w parze nie idzie unowocześnianie technologii. Według dyrektor marketingu spółki Jabra na Europę Środkowo-Wschodnią – Natrasa Peric – ponad połowa (52 proc) w codziennej pracy korzysta z tradycyjnych telefonów.
Dzwoniący na infolinie narzekają nie tylko na długi czas oczekiwania na połączenie, ale też na niską jakość dźwięku, która tylko pogarsza zarówno obsługę klienta jak i sprzedaż.
Według raportu Dimension Data’s 2011 Global Contact Center[2] Benchmarking klasyczna infolinia, to nie jest już tylko telefon, ale centrum wielokanałowej obsługi klienta (SMS, telefon, fax, czat, internet i tradycyjna poczta).
Na Zachodzie aż 64 proc. firm zarządza relacjami z klientami przez internet, 40 proc. przez SMS-y, a 25 proc. przez czat. Popularnymi narzędziami komunikacji stają się dla konsultantów urządzenia mobilne, np. smartfony. Contact centers monitorują też media społecznościowe, sprzęgając je ze swoimi systemami. Gdy potencjalny konsument czatuje na forum, doradca zostaje o tym poinformowany i kontaktuje się z nim bezpośrednio — opowiada dziennikowi Puls Biznesu – Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Europy Środkowej i Wschodniej w Interactive Intelligence.
Przyszłością jest integrowanie rozwiązań wykorzystywanych w obsłudze klienta. Trudno wydajnie pracować, jeśli niezbędne do wykonania zadania informacje są rozproszone w kilku lub kilkunastu systemach. Dlatego coraz częściej firmy zlecają dostawcom wykonanie efektywnych aplikacji użytkownika, pobierających i eksportujących automatycznie dane ze wszystkich systemów wykorzystywanych przez konsultantów call center — twierdzi Grygielski.
Na podstawie: Puls Biznesu