Ubezpieczenia w modelu direct

W Polsce z roku na rok powiększa się liczba polis ubezpieczeniowych sprzedanych przez telefon. O specyfice takich transakcji oraz o tym, jak podnieść skuteczność konsultantów direct insurance (ubezpieczenia przez telefon) i w czym może im pomóc system informatyczny, opowiadają Artur Kapacki, prezes TELMON, i Janusz Tomiczek, prezes Alfavox.

Czym różni się sprzedaż usługi – jaką jest niewątpliwie ubezpieczenie – od sprzedaż np. książki, filmu, czy prenumeraty gazety?

 

Artur Kapacki: Przez telefon najlepiej sprzedają się proste i niedrogie produkty lub produkty powszechnie znane. Dlatego jeżeli przyjrzymy się sprzedaży ubezpieczeń przez telefon, możemy zaobserwować dobre wyniki sprzedaży ubezpieczenia OC komunikacyjnego oraz mocną ekspansję sprzedaży ubezpieczeń bankassurance.

 

Podstawową różnicą między sprzedażą ubezpieczeń a sprzedażą książek jest konieczność zbudowania w kliencie potrzeby zabezpieczenia się od zdarzenia, którego się obawia. Gdy sprzedajemy książkę, sprzedajemy produkt namacalny, a ubezpieczenie to handel poczuciem bezpieczeństwa. Niejednokrotnie w rozmowach o ubezpieczeniach poruszamy temat emocji i sytuacji, których klient się obawia. Musimy stosować wiedzę psychologiczną, potrafić wpływać na emocje rozmówcy i starać się zachęcić go do zabezpieczenia swojej przyszłości poprzez wykupienie ubezpieczenia. Nie jest to łatwe, ale za to bardzo ciekawe – co często podkreślają konsultanci.

 

Janusz Tomiczek: Sprzedaż ubezpieczeń wymaga zupełnie indywidualnego podejścia ze strony call center[1], które takie kampanie obsługuje. Dzięki odpowiedniemu dopasowaniu do specyfiki tego rodzaju sprzedaży i do indywidualnych potrzeb konsultantów sprzedających ubezpieczenia przez telefon nowoczesne systemy IT mogą skutecznie wspierać cały proces i wpływać na wynik sprzedażowy.

 

Czy stosowanie telemarketingu w ubezpieczeniach jest najbardziej efektywnym kanałem dotarcia dojak największej liczby klientów? Czy Polacy lubią kupować ubezpieczenia przez telefon?

 

AK: Tak, Polacy polubili tę formę zakupu ubezpieczeń. Jest ona zdecydowanie wygodniejsza i bezpieczniejsza (zawsze można się odwołać do nagranej rozmowy) niż kupno ubezpieczenia bezpośrednio u agenta. Na naszym rynku pojawia się coraz więcej tego typu ofert, co wynika z coraz wyższej świadomości Polaków i potrzeby zabezpieczenia przyszłości swojej i bliskich.

 

Kampanie telemarketingowe to idealny sposób pozyskiwania klientów. Oferty ubezpieczeń bankassurance są przygotowywane przez banki, operatorów telefonicznych i inne instytucje posiadające bardzo duże bazy klientów, którym można zaproponować takie ubezpieczenia. Można śmiało powiedzieć, że właśnie rozmowa z konsultantem jest najlepszą metodą zakupu takiego produktu. Natomiast firmom gwarantuje dotarcie w krótkim czasie do dużej grupy odbiorców.

 

JT: Doskonałym narzędziem wspomagającym taki proces sprzedaży jest skrypter rozmów, który z wykorzystaniem dostępnej funkcjonalności pozwala na szybkie i profesjonalne obsłużenie klienta oraz bieżącą analizę postępów w realizacji założonych celów sprzedażowych. Dzięki zastosowaniu skryptera w procesie obsługi klient czuje, że rozmawia z osobą, która jest w stanie szybko i kompetentnie udzielić mu wszystkich niezbędnych informacji i przeprowadzić proces sprzedażowy, co w ogromnym stopniu wpływa na poczucie bezpieczeństwa przy zawieranej przez klienta transakcji.

 

Co jest w takim razie głównym celem  przy prowadzeniu sprzedaży w ten sposób?

 

AK: Główny cel takich kampanii to sprzedaż ubezpieczenia klientom danej instytucji. Dla przykładu: bank podjął współpracę z ubezpieczycielem i wspólnie oferują ubezpieczenia bankassurance klientom banku. Dla klienta to bardzo wygodne, gdyż ma „wszystko w jednym miejscu”, dla banku to dodatkowy produkt, który przynosi zyski, a dla ubezpieczyciela to kolejny nowy klient.

 

JT: Warto także zadbać o realizację posprzedażowych akcji w zakresie weryfikacji zadowolenia klientów z kontaktu, jaki został zainicjowany. Istnieją różne metody weryfikacji satysfakcji klientów, które można zaimplementować w dobrych rozwiązaniach wdrażanych w call center.

 

Jak podsumowaliby Panowie zmiany jakie nastąpiły w zakresie sprzedaży ubezpieczeń w ostatnich latach? Co go czeka?

 

AK: Można powiedzieć że w ciągu kilku ostatnich lat powstał rynek ubezpieczeń przez telefon. To, co da się zaobserwować, to ułatwienie procesu zakupu, coraz częściej wystarczy potwierdzenie elektroniczne posiadania polis, nie trzeba już wysyłać dokumentów pocztą. Rozwinął się też rynek płatności automatycznych bez wychodzenia z domu. Wszystkie te ułatwienia sprawiają, że taka forma zakupu jest coraz bardziej atrakcyjna.

Oceniam, że rynek sprzedaży ubezpieczeń przez telefon będzie rósł. Taka forma sprzedaży to mniejsze koszty i dotarcie do większego grona klientów, a na tym bardzo zależy ubezpieczycielom.

 

JT: Sprzedaż przez telefon będzie też coraz łatwiejsza, co również może przyczynić się do wzrostu jej popularności. Nowoczesne systemy teleinformatyczne zintegrowane z aplikacjami głosowymi oraz skrypterem pozwalają na szybkie dotarcie do informacji niezbędnych w procesie obsługi klienta. Takie ułatwienia oraz coraz większa automatyzacja gwarantują szybsze wdrożenie nowych pracowników i lepszą obsługę klienta. Satysfakcja tak po stronie klienta, jak i oferującego produkty na pewno wpłynie na rozwój telesprzedaży.

 

Konsultant – konsultantem. A co z technologią? W jakim stopniu wspiera ona pracę telemarketera?

 

AK: Można śmiało powiedzieć, że nawet bardzo dobry konsultant bez wsparcia technologii nie będzie tak skuteczny, jak się tego oczekuje. Systemy call center podają mnóstwo informacji o kliencie i o ofercie, dobry konsultant musi potrafić szybko te informacje zebrać i ułożyć w słowa, które trafiają do klienta. System przypomina również konsultantowi o pewnych kwestiach, które są obowiązkowe w rozmowie, np. o odczytaniu odpowiednich oświadczeń. Dodatkowa bardzo istotna kwestia to samo łączenie rozmów. Teraz konsultant już nie musi wybierać numeru telefonu, system sam inicjuje odpowiednie połączenia, dzięki czemu zwiększa się efektywność pracy, a konsultant może skupiać się tylko na rozmowie z klientem.

 

Równie ważne jest nagrywanie połączeń. Nagranie daje pewność klientowi, gdyż stanowi dowód tego, co kupił (takie nagrania są przechowywane zazwyczaj kilka lub nawet kilkanaście lat). Natomiast dla trenerów czy supervisorów to świetne narzędzie do pracy z konsultantami nad jakością ich rozmów.

 

Czego wymagają klienci od konsultanta call center oferującego im ubezpieczenie?

 

AK: Przede wszystkim oczekują fachowej wiedzy, tak jak wcześniej wspominałem, rozmowy często zahaczają o bardzo poważne kwestie, np. śmierć czy wypadki. Klient kupując ubezpieczenie przez telefon, chce być pewny tego, co wybiera, dlatego konsultant musi być w pełni profesjonalny i dokładnie znać produkt, o którym opowiada. Konsultant w takiej rozmowie staje się doradcą i powiernikiem obaw, ważne zatem, żeby budził zaufanie.

 

JT: Konsultant może liczyć oczywiście również w tej kwestii na wsparcie systemu IT. Wraz z systemem w call center można również wdrożyć przynoszący rewelacyjne rezultaty program szkoleń agentów i ich motywacji do profesjonalnych zachowań i osiągania dobrych wyników sprzedażowych.

 

W jaki sposób technologia może wspomóc sprzedaż ubezpieczeń?

 

AK: Systemy informatyczne wspomagają sprzedaż zarówno ubezpieczeń, jak i innych produktów przez telefon. Zaczynając od wygenerowania i wyselekcjonowania bazy klientów, do których może być skierowana oferta, poprzez telefonowanie, aż po raportowanie wyników. Systemy i raporty podpowiadają na każdym etapie, w jaki sposób i do których klientów najlepiej skierować akcję. Gdyby nie systemy, nie dałoby się aż tak precyzyjnie określać grupy docelowych odbiorców, tak skutecznie do nich docierać i tak skutecznie sprzedawać.

 

Jakie są niezbędne cechy – funkcjonalności systemu IT wspierającego sprzedaż ubezpieczeń?

 

AK: System IT wspierający sprzedaż ubezpieczeń musi przede wszystkim nagrywać rozmowy i rejestrować wszystkie zdarzenia ze skryptu rozmowy. Ponadto ma wspomagać konsultanta dzięki wyświetlaniu obowiązkowych tekstów, które muszą zostać przekazane klientowi podczas rozmowy. Dobry system powinien raportować dokładnie statusy poszczególnych rekordów i mieć możliwość wysłania do klienta e-maila lub sms-a.

 

Słownik
1. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *