Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

Zamiast dyrektywy – rozporządzenie

Unijną dyrektywę o ochronie danych osobowych zastąpi rozporządzenie. Zasady ochrony danych osobowych w sektorze policji i wymiaru sprawiedliwości określi dyrektywa. Oficjalnej prezentacji zmian, jakie mają nastąpić w unijnych przepisach dotyczących ochrony danych osobowych dokonała Viviane Reding, wiceprzewodnicząca Komisji Europejskiej, Komisarz ds. Wymiaru Sprawiedliwości i Obywatelstwa na konferencji prasowej zorganizowanej 25 stycznia 2012 r. w Brukseli.

 

Poinformowała, że Dyrektywę 95/46/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 24 października 1995 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w zakresie przetwarzania danych osobowych i swobodnego przepływu tych danych zastąpić ma rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie ochrony osób fizycznych w zakresie przetwarzania danych osobowych i swobodnego przepływu tych danych, którego projekt został tego dnia przedstawiony.

 

Rozporządzenie to akt, który obowiązuje bezpośrednio w krajach członkowskich, bez potrzeby wydawania aktów prawnych wdrażających je do porządku krajowego. Dzięki jego wprowadzeniu nastąpi pełna harmonizacja prawa materialnego w ramach UE.

 

Komisarz Viviane Reding poinformowała też, że zasady ochrony danych osobowych w policji i wymiarze sprawiedliwości w sprawach karnych uregulowane zostaną w dyrektywie Parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie ochrony osób fizycznych w zakresie przetwarzania danych osobowych przez właściwe organy w celu zapobiegania, dochodzenia, wykrywania lub ścigania przestępstw lub wykonywania sankcji karnych i swobodnego przepływu tych danych. Jej projetk również oficjalnie zaprezentowano 25 stycznia 2012 r.

 

Można zatem powiedzieć, że w unijnym systemie ochrony danych osobowych zapowiada się rewolucja.

 

W opinii dra Wojciecha Rafała Wiewiórowskiego, Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych (GIODO), proponowane zmiany idą w dobrym kierunku. Dzięki ich wprowadzeniu powstanie wspólny rynku przepływu informacji, a jednocześnie zapewniona zostanie odpowiednia ochrona danych osobowych przed działaniami z zewnątrz UE i przy przekazywaniu danych do państw trzecich. Projektowane przepisy są odświeżone pod względem terminologii, która jest używana w świecie nowych technologii. Jednocześnie są one technologicznie neutralne, tzn. nie opisują konkretnych modeli biznesowych czy technologii, lecz wprowadzają rozwiązania prawne umożliwiające rozwiązanie problemów występujących w związku z wykorzystywaniem nowoczesnych technologii.

 

GIODO z zadowoleniem przyjmuje przyjęte przez Komisję Europejską propozycje, które mają na celu wzmocnienie pozycji osób, których dane dotyczą, zwiększenie odpowiedzialności administratorów danych i umocnienie pozycji organów nadzorczych, zarówno na poziomie krajowym, jak i międzynarodowym. Uważa, że proponowane przepisy mogą położyć kres istniejącej fragmentacji przepisów oraz, z zastrzeżeniem wprowadzenia pewnych poprawek, wzmocnienie ochrony danych osobowych w całej Europie. Wskazuje, że proponowane zmiany stanowią solidną podstawę dla europejskich ram regulacyjnych, aby skutecznie chronić nasze prawo do ochrony danych, ale podkreśla potrzebę kontynuacji prac nad ostatecznym ich kształtem.

 

Szczególną rolę w polskim systemie prawnym odegra natomiast proponowana dyrektywa dotycząca policji i wymiaru sprawiedliwości, jako że zasady zawarte w zaprezentowanym projekcie nie są obecne w istniejących dziś polskich przepisach prawa.

 

Wideorelacja z konferencji prasowej Viviane Reding jest dostępna na stronie internetowej Komisji Europejskiej pod linkiem:

http://ec.europa.eu/avservices/player/streaming.cfm?type=ebsvod&sid=194999

Źródło: GIODO

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Jedna infolinia, dwa sklepy ten sam sposób oszustwa

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów informuje, że otrzymuje skargi od konsumentów na działania dwóch sklepów internetowych: www.mojezakupy.net oraz www.enbutique.com. W związku z podejrzeniem popełnienia przestępstwa, Prezes UOKIK złożył zawiadomienie do Prokuratury.
Czytaj więcej

W poniedziałek startuje Customer Care Festival 2021

Ponad 800 osób zarejestrowało się na tegoroczną edycję konferencji Customer Care Festival. To absolutny rekord. W ubiegłym roku zarejestrowanych było o ponad 250 uczestników mniej. Na pierwszej edycji festiwalu w 2019 roku, która organizowana jeszcze była w modelu stacjonarnym, obecnych było ponad 400 osób.