Communications-as-a-Service (CaaS), czyli model udostępniania systemu komunikacyjnego w formie abonamentowej usługi, będzie niewątpliwie jednym z najważniejszych trendów tego roku w branży rozwiązań Unified Communications[1].
W dziedzinie oprogramowania komunikacji zunifikowanej model CaaS oraz powiązana z nim technologia cloud computingu to trendy nowe, ale coraz bardziej dojrzałe. Niektórzy dostawcy mają już za sobą pomyślne wdrożenia w modelu CaaS. Cloud computing wymaga jednak niejednokrotnie reorganizacji działalności firmy, określenia na nowo zasad współpracy z partnerami wdrożeniowymi, opracowania nowych schematów prawnych, zabezpieczających zupełnie nowy model współpracy z klientem. Niewielu producentów systemów UC[3] jest w pełni gotowych do projektów tego typu. Nasza firma prowadzi w Stanach Zjednoczonych wdrożenia w modelu CaaS od 2009 roku; W 2011 roku około 30% przychodów firmy pochodziło od klientów, którzy wybrali ten rodzaj korzystania z systemu contact center[2] oraz unified communication. W tym roku wprowadziliśmy je również do oferty na naszym polskim rynku.
O cloud computingu wiele się pisze i mówi, jednak rynek na razie wykazuje dużą ostrożność w stosunku do tego zjawiska. Wśród polskich klientów wciąż duże są obawy o ciągłość biznesową i bezpieczeństwo danych w modelu cloud. Znaczącą barierą stanowią również pozabiznesowe obawy o utratę kontroli nad procesami, które do tej pory były w całości zarządzane wewnętrznie. To naturalne obawy, z którymi boryka się większość technologii wchodzących na rynek – ludzie muszą oswoić się z nowościami zanim zaczną przeprowadzać twarde kalkulacje ryzyka i zysków.
W twardej kalkulacji zalety modelu CaaS dla wielu przedsiębiorstw są bezdyskusyjne. Wdrożenie w tym modelu umożliwia elastyczność nieosiągalną dla systemów zainstalowanych tradycyjnie w siedzibie klienta. Skróceniu ulega czas wdrożenia, który dla każdej firmy oznacza pewną dezorganizację pracy oraz nieunikniony spadek wydajności. W wypadku, gdy firma staje przed koniecznością szybkiego rozpoczęcia nowego projektu, model CaaS jest często jedyną opcją. Przynosi duże oszczędności również każdemu przedsiębiorstwu o zmiennych potrzebach komunikacyjnych – w razie konieczności łatwo można zmniejszyć lub zwiększyć pojemność systemu. Przykładowo, jeśli firma prowadzi tylko kilka telefonicznych kampanii wychodzących w roku, okresowe zwiększenie ilości lub funkcjonalności stanowisk pracy jest dla niej o wiele korzystniejsze niż stałe utrzymywanie dodatkowych licencji. Zwiększona elastyczność przynosi korzyści także w przypadku upgrade’ów i nowych wersji oprogramowania – dostawca wprowadza nowe funkcje natychmiast, gdy są one dostępne.
CaaS nie jest oczywiście idealnym rozwiązaniem dla każdej firmy na świecie. Model ten najlepiej sprawdza się dla tzw. rozwiązań standaryzowanych, niewymagających wielu zaawansowanych integracji i modyfikacji. Ścisłe integracje pomiędzy systemami w modelu chmury są trudniejsze do wykonania. Z drugiej strony jednak rozwiązania IT ewoluują w stronę uproszczenia mechanizmów integracyjnych, co w przyszłości otworzy drogę do modelu CaaS każdej firmie, niezależnie od technologicznego zaawansowania jej wewnętrznych systemów.
Autor: Marcin Grygielski
dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence
