Voice Contact Center dla Media Markt i Saturn

Voice Contact Center^[1] rozpoczęła współpracę z Société de Prévoyance Bancaire (SPB), liderem ubezpieczeniowych programów affinity dla sieci handlowych, w zakresie likwidacji szkód na rzecz klientów Media Markt i Saturn.

Projekt realizowany przez spółkę zakłada realizację pakietu usług z zakresu kompleksowej obsługi zgłoszeń awarii lub kradzieży sprzętu elektronicznego od klientów Media Markt i Saturn. Voice Contact Center odpowiada za:

• przyjęcie zgłoszenia od call center^[2] Media Saturn Holding Polska, właściciela marketów Media Markt i Saturn;
• kontakt z klientem i wstępną weryfikację zgłoszenia;
• przekazanie zlecenia dotyczącego naprawy szkody do serwisu – zgłoszenie wprowadzone jest do specjalnej aplikacji serwisowej;
• monitorowanie czasu naprawy i zamknięcie zgłoszenia;
• kompletowanie dokumentów szkodowych;
• obsługę korespondencji pisemnej w przypadku odmowy uwzględniające uzasadnienie przyczyny odmowy;
• wysyłkę do klientów kart podarunkowych wraz z rozliczeniem not/faktur otrzymanych od Media Satrun Holding Polska;
• rozliczanie kosztów związanych z obsługą serwisu;
• odbiór sprzętu od klientów.

Klienci marketów Media Markt i Saturn doceniają korzyści płynące z ubezpieczania sprzętu elektronicznego i dlatego coraz chętniej sięgają po to rozwiązanie. Z tego powodu skala projektu realizowanego przez Voice Contact Center dla SPB stabilnie rośnie o kilkanaście procent miesięcznie. Jednocześnie nie wpływa to na efektywność procedowania zgłoszeń – dotychczas kompletnych i podlegających rozpatrzeniu było blisko 98%.

„W kampanii dla SPB niezmiernie ważna jest skrupulatność w sprawdzaniu dokumentacji oraz terminowość w kontakcie z klientem i partnerami zaangażowanymi w proces. To bardzo istotne, ponieważ Voice Contact Center koordynuje działania innych dostawców. Niebagatelną rolę w udanej realizacji projektu odgrywają kompetencje naszych konsultantów, nad których podnoszeniem nieustannie pracujemy. Zależy nam bowiem na zapewnieniu zleceniodawcom najwyższego poziomu usług, by w ten sposób mogli budować swoją przewagę konkurencyjną na rynku. Ponadto, projekt na rzecz SPB wymaga przestrzegania najbardziej rygorystycznych standardów bezpieczeństwa, obowiązujących w branży ubezpieczeniowej” – mówi Daniel Kruczyński, Dyrektor Obsługi Klienta Voice Contact Center.

Za realizację operacyjną projektu SPB odpowiada Małgorzata Dłużewska, która we wrześniu zdobyła tytuł Managera Call Center 2011 w konkursie Call Center Awards. Ponadto, realizowany na przełomie 2010/2011 roku projekt na rzecz Wydawnictwa G+J RBA wygrał w konkursie Golden Arrow w kategorii Telemarketing^[3]. Dotyczył on monitoringu należności. Dzięki efektywności Voice Contact Center aż w 83% przypadków rozwiązano problematyczne sytuacje, w wyniku których powstały zaległości w płatnościach.

W maju 2011 roku spółka Voice Contact Center otworzyła nowe centrum operacyjne w Łodzi, w którym docelowo zatrudnionych zostanie 300 konsultantów.