Rok 2011 to bez wątpienia kolejny rok dynamicznego rozwoju call/contact center[1] w Polsce. Specjalizujemy się w doradztwie i szkoleniach dla branży call center[2] w związku z tym realizując różne projekty mieliśmy okazję obserwować procesy zachodzące zarówno w in-housach – call center wewnętrznych, jak i w outsourcingowych call center obsługujących największe polskie firmy.
Niewątpliwie w obu przypadkach był to rok inwestycji w infrastrukturę (rozwój zasobów, systemów, rozbudowę istniejących lokalizacji). Takie projekty realizowane są niezależnie od sytuacji gospodarczej, gdyż dziś nie liczy się tylko pozyskanie Klienta, ale również jego utrzymanie. Inwestycje te głównie determinuje rynek, na którym kluczową rolę w osiąganiu przewagi konkurencyjnej odgrywa wysoka jakość obsługi klienta.
Call/contact center to w większości przypadków profit center mające strategiczną rolę w organizacji.
Rozwój call center związany był i jest nie tylko ze zwiększeniem ruchu, ale również z wzrastającym popytem na inne formy kontaktu klienta z organizacją. Call center dynamicznie ewoluuje do contact center. Standardem jest już obsługa przez e-mail i czat. Coraz większą rolę zaczynają odgrywać portale społecznościowe, które również są włączane w strategię obsługi klienta. Kilka przypadków integracji np. Facebooka z BOK zauważyliśmy już w 201, jednak niewątpliwie będzie to kierunek rozwoju różnych aplikacji w 2012 roku.
Niezmiernie cieszy rozwój contact center w administracji państwowej, jednak w dalszym ciągu jest tam wiele obszarów, które wymagają usprawnienia. Prym we wdrożeniach wiodą Wrocław i Poznań. Inne miasta przygotowują się również do wdrożenia nowoczesnych rozwiązań w zakresie obsługi klienta.
Na rynku outsourcingu w 2011 roku powstało wiele nowych firm i wiele zaprzestało działalności, bez wątpienia spowodowane jest to modnym modelem rozliczeń – rozliczaniem za efekt, które przy estymacjach wymaga ogromnej specjalistycznej wiedzy, a tej na rynku ciągle jest za mało.
Pod kątem rekrutacji był to rok rotacji nie tylko konsultantów, ale i kadry zarządzającej. Najlepsi menadżerowie i specjaliści call center zmieniali miejsce pracy bez problemów, jednakże wciąż jest to branża potrzebująca dobrych specjalistów i menadżerów. W przypadku rynku konsultantów telefonicznych w dalszym ciągu są tu zatrudniane najczęściej osoby młode, studenci, którzy szybko rotują. Na duże wyróżnienie zasługuje pierwsze w Polsce call center, które zatrudnia wyłącznie osoby niewidome – Quality Cube.
W zakresie typowych produktów i zakresów prac contact center na infoliniach obsługowych wprowadzane są projekty cross- i up-sellingowe mające na celu generowanie leadów, pozyskanie klienta lub zwiększenie jego portfela. Standardowo rozwija się i coraz większą rolę odgrywa telemarketing[3] (cała branża boryka się z problemem baz danych – obdzwanianie tych samych rekordów). Następuje dynamiczny rozwój telewindykacji spowodowany rosnącym zadłużeniem Polaków.
Przed call/contact center jeszcze wiele wyzwań i wiele pracy – tutaj, wbrew pozorom nie narzeka się na nudę i rutynę.
wszystko.. się zgadza:)) niestety z wieloma wyzwaniami (rotacja) borykamy sie od lat i pewnie trzeba będzie się przyzwyczaić, że to po prostu “cecha” naszej branży. Może trzeba polubić rotację???
Święte słowa Pani Marzeno i zgadzam się z KS! Zamiast walczyć z rotacją, trzeba się do niej przyzwyczaić. A może zastanowić się co wpływa na rotację i próbować to zmienić?
Nie zgadzam się z Pani wypowiedzą dotyczącą pierwszego w Polsce call center, które zatrudnia wyłącznie osoby niewidome – Quality Cube.
Przecież od wielu lat działa call center prowadzone przez Spółdzielnie Nowa Praca Niewidomych gdzie również pracują tylko osoby niewidome.
pozdrawiam
Dziękuję za komentarze. Pozwalam się do nich odnieść.
Panie Krzysztofie – w takim razie przepraszam i zwracam szacunek. CC QC pozycjonowało się jako pierwsze i tak było przedstawiane przez różne media… a szkoda. Ludzie, chcą czytać o takich praktykach – może warto je pokazać? Również w takcie dyskusji na temat pracy niewidomych w call center na jednym ze społecznościowych portali biznesowych wymienialiśmy się wiedzą i informacjami o tym rynku w Polsce, ale właśnie z braku danych zeszliśmy na temat rosyjskiego rynku cc i zarządzania strukturą, w której pracuje kilkuset niewidomych w jednym miejscu.
Myślę, że callcenternews.pl powinno się również zainteresować tym tematem. I to szybko. Miło mi będzie, ale też i pewnie wielu innym osobom z branży poczytać o call center Spółdzielni Nowa Praca Niewidomych.
Drogie Panie Ewo F. i KS
– rotacja ma swoje dobre i złe strony. Żyjemy w czasach zmienności, dziś rzadkością jest by jedna osoba 50 lat pracowała w jednej firmie. Średnio – niezależnie od stanowiska – zmieniamy pracę co 3-5 lat. Dla call center można ustalić, że jest to ok pół roku do 2 lat pracy w jednym miejscu (średnio na bazie obserwacji i osobistych doświadczeń z pracy z outsourcingiem i in-house’ami).
Ale jeżeli pracownik odchodzi po 2 dniach lub wymieniamy miesięcznie 85% składu zespołu to chyba jest to już problem i wyzwanie dla organizacji? Też chyba coś jest nie tak, jeżeli pracownik odchodzi po 2 -3 tygodniach pracy. Chyba, że niektóre firmy mogą sobie pozwalać aż na takie koszty ,,naturalnej selekcji”. Z każdej strony taka osoba generuje tylko koszty.. rekrutacji, szkoleń, monitoringu, zarządzania, połączeń… potencjalne koszty reklamacji w przypadku obsługi, utracone leady sprzedażowe w przypadku akcji sprzedażowych. Kiedy taki pracownik jest Państwa zdaniem rentowny? Odpowiednia polityka rekrutacyjna i informacyjna oraz działania antyrotacyjne są w stanie skutecznie zminimalizować koszty rotacji i co ważniejsze koszty utraconych przychodów. Ale o tym napiszę w innym temacie.
zgadza się, Spółdzielnia Nowa Praca Niewidomych działa na polskim rynku od wielu lat, to jedno z najstarszych call center