Rynek marketingu i reklamy, a zwłaszcza Call i Contact Center[1] w 2011 roku powiększył się i jednocześnie skurczył. Powstanie wielu dostawców usług marketingowych, w tym CC, przyczyniło się do zwiększenia podaży. Dziś bardzo łatwo jest wybrać dostawcę usług Contact Center.
Na skutek różnych możliwości, jakie oferuje rynek, zarówno w zakresie form komunikacji z Klientami jak również możliwości przekazów bezpośrednich do Odbiorców, Klienci mają dużą trudność w zaplanowaniu całego procesu komunikacji ze swoimi Klientami.
Należy pamiętać, że na każdym etapie życia Klienta wymagana jest zindywidualizowana komunikacja.
Z drugiej strony budżety reklamowe i marketingowe uległy ograniczeniom. Pojawił się trend niskich cen. Powstanie konkurencji jest z jednej strony „zdrowym objawem”, ale … wraz z tym trendem powstała trudność i jednocześnie duża pułapka dla wszystkich firm poszukujących Partnera oferującego CC. Właściwie jest to potrójna pułapka, w którą firmy wpadają nieświadomie:
- „Wiem wszystko najlepiej”
- „Sam zrobię najlepiej”
- „Najtańsza firma jest najlepsza”
Ad. 1. Na rynku CC powstały się już pierwsze firmy, które zasługują na miano doświadczonego Partnera w zakresie zaprojektowania zintegrowanej komunikacji z Klientami i zarządzania wszystkimi procesami w całym procesie życia Klienta tj. w okresie 3-5 lat i dłużej.
Klienci często rozpatrują wyłącznie fragmenty nie patrząc na cały proces komunikacji. W moim przekonaniu istnieje konieczność, aby ten trend się utrzymywał.
Ad. 2. W 2011 roku wyraźne były, zwłaszcza w na polskim rynku, niewłaściwe nawyki polegające na przekonaniu, że firma może sama obsługiwać swoich Klientów, że zrobi to najlepiej, nie ufa zewnętrznym firmom.
W praktyce jednak okazuje się, że te działania generują wysokie koszty i są mniej efektywne, w efekcie prowadzą do migracji swoich Klientów, skraca się czas życia Klienta, a pozostali zaczynają generować mniejsze przychody dla firmy.
Nowym trendem, który zaobserwowaliśmy w naszej Spółce, jest fakt, że firmy, które rozpoczęły z nami współpracę z większą otwartością, znacznie poprawiły swoje wyniki. Jeden z Prezesów – lider na rynku w swojej branży powiedział, że nie spodziewał się, że nie tylko zrealizujemy nasze ambitne plany, ale w efekcie jeszcze je przekroczymy.
Spodziewamy się, że ten trend będzie się nasilał, że będzie nasilała się praca na posiadanych własnych bazach Klientów. Efekty tych działań obserwuje się już w pierwszym kwartale pracy.
Ad.3. W marketingu decyduje nie cena (koszt) zakupu usługi a uzyskane efekty z jednej zainwestowanej złotówki. Powinny one być głównym wyznacznikiem wyboru Partnera. Zwłaszcza przy pracy na Klientach można dużo zyskać, ale równie dużo stracić. Wartości w przychodach i zyskach są dużo wyższe, czasami kilkaset razy, niż w koszty wydane na marketing.
Pozytywnym trendem jest fakt, iż pierwsze firmy (zarówno po stronie Klienta jak i Dostawców usług BPO) uzgadniają wspólnie realizację celów strategicznych. Dla każdej firmy ważny jest jej rozwój. Dlatego tak ważny jest nowy trend zintegrowanych usług marketingowych.
W 2011 rok PCM był drugą firmą na rynku w Polsce, która wprowadziła CRM[2]. Obecnie jest tych firm więcej. Jednak innowacyjne CC powinno być wyposażone w dużą ilość zintegrowanych ze sobą systemów teleinformatycznych, video rozmów, video e-mailingu, video konferencji, systemów płatności on line, hurtowni danych, telekomunikacyjnych, do zarządzania jakością i procesami, zasobami ludzkimi i wiele innych. Takich firm obecnie na rynku usług CC jest niewiele.
Poza tym trudno jest zaimplementować te systemy w swojej firmie, dla przykładu w PCM cała integracja i wdrożenie zajęło nam to trzy lata. Przy tym z naszej strony było zaangażowanych było 40 Pracowników i 6 Dostawców.
Ważnym trendem, który pojawił się na rynku jest badanie jakości i obsługi Klientów.
Coraz więcej Klientów chce współpracować z jednym, maksymalnie z trzema Partnerami usług CC. Takie rozwiązanie w reklamie stosuje np. Coca –Cola.
Na 2012 rok istotną rolę odegra nowa ustawa UE w zakresie ograniczenia możliwości wykorzystywania baz danych. Jest to zagrożenie dla rynku CC, ale i szansa dla najlepszych. Odniosą sukces te firmy, które będą pracowały ze strategicznym Partnerem w obszarze komunikacji ze swoimi Klientami, który z pewnością dostarczy optymalne rozwiązanie.
AD.1 nie zgadzam się. Polski rynek usług call center funkcjonuje od kilkunastu lat (pierwsze call center Jacka Barankiewicza powstało w 1994 roku). Firmy, które potrafią “Zaprojektować zintegrowaną komunikację z Klientami i zarządzanie wszystkimi procesami w całym procesie życia Klienta tj. w okresie 3-5 lat i dłużej.” istnieją u nas OD LAT. pamiętajmy, że zaczynaliśmy od współpracy z zagranicznymi koncernami, które przyniosły do Polski know-how. Także wewnętrzne cc powstały na bazie doświadczeń firm-matek z zagranicy. Przykładem jest o kompleksowa obsługa klientów firmy (badania, telesprzedaż, obsługa, programy utrzymania, windykacja) oferowana przez usługowe call centers co najmniej od 10 lat. Przykładem może być projekt dla canal+, którego początek miał miejsce chyba pod koniec lat 90 ..ubiegłego wieku:)
ad. 2. nie zgadzam się – rynek outsourcingu call center jest już w Polce na tyle dojrzały, a klienci wyedukowani, że nie ma takich sytuacji w przypadku obsługi dużych firm. Klient – przed podjęciem decyzji o modelu biznesowym obsługi klienta – robi dokładną analizę opłacalności i jest w pełni świadomy zalet i wad outsourcingu w jego przypadku.
Wyjątek stanowią małe i średnie firmy, które słyszały o możliwości outsourcingu, jednak nie mają wystarczającej wiedzy do pełnego ‘skonsumowania” korzyści, jakie outsourcing pewnych funkcji przedsiębiorstwa może im przynieść.
ps chyba jakieś przekłamanie w zdaniu : W 2011 rok PCM był drugą firmą na rynku w Polsce, która wprowadziła CRM????
dopiero w 2011 roku??