Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

Podsumowanie roku – Call Center Poland S.A. dla callcenternews.pl

Rok 2011 przebiegał pod znakiem umiarkowanego wzrostu zainteresowania usługami call center[1]. Biorąc pod uwagę fakt, że był to rok kontynuacji światowego kryzysu gospodarczego i bardzo zachowawczej postawy zleceniodawców, a także porównując wskaźniki wzrostu naszej branży do ogólnych tendencji gospodarczych – oceniam ten rok jako niezły.

 

Wg mojej oceny jednym z głównych wydarzeń było wprowadzenie na polski rynek call center europejskich standardów jakości (norma EN15838). W sytuacji, gdy produkty czy usługi praktycznie nie różnią się ceną, znaczenia zaczyna nabierać jakość kontaktu z konsumentem. W przyszłości – w przypadku wdrożenia tej normy przez call centers – będzie to skutkować polepszeniem jakości obsługi w odczuciu klientów i ich większym przywiązaniem do marki.

 

Rok 2011 to także postępująca specjalizacja call center. Na rynku ustabilizowała się grupa największych firm skierowana na obsługę projektów o wielkiej skali. Do niej nalezą najbardziej doświadczone i największe polskie call centers. Otwiera to możliwości dla małych lokalnych call center na obsługę projektów o małej skali.

 

Innym trendem jest specjalizacja w świadczeniu określonych usług ( głownie telesprzedaży rozliczanej za efekt do klienta z jednej branży) wynikająca z dużego popytu na takie usługi. Jednak taki model obecnie stanowi duże zagrożenie dla call center nastawionych na telesprzedaż. W sytuacji nasycenia rynku usługami telekomunikacyjnymi czy produktami finansowymi usługowe call center nie powinny brać na siebie całej odpowiedzialności za ofertę zleceniodawcy, którą coraz trudniej sprzedać. Taka sytuacja powoduje, że firmy takie nie są w stanie utrzymać się na rynku i szybko kończą swoją działalność lub zostają przejęte przez inne call centers.

 

Katarzyna Swatowska

Dyrektor Marketingu i PR Call Center Poland

 

 

W 2011 roku nasiliło się zainteresowanie firm farmaceutycznych telefoniczną sprzedażą do aptek. Firmy poszukują możliwości dotarcia do tych aptek, których nie opłaca się obsługiwać za pośrednictwem przedstawicieli handlowych. Dlatego w 2012 roku sytuacja na rynku farmaceutycznym – wprowadzenie sztywnych cen i marż na leki refundowane – sprawi, że ciężar działań firm farmaceutycznych przesunie się w stronę produktów OTC, co jest szansą na większą współpracę firm farmaceutycznych z call center (zwiększone zapotrzebowanie na usługi budowania dystrybucji numerycznej do aptek).

 

Ernest Kargol

Dyrektor Sprzedaży Call Center Poland

 

 

Pomimo trwającego w Europie kryzysu finansowego w 2011 roku firmy ubezpieczeniowe i banki zwiększały zakres i skalę outsourcingowych projektów.

 

Banki, które po pierwszej fali kryzysu w 2009 roku zdecydowanie ograniczyły przekazywanie na zewnątrz sprzedaży i obsługi klienta, zaczynają otwierać się ponownie na współpracę z firmami outsourcingowymi. Powracają do realizacji masowych kampanii sprzedażowych i wspierających te działania.

 

Firmy ubezpieczeniowe również intensyfikują działania sprzedażowe, a w związku ze wzrostem ich skali poszukują partnerów do realizacji projektów. Dodatkowo ze względu na zmiany w przepisach w 2012 roku możemy spodziewać się rozpoczęcia aktywnej sprzedaży produktów zabezpieczenia emerytalnego.

 

Ewa Czarnecka

Dyrektor obsługi Klienta Call Center Poland

Słownik
1. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

E-handel w niedziele – szersza perspektywa

Po czterech miesiącach od wejścia w życie ustawy o zakazie handlu w niedzielę, e-commerce może wyciągać pierwsze, długofalowe wnioski. Tym bardziej, że wkrótce połowa niedziel niehandlowych będzie za nami - minęło ich 10, zostało jeszcze 13.
Czytaj więcej

Voiceboty: jedyna pewna – to zmiana

Czasem sumę mądrości ludzkiej można skrócić do propozycji, którą Aleksander Dumas ujął stwierdzeniem: „trzeba czekać i mieć nadzieję”. Pandemia i konflikt zbrojny na Ukrainie, a co za tym idzie postępująca inflacja, jakiej świat nie widział od 15 - a niektórzy mówią od 20 lat - sprawiły, że nie można już tylko czekać i mieć nadzieję. Trzeba działać, bo „zima nadchodzi” – jak mawiają bohaterowie serialu „Gra o tron”. Chociaż jeszcze o zimie nie myślimy (wszak za ciepło jest na nią) to, mimo silnych bodźców do leniuchowania, trzeba działać.