Rok 2011 przebiegał pod znakiem umiarkowanego wzrostu zainteresowania usługami call center[1]. Biorąc pod uwagę fakt, że był to rok kontynuacji światowego kryzysu gospodarczego i bardzo zachowawczej postawy zleceniodawców, a także porównując wskaźniki wzrostu naszej branży do ogólnych tendencji gospodarczych – oceniam ten rok jako niezły.
Wg mojej oceny jednym z głównych wydarzeń było wprowadzenie na polski rynek call center europejskich standardów jakości (norma EN15838). W sytuacji, gdy produkty czy usługi praktycznie nie różnią się ceną, znaczenia zaczyna nabierać jakość kontaktu z konsumentem. W przyszłości – w przypadku wdrożenia tej normy przez call centers – będzie to skutkować polepszeniem jakości obsługi w odczuciu klientów i ich większym przywiązaniem do marki.
Rok 2011 to także postępująca specjalizacja call center. Na rynku ustabilizowała się grupa największych firm skierowana na obsługę projektów o wielkiej skali. Do niej nalezą najbardziej doświadczone i największe polskie call centers. Otwiera to możliwości dla małych lokalnych call center na obsługę projektów o małej skali.
Innym trendem jest specjalizacja w świadczeniu określonych usług ( głownie telesprzedaży rozliczanej za efekt do klienta z jednej branży) wynikająca z dużego popytu na takie usługi. Jednak taki model obecnie stanowi duże zagrożenie dla call center nastawionych na telesprzedaż. W sytuacji nasycenia rynku usługami telekomunikacyjnymi czy produktami finansowymi usługowe call center nie powinny brać na siebie całej odpowiedzialności za ofertę zleceniodawcy, którą coraz trudniej sprzedać. Taka sytuacja powoduje, że firmy takie nie są w stanie utrzymać się na rynku i szybko kończą swoją działalność lub zostają przejęte przez inne call centers.
Katarzyna Swatowska
Dyrektor Marketingu i PR Call Center Poland
W 2011 roku nasiliło się zainteresowanie firm farmaceutycznych telefoniczną sprzedażą do aptek. Firmy poszukują możliwości dotarcia do tych aptek, których nie opłaca się obsługiwać za pośrednictwem przedstawicieli handlowych. Dlatego w 2012 roku sytuacja na rynku farmaceutycznym – wprowadzenie sztywnych cen i marż na leki refundowane – sprawi, że ciężar działań firm farmaceutycznych przesunie się w stronę produktów OTC, co jest szansą na większą współpracę firm farmaceutycznych z call center (zwiększone zapotrzebowanie na usługi budowania dystrybucji numerycznej do aptek).
Ernest Kargol
Dyrektor Sprzedaży Call Center Poland
Pomimo trwającego w Europie kryzysu finansowego w 2011 roku firmy ubezpieczeniowe i banki zwiększały zakres i skalę outsourcingowych projektów.
Banki, które po pierwszej fali kryzysu w 2009 roku zdecydowanie ograniczyły przekazywanie na zewnątrz sprzedaży i obsługi klienta, zaczynają otwierać się ponownie na współpracę z firmami outsourcingowymi. Powracają do realizacji masowych kampanii sprzedażowych i wspierających te działania.
Firmy ubezpieczeniowe również intensyfikują działania sprzedażowe, a w związku ze wzrostem ich skali poszukują partnerów do realizacji projektów. Dodatkowo ze względu na zmiany w przepisach w 2012 roku możemy spodziewać się rozpoczęcia aktywnej sprzedaży produktów zabezpieczenia emerytalnego.
Ewa Czarnecka
Dyrektor obsługi Klienta Call Center Poland