Connect with us

Zespół Munchausena w procesie sprzedaży

PORADNIKI

Zespół Munchausena w procesie sprzedaży

Zespół Munchausena (ZM) jest jednym z najtrudniejszych do zdefiniowana i zdiagnozowania zaburzeń psychicznych – co pewnie niektórych zaskoczy – często, w swej łagodniejszej formule, występujących w przestrzeni relacji pomiędzy Klientem a sprzedawcą. W swojej klinicznej postaci zaburzenie to polega na tym, że opiekun dziecka lub osoby chorej potęguje, wymyśla lub wywołuje chorobę u swojego podopiecznego – wszystko po to aby przyjść ofierze z pomocą i otrzymać za to nagrodę – pochwałę, zyskać uznanie.

Zespół Munchausena zdarza się również w miejscu pracy. Wówczas to pracownicy tworzą specjalnie i świadomie problemy organizacyjnie wyłącznie po to aby je następnie z wielkim zaangażowaniem rozwiązać. Ta odmiana zespołu nazywana jest Munchausen at work (MAW) i nie trzeba chyba dodawać, że jest dla organizacji niezwykle niebezpieczna – bo marnuje czas i zasoby firmy dla rozwiązywania, tak naprawdę fikcyjnych problemów.

Tak jak wspomniałem – ZM często spotyka się w relacji pomiędzy Klientem a sprzedawcą. Bywa bowiem tak, że określony typ Klient wymyśla powody, dla których chce zaangażować handlowca, zaabsorbować jego uwagę, mnożąc wymagania i oczekiwania (tak naprawdę w dużej mierze nieuzasadnione i zbędne) a wszystko po to aby w nagrodę za rezygnację z nich, odstąpienie – otrzymać od sprzedawcy rabat, upust, korzystny bonus, itp. Tego typu Klient tworzył będzie z handlowcem patologiczne relacje nie po to aby kupić ale by zaspokajać determinowaną syndromem Munchausena potrzebę uznania.

Czasami sytuacja przybiera zgoła odmienny charakter. Wówczas to handlowiec oszukuje, okłamuje Klienta, informując go o kłopotach, problemach, trudnościach, które uniemożliwiają sfinalizowanie transakcji. Chce w ten sposób zyskać uznanie Klienta, który będąc wobec handlowca zobowiązanym za jego zaangażowanie i rozwiązanie tych problemów – łatwiej zgodzi się na np. podpisanie umowy, zaakceptuje mniej korzystnme warunki czy podejmie dalsze kontakty – a wszystko jako formę nagrody dla poświęcającego się dla niego sprzedawcy.


 

 

 

 

 

 

Karol Bancerz

Z branżą call center związany od 14 lat. Od prawie 12 lat prowadzi CCNEWS.pl, pierwszy, największy i najpopularniejszy w Polsce vortal o customer care. Zarządzał wieloma projektami telemarketingowymi dla operatorów telefonii komórkowej, linii lotniczych i towarzystw ubezpieczeniowych. Ostatnio odpowiedzialny był za nadzorowanie procesu wydawania wiz przez konsulaty USA dla obywateli Polski, Rosji, Białorusi i Litwy. Zwolennik zrównoważonego rozwoju biznesu ze wsparciem sztucznej inteligencji. Obecnie bloger, dziennikarz, przedsiębiorca – baczny obserwator zmieniających się trendów w obsłudze klienta. Prezes zarządu Belocal Polska Sp. z o. o. oraz członek zarządu Polskiego Instytutu Wiedzy Praktycznej - właściciela platformy WIEDZAPRAKTYCZNA.pl.

Skomentuj

POPULARNE