Polski rynek call center[2] w 2011 upłynął pod znakiem outsourcingu. Ten trend utrzyma się również w najbliższym czasie, a Polska nadal będzie pretendować do tytułu lidera usług outsourcingowych.
Zdaniem Tomasza Millera, Product Managera, Jabra, Veracomp, przyczyn rosnącego zainteresowania outsourcingiem call center w 2012 można upatrywać w zmianach globalnej koniunktury gospodarczej. „Kryzys i spowolnienie gospodarcze to bardzo dobry czas dla outsourcerów. Nie ma zatem wątpliwości, że zlecanie usług na zewnątrz, zwłaszcza w przypadku tych wymagających rozbudowanej infrastruktury, jest zdecydowanie tańsze” – twierdzi Miller.
Firmy szukając sposobu na redukcję kosztów będą sięgać po rozwiązania atrakcyjne kosztowo, które dodatkowo gwarantują wysoką jakość wykonywanych usług. Według ostatnich badań Call One, z outsourcingu call center korzysta już 21 proc. polskich przedsiębiorstw, a w ciągu najbliższych dwóch lat ta liczba może wzrosnąć o kolejne 16 proc. Rośnie również znaczenie Polski jako „serca outsourcingowego” Europy.
„Polska to kraj atrakcyjny dla potencjalnych inwestorów. Za zewnętrznym zleceniem usług call center polskim konsultantom przemawia pozytywna opinia o jakości i efektach ich pracy oraz dobra, centralna lokalizacja kraju” – wyjaśnia Natasa Peric, Marketing Manager Jabra na Środkowo – Wschodnią Europę.
Według prognoz rok 2012 przyniesie zmiany także w obszarze wewnętrznej organizacji centrów kontaktowych. Wraz z globalnym trendem wzrostu znaczenia troski o pracownika w kontekście budowania reputacji pracodawcy, przedsiębiorstwa będą stawiać na rozwiązania, które pozwolą na zapewnienie lepszych warunków pracy.
„Głównym narzędziem pracy konsultanta call center jest telefon. Często zdarza się, że jednocześnie rozmawia z klientem trzymając w jednej ręce słuchawkę, drugą trzyma na klawiaturze komputera i dodatkowo powinien jeszcze robić notatki. Taki systemem pracy sprzyja chorobom związanym z krążeniem i wadami postawy. Inwestując w zestawy słuchawkowe pracodawca wyraża swoje zainteresowane podnoszeniem standardów pracy, przez co przyczynia się do lepszego samopoczucia pracowników, a w konsekwencji wzrostu ich efektywności” – wyjaśnia Peric.
Przywiązywanie większej wagi do warunków pracy to także konsekwencja przeobrażeń na rynku zatrudnienia. Z ostatnich raportów firmy badawczej Deloitte wynika, że wkrótce niż demograficzny i brak specjalistów sprawi, że to potencjalni pracownicy będą wybierać spośród pracodawców. Wówczas dodatkowe, pozafinansowe czynniki motywacyjne nabiorą większego znaczenia.
Drugim kierunkiem rozwoju związanym z funkcjonowaniem call center jest praca w modelu Unified Communications[1]. Polskie firmy wciąż nie wykorzystują potencjału płynącego z wprowadzania rozwiązań z obszaru UC[4].
Raport Kantarmedia pokazuje, że jedynie 5 proc. przedsiębiorstw z rynku call center posiada pełną wiedzę na temat Unified Communications. Natomiast 64 proc. przyznaje, że nigdy nie słyszało o takich rozwiązaniach.
„Możliwość wysyłania maili, sms-ów, faksów czy prowadzenia rozmów z użyciem jednego interfejsu, zdecydowanie usprawnia procesy komunikacyjne firmy” – mówi Tomasz Miller – „Obniżenie kosztów oraz podniesienie efektywności pracy to jedne z tych elementów, które sprawią, że UC ma szansę powtórzyć w Polsce sukces outsourcingu w branży call & contact center[3].”