Technologia firmy SoftHUS została laureatem konkursu Institute for International Research „Call Center[1] Awards 2011” w kategorii „Innowacyjny produkt Call Center 2011”. Jury uznało technologię HUS jako najważniejszą i najbardziej przyszłościową innowację w branży Call/Contact Center[2]. Opracowane przez firmę SoftHUS narzędzia pozwalają na budowanie automatycznych systemów głosowych, które rozmawiają w języku naturalnym. To milowy krok w dziedzinie tworzenia automatycznych systemów głosowych.
Nagrodzony produkt o nazwie Human Understanding Systems (HUS) jest technologią do budowy automatycznych systemów usługowych. Wyróżnia on się tym, że dzięki niemu można porozumiewać się z systemem za pomocą języka naturalnego (mowy). Rozmowa prowadzona przez komputer jest zależna od wypowiedzi klienta, jej kontekstu, zebranych danych i jest zbliżona do normalnej konwersacji. Dzięki technologii HUS maszyna rozumie o co chodzi rozmówcy i adekwatnie realizuje żądaną przez niego usługę lub łączy z odpowiednim konsultantem.[mv]
„Potrzeba podnoszenia dostępności obsługi klienta i jednoczesne wymagania dotyczące ograniczania kosztów zmuszają operatorów Call Center do szukania tańszych rozwiązań. Wykorzystując naszą technologię już można zbudować automatyczne lub półautomatyczne Call Center, znacznie obniżając w ten sposób jego koszty działania. Pytanie nie brzmi czy, ale jak szybko zaakceptujemy sztuczną inteligencję w życiu codziennym. Call Center wspomagane sztuczną inteligencją daje bardzo elastyczne rozwiązanie. Część spraw jest załatwianych całkowicie przez automat. ” – mówi Bogdan Racinowski – prezes firmy SoftHUS.
Najczęściej zadawane pytania mogą być obsługiwane całkowicie automatycznie. Konsultanci mogą mieć przypisane różne role (np. osoby udzielające informacji o płatnościach, pomoc techniczna, dział handlowy), mogą być zlokalizowani w dowolnym miejscu (w firmie, domu, czy specjaliści dostępni pod telefonem komórkowym) wszędzie tam, gdzie jest dostępny Internet lub działający telefon.
Tam gdzie jest wymagany udział człowieka, automat w początkowej części rozmowy może zebrać niezbędne dane (np. przy ubezpieczeniach komunikacyjnych), a następnie rozmowę wraz ze zgromadzonymi danymi przekierować do konsultanta, który dokończy lub zatwierdzi transakcję. HUS może tez wspierać Call Center na poziomie wstępnej selekcji, przeprowadzonej na podstawie analizy żądania lub udzielanych odpowiedzi na pytania i połączy z odpowiednim konsultantem. Integrując wiedzę z wielu cyfrowych źródeł w organizacji i tworząc odpowiednie skrypty rozmów możemy udostępnić klientom nowy, dostępny w trybie 24/7[3] interaktywny kanał głosowy. Informacje o produktach, dostępności towarów, rozkładach jazdy, usługi automatyczne jak zastrzeganie kart płatniczych czy zgłaszanie szkody ubezpieczeniowej, przyjmowanie reklamacji, czy obsługa zgłoszeń serwisowych i awarii to tylko niektóre zastosowania.
Pan Michał Szybowski – Business Solution Manager z zakresu Rozwiązań Sieciowych i Telekomunikacyjnych z firmy Comarch pytany o to w jakim kierunku jego zdaniem będą rozwijały się Call Center odpowiada: „Klienci z czasem będą dokładnie zmierzeni, zważeni, zaklasyfikowani, a ich reakcje będą przewidywane zanim jeszcze się odezwą. Ludzie dalej będą woleć dzwonić niż wysyłać maile, bo kontakt głosowy jest naturalnym sposobem kontaktu osobistego. Czy będą rozmawiać z agentami? Wtedy gdy trzeba będzie rozwiązać nietypowy problem. Z większością typowych poradzi sobie automatyczny konsultant, dając możliwość załatwienia sprawy prawie jak w rozmowie z człowiekiem. I co z tego że „prawie robi różnicę”. Agenci są drodzy, mają humory, chodzą na zwolnienia. Połączenie z „żywym” konsultantem będzie traktowane jak bardzo kosztowna ostateczność.”
Firma SoftHUS sprzedaż technologii HUS realizuje poprzez swoich autoryzowanych partnerów. Taki model biznesowy gwarantuje, że klient jest obsługiwany przez partnera znającego i rozumiejącego biznes klienta, który ma pełne wsparcie producenta rozwiązania.
SoftHUS Sp. z o.o. – www.softhus.com – założona w 2008 roku w Gdyni firma technologiczna. Producent i licencjonodawca autorskiej technologii Human Understanding Systems (HUS) służącej do budowy automatycznych systemów usługowych, z którymi można porozumiewać się za pomocą języka naturalnego (mowy). Do analizy wypowiedzi firma wykorzystuje opatentowaną przez siebie metodę przetwarzania języka naturalnego bazującego na ontologiczno-semantycznej analizie wypowiedzi.[/mv]
