Bez frustracji – kampania na rzecz promocji dobrych praktyk obsługi klienta

Interactive Intelligence rozpoczyna kampanię na rzecz promocji dobrych praktyk obsługi klienta pod nazwą „Bez Frustracji”. W ramach nowej akcji firma stworzyła interaktywny portal internetowy www.bez-frustracji.pl, stanowiący bazę wiedzy dla managerów i pracowników obsługi klienta.

 

„Telefoniczne biuro obsługi klienta to jeden z najważniejszych elementów budowy lojalności usługobiorców oraz dobrego wizerunku firmy. Często jednak call center[1] zamiast rozwiązywać problemy, staje się rodzajem pola bitwy pomiędzy klientem a firmą. Irytacja klienta oznacza również frustrację konsultanta, który – choć najczęściej zupełnie niewinny błędów w obsłudze – musi poradzić sobie z rozzłoszczonym petentem. Tworzy się błędne koło, które ciężko jest opuścić” – powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence.[mv]

 

Kampania ma na celu zidentyfikowanie i usunięcie czynników, które najbardziej frustrują klientów. Na interaktywnym portalu www.bez-frustracji.pl pracownicy i managerowie obsługi klienta, jak również sami klienci, mogą dzielić się przeżyciami, udzielać wskazówek i zapoznać się z materiałami edukacyjnymi w tym obszarze.

 

Pomysł kampanii został stworzony w zeszłym roku w centrali Interactive Intelligence w Stanach Zjednoczonych. W tym roku firma chce zaadaptować i rozwinąć akcję w Polsce.

 

„Na polskim rynku brakuje pojedynczego, łatwo dostępnego kompendium wiedzy na temat tak kluczowy dla prowadzenia biznesu, jakim jest dobra obsługa klientów. Firmy zdały już sobie sprawę, że efektywne Centrum Obsługi to podstawowy czynnik utrzymania lojalności klienta; branża usług i rozwiązań Contact Center[2] rozwija się niezwykle dynamicznie, jednak wciąż brakuje ogólnodostępnej wiedzy eksperckiej w tej dziedzinie” – dodaje Marcin Grygielski. – „Dlatego gdy nasza centrala w Stanach Zjednoczonych wystąpiła z pomysłem kampanii „Ditch the Frustration”, od razu stwierdziliśmy, że tego typu akcja może zostać dobrze przyjęta również na naszym lokalnym rynku. Zaprosiliśmy już do udziału kilku polskich praktyków, sukcesywnie będziemy uzupełniać portal o nowe materiały. Mamy nadzieję, że narzędzie okaże się przydatne dla managerów i konsultantów centrów kontaktowych.”[/mv]

Słownik
1. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
2. Contact Center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy