Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Mean Time to Restore Service

(inaczej MTRS) to metryka wydajności, która odnosi się do średniego czasu, jaki zajmuje przywrócenie usługi lub systemu do pracy po wystąpieniu awarii. MTRS jest miarą czasu, jaki jest potrzebny na zidentyfikowanie przyczyny awarii, rozwiązanie problemu i przywrócenie usługi do pełnej funkcjonalności.

MTRS jest kluczowym wskaźnikiem wydajności dla usług i systemów, które są krytyczne dla biznesu lub dla klientów. Im krótszy czas przywracania usługi, tym mniejsze ryzyko utraty przychodów, a tym samym większa wydajność przedsiębiorstwa oraz zadowolenie klientów. Dlatego MTRS jest jednym z ważniejszych wskaźników wydajności, którego monitorowanie jest istotne dla przedsiębiorstw i organizacji, aby zapewnić jak najwyższą dostępność usług i systemów.

Interactive Intelligence w ZUS-ie

System Customer Interaction Center (CIC) w wersji 3.0 firmy Interactive Intelligence zostanie wdrożony w Centrum Informacji Telefonicznej Zakładu Ubezpieczeń Społecznych. Wdrożenie przeprowadzi spółka B3SYSTEM S.A. 

[mv]Oprogramowanie CIC jest rozwiązaniem typu Unified Communications[1], integrującym wszystkie wykorzystywane w contact center[2] multimedia. W Centrum Informacji Telefonicznej ZUS zostanie wdrożony kanał telefoniczny (obejmujący zarówno połączenia przychodzące jak i wychodzące), kolejkowanie e-maili oraz kanał czat. Wszystkie interakcje będą nagrywane. System umożliwi również monitoring oraz raportowanie prowadzonych przez Centrum działań.

Dla ułatwienia pracy konsultantów Centrum Informacji Telefonicznej zostaną przygotowane indywidualne skrypty oraz rozbudowana Baza Wiedzy[3], opierająca się na module e-FAQ systemu CIC. W zakres projektu wchodzi także stworzenie modułu automatycznego menu dostępowego IVR[4], umożliwiającego m.in. identyfikację i uwierzytelnianie osób dzwoniących do ZUS.

ZUS zadecydował również o wdrożeniu zaawansowanych technologicznie modułów Interaction Optimizer dla prognozowania i grafikowania wymaganej ilości personelu oraz Interaction Process Automation (IPA), wykorzystującego technologie contact center do zarządzania procesami biznesowymi.

Umowę podpisano 19 lipca b.r. Oprogramowanie zostało wybrane w wyniku postępowania o zamówieniu publicznym, wartość zamówienia wyniosła niemal 5 mln zł netto.[/mv]

Słownik
1. Unified Communications. (inaczej UC) to zestaw narzędzi i technologii umożliwiających integrację różnych form komunikacji, takich jak połączenia głosowe, wideokonferencje, wiadomości…
2. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
3. Baza Wiedzy. To scentralizowana baza danych służąca do rozpowszechniania informacji i danych. Bazy wiedzy wspierają gromadzenie, organizowanie, wyszukiwanie i udostępnianie…
4. IVR. system teleinformatyczny umożliwiający interaktywną obsługę połączeń przychodzących. Klient przechodzący przez drzewo IVR po wysłuchaniu nagranych wcześniej komunikatów dźwiękowych…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Startuje intive

intive – tak brzmi nazwa nowej marki, która powstała w wyniku połączenia trzech spółek, należących do Enterprise Investors: polskiego SMT Software Services, polsko-fińskiego BLStream oraz niemieckiej spółki Kupferwerk. Powstanie intive było odpowiedzią na rosnące zapotrzebowanie rynku na zaawansowane rozwiązania informatyczne, wywołane transformacją cyfrową.
Czytaj więcej

Prokuratura Maciejowi O. stawia zarzuty udziału w zorganizowanej grupie przestępczej

Maciejowi O., prezesowi spółki Unified Factory S.A. prokuratura regionalna w Szczecinie postawiła zarzuty udziału w zorganizowanej grupie przestępczej zajmującej się popełnianiem przestępstw skarbowych i legalizacją korzyści uzyskanych w wyniku popełnianych przestępstw, a w popełnieniu tych przestępstw uczestniczyła Unified Factory i osoby związane z tym podmiotem - poinformowała spółka.