Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

WFO

(inaczej Workforce Optimisation) to podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w contact center, które ma na celu zoptymalizowanie wydajności pracowników i procesów obsługi klienta. W skład tego podejścia wchodzą różne narzędzia i technologie, które pozwalają na zwiększenie produktywności i efektywności pracy w call center.

Głównymi składnikami Workforce Optimisation są:

  1. Planowanie pracy - proces przydzielania zadań i planowania grafiku pracy dla pracowników contact center w oparciu o zapotrzebowanie na obsługę klienta.
  2. Zarządzanie wydajnością - narzędzia, które pozwalają na ocenę wydajności pracowników i wdrożenie działań naprawczych, aby zwiększyć ich produktywność.
  3. Zarządzanie szkoleniami - planowanie i wdrażanie szkoleń i szkoleń doskonalących dla pracowników contact center, które pozwalają na rozwijanie umiejętności i wiedzy.
  4. Optymalizacja jakości - narzędzia i procesy, które pozwalają na monitorowanie i ocenę jakości obsługi klienta, a także wprowadzenie działań naprawczych, aby poprawić jakość obsługi.
  5. Analiza danych - narzędzia analityczne pozwalające na zbieranie i analizowanie danych związanych z pracą pracowników contact center, aby uzyskać informacje na temat efektywności pracy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Wdrożenie Workforce Optimisation w call center pozwala na zwiększenie wydajności pracy pracowników, poprawę jakości obsługi klienta, zmniejszenie kosztów i zwiększenie lojalności klientów. Narzędzia i technologie wykorzystywane w ramach Workforce Optimisation pozwalają na zoptymalizowanie procesów i wykorzystanie w pełni potencjału zasobów ludzkich, co wpływa na zwiększenie efektywności całego contact center.

Contact Center realizuje telemarketing dla Netii

Spółka Contact Center[1] podpisała umowę z operatorem telekomunikacyjnym Netia. W jej ramach realizowane będą usługi telemarketingowe dla telekomu.

[mv]Konsultanci outsourcingowego Contact Center będą docierali z ofertą usług telekomunikacyjnych operatora do klientów indywidualnych. Oferta obejmuje połączenia głosowe, dostęp do Internetu, telewizji i Internetu mobilnego.

Działania prowadzone są w gdańskim oddziale Contact Center, ale umowa przewiduje rozszerzenie lokalizacji o inne miejscowości. Spółka jest obecna w 17 miejscach na terenie całego kraju.

„Branża telekomunikacyjna jest jednym ze strategicznych obszarów działalności naszej spółki stąd bardzo nas cieszy rozpoczęcie współpracy z tak znaczącym graczem na tym rynku. Mamy duże doświadczenie w sprzedaży usług telekomunikacyjnych stąd jestem przekonany, że efekty współpracy będą dla operatora satysfakcjonujące. Mamy również nadzieję na rozszerzenie skali współpracy w najbliższej przyszłości, co zapewni naszym firmom obopólne korzyści” – przekonuje Zbigniew Biały, Prezes Contact Center.

Źródło: epr.pl, 05.07.2011, oprac. mf[/mv]

 

Słownik
1. Contact Center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
Total
0
Shares
1 komentarz
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy